【摘要】：隨著航空業(yè)務量的發(fā)展,航空運輸也逐漸從高端化向大眾化轉變,機場的服務質(zhì)量特別是面向航空公司的服務質(zhì)量也被機場經(jīng)營者和大眾廣泛關注。面對高鐵動車、汽運、海運等多種交通運輸方式?jīng)_擊以及周邊機場的激烈競爭,溫州機場要憑借高質(zhì)量的服務來贏得競爭優(yōu)勢,吸引更多航空公司入駐。本文以經(jīng)典的SERVPERF服務質(zhì)量評價模型為基礎,同時結合民航業(yè)特點,增加一項對航空運輸最為重要的“安全性”維度,再參考民航業(yè)服務質(zhì)量評價指標,構建出面向航空公司的溫州機場服務質(zhì)量評價指標體系。首先,圍繞該指標體系設計探索性調(diào)查問卷,開展探索性問卷調(diào)查,并對獲取的樣本數(shù)據(jù)進行因子分析。其次,根據(jù)探索性因子分析結果,對初始評價指標體系和調(diào)查問卷進行修改完善,再用層次分析法(AHP)確定評價指標體系中各個指標的權重。再次,運用修改完善后的調(diào)查問卷,對面向航空公司的溫州機場服務質(zhì)量進行正式調(diào)查,通過正式調(diào)查獲取的樣本數(shù)據(jù)對問卷的效度、信度進行檢驗,再對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)結果,結合AHP確定的各指標權重對面向航空公司的溫州機場服務質(zhì)量進行綜合評價。然后,根據(jù)服務質(zhì)量評價結果,再通過訪談、查閱內(nèi)部資料等方法對影響面向航空公司的溫州機場服務質(zhì)量的因素進行分析。最后,根據(jù)分析結果,提出具有針對性的面向航空公司的溫州機場服務質(zhì)量提升建議。本文構建的面向航空公司的溫州機場服務質(zhì)量評價體系,使溫州機場能夠及時順應航空公司需求發(fā)展的趨勢,調(diào)整對航空公司的服務工作,改進機場對航空公司的服務質(zhì)量。本文提出的面向航空公司的溫州機場服務提升方案,可以有針對性的提升航空公司對溫州機場服務質(zhì)量,進而提升溫州機場的業(yè)績和公眾形象,促進溫州機場持續(xù)快速發(fā)展。
【圖文】：

近十年年溫州機場旅客吞吐量完成情況示意圖
【學位授予單位】：浙江理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F562.8

【參考文獻】

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本文編號：2671411