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高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量_旅客滿意度與忠誠(chéng)度分析_曹燦明

發(fā)布時(shí)間：2014-04-27 20:56:46  

第３４卷第１期

０１２年１月２　　　鐵　　道　　學(xué)　　報(bào)ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＴＨＥＣＨＩＮＡＲＡＩＬＷＡＹＳＯＣＩＥＴＹ　　　　　�。郑铮欤常础。危铮保剩幔睿酰幔颍埃保玻。�

（）文章編號(hào)：１００１８３６０２０１２０１０００１０６－－－

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度與忠誠(chéng)度分析

曹燦明，　陳建軍

（）蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院，江蘇蘇州，２１５００６

摘　要：中國(guó)是目前世界上高速鐵路里程最長(zhǎng)的國(guó)家，高速鐵路已經(jīng)成為國(guó)民出行的重要選擇。以結(jié)構(gòu)方程模

型（為分析方法，以滬寧城際高鐵為例，分析高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。建ＳＥＭ）

開發(fā)旅客滿意度測(cè)量表。研究表明，高速鐵路旅客滿意度模型調(diào)查數(shù)據(jù)的信度和效立高速鐵路旅客滿意度模型，

假設(shè)驗(yàn)證中除“旅客滿意度到旅客忠誠(chéng)度”和“旅客抱怨到旅客忠誠(chéng)度”未得到驗(yàn)證外，其他假設(shè)都得度得到驗(yàn)證，

到很好驗(yàn)證，結(jié)論顯示：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司形象影響最大，同時(shí)對(duì)旅客滿意度有直接影響；高速鐵路公

對(duì)旅客抱怨和旅客忠誠(chéng)有間接影響；高速鐵路旅客滿意度對(duì)旅客忠誠(chéng)度有著司形象對(duì)旅客滿意度有著直接影響，

間接影響，與旅客抱怨有直接影響；高速鐵路旅客抱怨對(duì)旅客忠誠(chéng)度影響不大。

關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)方程模型；城際高速鐵路；服務(wù)質(zhì)量；旅客滿意度；旅客忠誠(chéng)度

：／中圖分類號(hào)：Ｕ２９３．３；Ｆ５９０　　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ　　ｄｏｉ１０．３９６９．ｉｓｓｎ．１００１８３６０．２０１２．０１．００１－ｊ

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：；；；ｐ；Ｋｅｗｏｒｄｓｓｔｒｕｃｔｕｒａｌｅｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｉｎｔｅｒｃｉｔｈｉｈｓｅｅｄｒａｉｌｗａｓｅｒｖｉｃｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｕａｌｉｔａｓｓｅｎｅｒ　　　　　ｑｙｇｐｙｑｙｇｙ　�。�

ａｓｓｅｎｅｒｌｏａｌｔ�。穑纾�

；修回日期：收稿日期：２０１１０６０４２０１１０９１３－－－－）；）；基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目（江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目（江蘇省高校“０９ＹＪＡ７９０１４６２０１１ＳＪＢ７９００２２２０１０青

］藍(lán)工程”項(xiàng)目資助規(guī)劃（蘇教師［２０１０２７號(hào)）

，：＿第一作者：曹燦明（男，安徽安慶人，講師，碩士�！。牛恚保梗罚场幔椋欤保保溃螅椋睿幔悖铮恚颍幔螅螅�，：通訊作者：陳建軍（男，，江蘇南通人，副教授，碩士。Ｅ１９６４—）ａｉｌｃｈｅｎｉａｎｕｎ＠ｓｕｄａ．ｅｄｕ．ｃｎ　－ｍｊｊ

２　

鐵　　道　　學(xué)　　報(bào)第３４卷

的定義，高速鐵路是指ＵＩＣ）　　根據(jù)國(guó)際鐵路聯(lián)盟（

，直線化、軌距標(biāo)準(zhǔn)化）使列車運(yùn)行通過改造原有線路（

／速度達(dá)到２或者專門修建高速新線，使００ｋｍｈ以上，／列車運(yùn)行速度達(dá)到２５０ｋｍｈ以上的鐵路系統(tǒng)。２００８／——京年８月１日中國(guó)第一條３５０ｋｍｈ的高速鐵路—津城際鐵路正式通車；２０１１年６月３０日世界上運(yùn)營(yíng)——京滬高鐵正式運(yùn)營(yíng)。距離最長(zhǎng)的高速鐵路—

高速鐵路有速度快、安全性好、運(yùn)輸能力強(qiáng)、能源已成為各國(guó)中長(zhǎng)途客運(yùn)消耗少和環(huán)境影響小的優(yōu)勢(shì)，

