【摘要】：電子收費系統(tǒng)(ETC)是新興的交通運輸服務業(yè),提高服務質量顯然是ETC運營企業(yè)提升競爭力和贏得客戶滿意度,獲得可持續(xù)發(fā)展的關鍵。但是國內目前還沒有針對ETC行業(yè)在服務質量方面的研究。 本文的ETC行業(yè)服務質量評價系統(tǒng)采用了基于SERVPERF服務質量模型的評價要素,并結合ETC行業(yè)的特點進行了有針對性地修訂；之后運用層次分析法(AHP)和專家評測法等方法得到各個要素的權重,構建了以形象質量、技術質量和職能質量這3個一級指標、12個二級指標以及36個三級指標為要素的ETC行業(yè)服務質量評價模型；接著應用這個模型,運用用戶調查問卷和模糊綜合評價等方法對某ETC運營企業(yè)的服務質量進行了實證研究；最后得到了各個元素的用戶評價得分和企業(yè)服務質量評價的總分,根據得分情況對企業(yè)目前的問題作出了分析并指出了對策。 研究的結果表明在ETC服務質量評價模型的構建中使用SERVPERF服務質量評價模型是完全可行的；對某ETC運營企業(yè)的實證研究證明了本文所構建的ETC服務質量評價體系具有切實的可操作性；這個ETC服務質量評價模型可以有效的發(fā)現影響ETC運營企業(yè)服務質量的主要因素和改進方向,為ETC運營行業(yè)的發(fā)展決策提供幫助。 由于目前國內沒有對ETC行業(yè)的服務質量研究,因此本文的研究對這個領域來說是一個有益的嘗試。
[Abstract]:Electronic toll collection system (ETC) is a new transportation service industry. Improving the quality of service is obviously the key for ETC operators to enhance their competitiveness, win customer satisfaction and achieve sustainable development. However, at present, there is no research on the quality of service in the ETC industry in China. In this paper, the service quality evaluation system of ETC industry adopts the evaluation elements based on SERVPERF service quality model, and modifies it according to the characteristics of ETC industry. Then the weight of each element is obtained by using analytic hierarchy process (AHP) and expert evaluation method, and three first-level indexes, image quality, technical quality and functional quality, are constructed. 12 secondary indicators and 36 third-level indicators as elements of the ETC industry quality of service evaluation model; Then, using this model, the service quality of a ETC operating enterprise is empirically studied by using user questionnaire and fuzzy comprehensive evaluation. Finally, the user evaluation score of each element and the total score of enterprise service quality evaluation are obtained, and the current problems of the enterprise are analyzed and the countermeasures are pointed out according to the score situation. The results show that it is feasible to use SERVPERF service quality evaluation model in the construction of ETC service quality evaluation model. The empirical study on a ETC operating enterprise proves that the ETC service quality evaluation system constructed in this paper has practical maneuverability. This ETC service quality evaluation model can effectively find the main factors that affect the service quality of ETC operation enterprises and improve the direction, and provide help for the development decision of ETC operation industry. At present, there is no research on the quality of service of ETC industry in China, so the research in this paper is a useful attempt in this field.
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F542;U492

【參考文獻】

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本文編號：2489976