本文選題：鐵路零擔(dān)貨運(yùn)　切入點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量　出處：《大連交通大學(xué)》2015年碩士論文

【摘要】：零擔(dān)貨運(yùn)作為鐵路貨運(yùn)組成成分之一,曾經(jīng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)方面的發(fā)展起特別大的貢獻(xiàn),但是由于受到鐵路運(yùn)輸諸多方面的原因,零擔(dān)貨運(yùn)在市場(chǎng)上不被高度重視,再加上鐵路組織方式上的落后,貨物運(yùn)輸快捷化的要求早早地就不能被零擔(dān)運(yùn)輸所滿足了,便造成全鐵路上的零擔(dān)貨源驟然下滑。不過(guò)隨著公路方面的超載力度被逐漸加大的治理,再加上鐵路方面價(jià)格的優(yōu)勢(shì),主要針對(duì)鐵路零擔(dān)運(yùn)輸采取了必要的改革措施,鐵路貨物運(yùn)輸零擔(dān)貨物運(yùn)輸方面還是有很大的發(fā)展前景�；谶@樣的市場(chǎng)環(huán)境,本文針對(duì)鐵路零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響進(jìn)行了研究。為了深入研究鐵路零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響情況,本文采用了理論與實(shí)證相結(jié)合的方式進(jìn)行了研究。在理論方面,本文通過(guò)對(duì)已有相關(guān)文獻(xiàn)的的研究,考慮到鐵路零擔(dān)貨運(yùn)的自身特性,依據(jù)PZB所提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表,建立了鐵路零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。并在此基礎(chǔ)上,提出了相應(yīng)的的研究假設(shè)。在實(shí)證方面,本文通過(guò)對(duì)鐵路零擔(dān)貨運(yùn)客戶的問(wèn)卷調(diào)查,運(yùn)用了SPSS17.0對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析。實(shí)證分析結(jié)果表明:(1)所建量表具有較好的效度和信度,可以用來(lái)評(píng)價(jià)鐵路零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量;(2)客戶對(duì)服務(wù)的期望水平和感知水平之間還是存在一定的差距,需要相應(yīng)的改善;(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和滿意度的評(píng)價(jià)基于不同的客戶群存在著一定的差異;(4)服務(wù)質(zhì)量整體水平對(duì)客戶滿意度起到了正影響的作用,鐵路零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量各維度和客戶滿意度的相關(guān)性強(qiáng)弱,來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量水平,提高客戶滿意度。
[Abstract]:As one of the components of railway freight transportation, the tile-load freight has made a great contribution to the development of the national economy. However, due to the various reasons of railway transportation, it is not highly valued in the market. In addition, due to the backwardness of the railway organization, the requirement of expediting the freight transport cannot be met by the carload transport early. As a result of the sudden decline in the supply of piecemeal cargo on the whole railway, as the overloading of the highway has been gradually increased, and with the advantages of the railway price, the necessary reform measures have been mainly taken against the railway part-load transport. There is still a great prospect for the development of railway freight transportation in the field of cargoes. Based on such a market environment, In this paper, the influence of railway freight service quality on customer satisfaction is studied. In theory, through the research of related literature, considering the characteristics of railway freight transport, the paper uses the combination of theory and practice. According to the service quality gap model and SERVQUAL scale proposed by PZB, the evaluation index system of railway freight service quality is established. On the basis of this, the corresponding research hypotheses are put forward. This paper makes an empirical analysis of the collected data by using SPSS17.0 through the questionnaire survey of railway freight forwarders. The empirical results show that the scale constructed by the "1") has good validity and reliability. It can be used to evaluate the quality of railway freight transport services. There is still a certain gap between customer expectations and perceived levels of service. The evaluation of service quality and satisfaction is based on the existence of certain differences among different customer groups.) the overall level of service quality has a positive effect on customer satisfaction. Railway freight enterprises can improve service quality and customer satisfaction according to the correlation between each dimension of service quality and customer satisfaction.
【學(xué)位授予單位】：大連交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F532.6

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前9條

1 ;編與讀[J];中國(guó)物流與采購(gòu);2009年06期

2 戴樹(shù)奇;PL型零擔(dān)辦公車[J];鐵道車輛;1984年09期

3 于燕;譚狄溪;;公路零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)信息化項(xiàng)目規(guī)劃實(shí)踐研究[J];物流技術(shù);2008年07期

4 張梅;;廣西公路零擔(dān)貨運(yùn)存在的問(wèn)題及對(duì)策分析[J];物流技術(shù);2012年17期

5 陳京亮;;滿足市場(chǎng)需求 創(chuàng)新鐵路零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)體系[J];鐵道貨運(yùn);2006年07期

6 任春美;;分布式環(huán)境下的零擔(dān)貨運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J];科技信息(學(xué)術(shù)研究);2007年36期

7 周小平;;UPS快遞的成功訣竅是否適用于零擔(dān)貨運(yùn)?[J];空運(yùn)商務(wù);2008年05期

8 王瑞;馬曉燕;;公路零擔(dān)貨運(yùn)自建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的SWOT分析[J];交通科技與經(jīng)濟(jì);2012年01期

9 ;[J];;年期

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 夏雪亭;嘉興零擔(dān)貨運(yùn)“快”字當(dāng)頭[N];中國(guó)交通報(bào);2005年

2 ;零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)如何借助社會(huì)化平臺(tái)重塑自身？[N];現(xiàn)代物流報(bào);2013年

3 田軍;統(tǒng)一運(yùn)作拓市場(chǎng)[N];中國(guó)郵政報(bào);2004年

4 田軍;陜西郵政拓寬零擔(dān)貨運(yùn)市場(chǎng)[N];人民郵電;2004年

5 鄒輝、胡香玲;重慶零擔(dān)企業(yè)匆匆轉(zhuǎn)軌[N];中國(guó)交通報(bào);2004年

6 王敏梅 徐鼓平;六大業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生快運(yùn)市場(chǎng)趨向細(xì)分[N];中國(guó)交通報(bào);2004年

7 陳新 通訊員 劉西榮 實(shí)習(xí)生 陳華 宮紅娟;貨物里面藏毒 民警深挖毒網(wǎng)[N];西安日?qǐng)?bào);2004年

8 魏劍生 全永光;閩北物流中心園區(qū)建成投運(yùn)[N];閩北日?qǐng)?bào);2013年

9 郭格;德國(guó)貨運(yùn)中心的管理體系[N];現(xiàn)代物流報(bào);2006年

10 本報(bào)記者 張業(yè)軍 廣東商學(xué)院流通經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng) 王先慶;零擔(dān)貨運(yùn) 不斷擴(kuò)張的“夾縫”[N];中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào);2009年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前5條

1 黃仕勇;鐵路零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響研究[D];大連交通大學(xué);2015年

2 馬曉燕;公路零擔(dān)貨運(yùn)發(fā)展方式分析[D];長(zhǎng)安大學(xué);2011年

3 沙濤;陸港零擔(dān)貨運(yùn)三維裝箱與車輛調(diào)度集成優(yōu)化研究[D];河北工業(yè)大學(xué);2014年

4 王聯(lián)芳;基于BSC的公路零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)研究[D];南京林業(yè)大學(xué);2012年

5 郭常順;石家莊南站零擔(dān)貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究[D];河北工業(yè)大學(xué);2006年

，

本文編號(hào)：1667427