的主要運(yùn)輸方式之一。中國(guó)高鐵發(fā)展迅速，但還存在換乘不便等問題。作為交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，服票價(jià)偏高、

務(wù)質(zhì)量是影響高鐵旅客滿意度的主要因素。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足規(guī)定和潛在市場(chǎng)特征和特性的總和，是企業(yè)為使旅客滿意而提供的服務(wù)體驗(yàn)。旅客滿意度是旅客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)是否達(dá)到或者超過他預(yù)期的一種感受，是旅客感知服務(wù)水平和期望服務(wù)水平之間差距的函數(shù)。旅客忠誠(chéng)是指旅客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依包括情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)。旅客忠誠(chéng)度戀，

是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，形成偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。一般而言，旅客滿意度與產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，旅客忠誠(chéng)度與旅客滿意度相關(guān)，但旅客滿意不一定導(dǎo)致旅客忠誠(chéng)。由于高鐵在中對(duì)于高鐵服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度和國(guó)發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，

旅客忠誠(chéng)度之間關(guān)系的研究涉及較少，鑒于此，

質(zhì)量、旅客滿意度和旅客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。

分析了服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度和購(gòu)買忠誠(chéng)度之間關(guān)

４］

，和Ｚ以中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)為例，分析了旅系［ＬｉｕＪ．ｈａｏＰ．　　

客感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、信任度和忠誠(chéng)度之間關(guān)系，他們認(rèn)為，旅客感知質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)滿意度有旅客滿意度進(jìn)而影響旅客信任度和直接積極的影響，

５］

。Ｊ旅客忠誠(chéng)度［ｕｉＳｈｅｎＣｈｏｕ和ＣｈａｎｗａｎＫｉｍ　ｇｇ�。�

以臺(tái)灣和韓國(guó)高鐵為例分析了服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度臺(tái)灣高鐵公司形和旅客忠誠(chéng)度之間關(guān)系。他們認(rèn)為，

象對(duì)于旅客的影響強(qiáng)于韓國(guó)高鐵公司對(duì)旅客的影響，臺(tái)灣高鐵旅客抱怨對(duì)旅客忠誠(chéng)度有積極影響，而韓國(guó)正好相反；臺(tái)灣和韓國(guó)高鐵服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客滿意都會(huì)

６］

。為了科學(xué)分析高鐵公司服務(wù)質(zhì)有積極直接影響［

量、旅客滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，

假設(shè)１　高鐵的服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司形象有直接和積極的影響。

假設(shè)２　高鐵的服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客滿意度有直接和積極的影響。

公司形象對(duì)旅客的滿意度和忠誠(chéng)度的影響，許多學(xué)者做了研究。ＨｓｕＳ　－Ｈ等認(rèn)為公司形象對(duì)于旅客滿意度和忠誠(chéng)度有積極的影響。高鐵公司為了獲得良而更好的形象必須努力提高公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量又會(huì)提高旅客滿意度和忠誠(chéng)度，

７］

。因而有以下假進(jìn)而在旅客心目中形成更好的形象［

設(shè)：

假設(shè)３　高鐵公司形象對(duì)旅客滿意度有直接和積極影響。

隨著忠誠(chéng)度理論的研究深入，許多學(xué)者開始研究旅客滿意度與旅客某幾類忠誠(chéng)度的關(guān)系。荷蘭學(xué)者ＫｏｄｅＲｕｔｅｒ和比利時(shí)學(xué)者ＪｏｓｅｅＢｌｏｅｍｅｒ認(rèn)為旅客　　�。�

８］，滿意度與忠誠(chéng)度之間相關(guān)程度很高［中國(guó)學(xué)者汪純

１　假設(shè)

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度與旅客忠誠(chéng)度之間的，關(guān)系，中外學(xué)者做了很多研究。Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ從可靠性、Ｚｅｉｔｈａｍｌ和ＢｅｒｒＥＲＶＱＵＡＬ量表，ｙ利用Ｓ

響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性５個(gè)方面衡量旅客感

１］

。Ｇ知服務(wù)質(zhì)量［其ｒｏｎｒｏｏｓ提出感知服務(wù)質(zhì)量模型，

旅客孝和韓小蕓對(duì)６類服務(wù)性企業(yè)的研究結(jié)果表明：滿意度是影響旅客忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素，不同行業(yè)

９］

。旅客抱怨的旅客滿意度對(duì)旅客忠誠(chéng)度的影響不同［

中感知服務(wù)質(zhì)量包括功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方

２］

。功能質(zhì)量通過員工對(duì)旅客的態(tài)度以及環(huán)境設(shè)施面［

是旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意度外在體現(xiàn)，根據(jù)美國(guó)滿，抱怨是旅客不滿意度結(jié)意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩ模型）

