本文選題：鐵路貨運(yùn) + 服務(wù)質(zhì)量�。� 參考：《西南交通大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,公路、水路、航空、管道等運(yùn)輸方式快速發(fā)展,我國(guó)貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,鐵路貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)迎來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。鐵路貨運(yùn)作為傳統(tǒng)的國(guó)有運(yùn)輸企業(yè),長(zhǎng)期以來(lái)受限于體制的落后,規(guī)模體系的龐大,鐵路貨運(yùn)面臨諸多問(wèn)題。為增強(qiáng)鐵路貨運(yùn)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,如何提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,提高鐵路貨運(yùn)在市場(chǎng)份額中的比重,成為我國(guó)鐵路貨運(yùn)企業(yè)目前急需解決的問(wèn)題。首先,本文在以往學(xué)者研究的基礎(chǔ)之上,以SERVQUAL量表為基礎(chǔ),結(jié)合員工滿(mǎn)意度與顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)互動(dòng)關(guān)系,從鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)外兩個(gè)方面,針對(duì)我國(guó)鐵路貨運(yùn)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn),對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。提出了系統(tǒng)外部基于顧客感知的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,該指標(biāo)體系具體包括以服務(wù)質(zhì)量七個(gè)維度的一級(jí)指標(biāo)和鐵路貨運(yùn)服務(wù)實(shí)際過(guò)程當(dāng)中存在問(wèn)題為依據(jù)的29個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在服務(wù)質(zhì)量五維度基礎(chǔ)之上,結(jié)合貨運(yùn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn),修改了和增加了時(shí)效性、信息性和經(jīng)濟(jì)性維度。各維度下設(shè)的29個(gè)二級(jí)指標(biāo)結(jié)合了鐵路貨運(yùn)的具體特點(diǎn),是服務(wù)質(zhì)量在鐵路貨運(yùn)領(lǐng)域具體的體現(xiàn)。為了探究影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素,從系統(tǒng)內(nèi)部員工的方面,進(jìn)行鐵路貨運(yùn)員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),結(jié)合鐵路貨運(yùn)員工工作特征,構(gòu)建了五個(gè)維度33個(gè)指標(biāo)的鐵路貨運(yùn)員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。其次,為了保證本文研究的科學(xué)性和合理性。論文對(duì)顧客感知的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和員工滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)證分析,結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)一步修正和驗(yàn)證鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。研究結(jié)果表明,鐵路客戶(hù)對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平總體持肯定態(tài)度,當(dāng)前貨運(yùn)貨主最為關(guān)心的是響應(yīng)性這個(gè)一級(jí)指標(biāo);鐵路貨運(yùn)員工對(duì)當(dāng)前工作的滿(mǎn)意度總體來(lái)說(shuō)較為滿(mǎn)意,貨運(yùn)員工當(dāng)前最為關(guān)心的一級(jí)指標(biāo)為工作待遇。經(jīng)過(guò)實(shí)證調(diào)研綜合分析,得到了鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。最后,根據(jù)論文實(shí)證分析研究結(jié)論,結(jié)合服務(wù)利潤(rùn)鏈理論,從鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)外兩個(gè)方面為鐵路貨運(yùn)企業(yè)有目標(biāo)有針對(duì)性的改善服務(wù)質(zhì)量,提出了具體化的實(shí)施路徑。
[Abstract]:With the rapid development of our country's social economy and the rapid development of highway, waterway, aviation, pipeline, and so on, the competition of the freight market is becoming more and more fierce in our country. The railway freight transportation is facing a great challenge. As a traditional state-owned transportation enterprise, railway freight has long been restricted by the backward system, the large scale system and the railway freight transportation. Facing many problems, in order to enhance the market competitiveness of railway freight enterprises, how to improve the quality of railway freight service and increase the proportion of railway freight in the market share, it has become an urgent problem for our railway freight enterprises to solve. First, on the basis of previous scholars' research, this paper is based on the SERVQUAL scale, and combines the full staff with the full staff. According to the interactive relationship between the meaning and the customer service quality evaluation, from the two aspects of the quality of railway freight service, the quality of the railway freight service is evaluated and studied in view of the current situation and characteristics of the railway freight transportation in China. The evaluation index system of railway freight service quality based on customer perception is put forward, and the index system is specific. It includes 29 two level indicators based on seven dimensions of service quality and the existing problems in the actual process of railway freight service. On the basis of the five dimension of service quality and combining the characteristics of the development of freight economy, the timeliness, informativeness and economic dimension are modified and added, and the 29 two level indicators of each dimension are set up. The specific characteristics of railway freight transportation are the concrete embodiment of the quality of service in the field of railway freight transportation. In order to explore the internal factors that affect the quality of railway freight service, the satisfaction evaluation of railway freight staff is carried out from the aspects of the staff in the system, and the railway freight staff's work features are combined to build five dimensions and 33 indexes of railway freight transportation. Secondly, in order to ensure the scientific and reasonableness of this study, the paper makes an empirical analysis on the customer perceived railway freight service quality and employee satisfaction, and further amends and verifies the quality evaluation index system of railway freight service and the evaluation system of employee satisfaction. It shows that railway customers have a positive attitude towards the quality of railway freight service quality, and the most concerned about the responsiveness is the first level index of the freight forwarding operators; the railway freight employees are generally more satisfied with the satisfaction of the current work. The comprehensive evaluation system of railway freight service quality is obtained. Finally, based on the empirical analysis of the paper and the theory of service profit chain, this paper proposes a specific implementation path for the improvement of the service quality of the railway freight enterprises in the two aspects of the quality and internal quality of the railway freight service.
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類(lèi)號(hào)】：F532

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本文編號(hào)：2093825