本文選題：機(jī)場　切入點(diǎn)：顧客滿意　出處：《南京航空航天大學(xué)》2014年碩士論文

【摘要】：隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們的生活水平不斷提高，越來越多的人們在出行時(shí)選擇舒適快捷的航空運(yùn)輸。然而，，我國航空運(yùn)輸業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，航空服務(wù)投訴量也逐漸增加，阻礙了民航發(fā)展前進(jìn)的步伐。因此建立完善的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，了解服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平并提升旅客滿意度，成為民航運(yùn)輸發(fā)展必須攻克的課題。 本文首先分析服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)理論，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，建立了有別于現(xiàn)有理論模型的以“顧客滿意”為目標(biāo)的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)概念模型。其次，對機(jī)場服務(wù)流程和特征進(jìn)行研究，并參考服務(wù)質(zhì)量差距模型中的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度，建立了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。然后運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行建模，在比較求解方法后，選擇了更適用于小樣本研究和數(shù)據(jù)有偏分布情況的偏最小二乘法。接著針對南京祿口國際機(jī)場進(jìn)行實(shí)證分析，在探索性調(diào)查、修正指標(biāo)體系、正式問卷調(diào)查和信度效度分析后，認(rèn)為本文構(gòu)建的以“顧客滿意”為目標(biāo)的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系是科學(xué)合理的。通過研究機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的路徑系數(shù)圖和顧客滿意度指數(shù)等模型結(jié)果，分析出該機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)并得出以下結(jié)論：要提升該機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度，需要在企業(yè)形象和感知質(zhì)量方面下功夫，尤其注重旅客響應(yīng)性和移情性方面的感受。最后結(jié)合ISO9000質(zhì)量管理方法對南京祿口國際機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量提出可持續(xù)性改進(jìn)策略。
[Abstract]:With the development of national economy and the increasing of people ' s living standards , more and more people choose comfortable and fast air transportation at the time of travel . However , as the aviation transportation industry of our country develops rapidly , the demand of aviation service is gradually increased , hindering the development of civil aviation . Therefore , a perfect evaluation system of airport quality of service is established to understand the true level of service quality and improve the satisfaction of passengers .

This paper first analyzes the related theories of service quality and customer satisfaction , combines service quality gap model and European customer satisfaction index model , establishes the concept model of airport service quality evaluation based on " customer satisfaction " , which is different from the existing theoretical model .

【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F562.6;F274

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本文編號：1706119