【摘要】： 航空公司是提供航空運輸業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè),在我國大多數(shù)航空公司營業(yè)收入中,客運收入占到85%左右,因此,航空公司客運經(jīng)營狀況的好壞對于航空公司整體經(jīng)營狀況具有決定作用。2002年民航改革,包括東航在內(nèi)的三大航空集團重組,通過強大的航線網(wǎng)絡(luò)及規(guī)模優(yōu)勢搶占了80%以上的市場份額;2005年民營航空批準(zhǔn)運營,民航領(lǐng)域打破壟斷,采取的低價政策也贏得了部分低端旅客的青睞。航空公司之間低層次的競爭加劇、經(jīng)營狀況惡化。在這中背景下,滿足客戶需求,提高客戶滿意度是航空公司提升核心競爭力的重要途徑。 本文在對顧客滿意度相關(guān)理論進行探討的基礎(chǔ)之上,從航空業(yè)的旅客需求入手對航空運輸業(yè)的發(fā)展進行了追溯,進而分析了國際、國內(nèi)的航空客運服務(wù)的旅客需求。通過需求分析對航空業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)的選取和細(xì)化進行了闡述。同時,結(jié)合航空業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的特點探討了國內(nèi)外航空運輸業(yè)旅客滿意度現(xiàn)狀。通過實際的問卷調(diào)查的實施,按照客戶滿意度的實施流程和數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法對東航的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問題進行了重點剖析。利用spss軟件對問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行了信度校驗,并對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計和整理,得到了地面和空中服務(wù)兩個客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)值,并對觀測變量的結(jié)果進行了歸納總結(jié)�；跀�(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果總結(jié)了東航在地面和空中服務(wù)中存在的若干問題。接著從硬件、管理、“人”以及經(jīng)營環(huán)境四個方面對東航制約東航提升客戶滿意度的因素進行了分析。在分析的基礎(chǔ)上提出一些改進措施以期對東航提升客戶滿意度、改善經(jīng)營狀況有所幫助。最后,對論文進行了總結(jié)分析指出了本文的不足和局限性。
【圖文】：

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第四章東航客戶滿怠度調(diào)查位連續(xù)工作10年以上的人員，涉及空勤、地勤、餐食、機供品、標(biāo)準(zhǔn)管理等具有較高的信度。東航旅客滿意度問卷權(quán)重值見表4一3表4一3東航旅客滿意度問卷權(quán)重值iiiiiBiii111110.018222222220.145555333330.118222444440.068222555550.145555666660.081888777770.054555888880.045555999990.100000lllOOO0.0909991111110.131888
【學(xué)位授予單位】：山西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F562

【參考文獻】

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本文編號：2606383