］１０１１－

。基于以上原因，果，旅客滿意會(huì)明顯減少抱怨［在

來體現(xiàn)，而技術(shù)質(zhì)量包括管理質(zhì)量和服務(wù)程序兩個(gè)方）則將旅客滿意視作一種針對(duì)特定面。奧利弗（Ｏｌｉｖｅｒ交易的情緒性反映，它取決于旅客所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性

３］

。程度［

高鐵公司運(yùn)營(yíng)中，要非常重視旅客抱怨，提出假設(shè)如下：

假設(shè)４　較高的旅客滿意度與旅客抱怨有直接和消極的影響。

假設(shè)５　旅客滿意度與旅客忠誠(chéng)度有直接和積極的影響。

假設(shè)６　旅客抱怨與旅客忠誠(chéng)度有密切聯(lián)系。

文獻(xiàn)表明，服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度以及旅客忠誠(chéng)度之間存在密切關(guān)系，但在服務(wù)業(yè)中，尤其是交通運(yùn)輸他們之間的關(guān)系有待進(jìn)一步驗(yàn)證。Ｏ服務(wù)業(yè)中，ｌｓｅｎ

第１期

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度與忠誠(chéng)度分析

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２　方法與設(shè)計(jì)

２．１　研究方法

結(jié)構(gòu)方程模型分析方法是一種重要的定量分析方它包含因子分析、路徑分析、方差分析和回歸分析，法，

彌補(bǔ)傳統(tǒng)因子分析和回歸分析的不足，可以分析多因素多結(jié)果的聯(lián)系和無法直接測(cè)量的變量間關(guān)系。結(jié)構(gòu)方程模型中，無法直接測(cè)量的變量記為潛變量，可直接測(cè)量的變量記為觀測(cè)變量。為了便于模型構(gòu)思、修正以及表達(dá)，結(jié)構(gòu)方程模型通常采用路徑分析中常用的路徑模型方法進(jìn)行表示。結(jié)構(gòu)方程模型包括測(cè)量模）與結(jié)構(gòu)模型（ｓ型（ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｍｏｄｅｌｔｒｕｃｔｕｒａｌ　

），根據(jù)測(cè)量模型求出觀測(cè)指標(biāo)與潛變量之間的ｍｏｄｅｌ

１２］

。關(guān)系，根據(jù)結(jié)構(gòu)模型求出潛變量之間的關(guān)系［

際情況，本次調(diào)查分兩次進(jìn)行：一次安排在２０１０年８月中旬，分別在南京、無錫、蘇州、昆山和上海市發(fā)放收回有效問卷１第二次在２２００份問卷，６１份；０１０年９

月中旬，選擇在上海、南京、蘇州三座城市發(fā)放問卷收回有效問卷２３００份，２５份；總體有效回收率７７．２％。

根據(jù)圖１，將觀測(cè)變量展開作為調(diào)查問卷上的問利用旅客對(duì)問題的回答，可得到觀測(cè)變量的數(shù)值。題，

３　數(shù)據(jù)分析

３．１　信度分析

為了確保模型擬合度評(píng)價(jià)和假設(shè)檢驗(yàn)的有效性，有必要對(duì)潛在變量進(jìn)行信度檢驗(yàn)。研究采用運(yùn)用克朗巴哈系數(shù)（ＳＰＳＳ１８．０軟件，Ｇｒｏｎｂａｃｈ’ｓＡｌ�。�

）進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗(yàn)，一般情況下，Ａｌｈａ系數(shù)在ｈａｐｐ

就認(rèn)為調(diào)查表有較高的內(nèi)在一致性。經(jīng)過０．８以上，總量表２計(jì)算，７個(gè)觀察變量的Ａｌｈａ系數(shù)達(dá)到０．９１７，ｐ大于０．驗(yàn)證此量表結(jié)果可靠。８，３．２　效度分析

為了檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)調(diào)查問卷整體的有效度，首先必須評(píng)估哪些內(nèi)容可作為問卷調(diào)查的理論基礎(chǔ)，采用參考國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)和實(shí)地訪談的方式，保證調(diào)查問卷的內(nèi)并對(duì)不符合要求的選容效度。本量表經(jīng)過多次試測(cè)，

項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整，已經(jīng)具有良好的內(nèi)容效度。經(jīng)過結(jié)構(gòu)模型的初步處理，得到非標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷和標(biāo)準(zhǔn)化因子表１）處理，大部分因子負(fù)荷在０．最低負(fù)荷（５以上，最高０．結(jié)構(gòu)效度較好。０．４８，８６，

使用極大似然ＡＭＯＳ軟件通過估計(jì)模型參數(shù)，

（，ＭＬ）方法，構(gòu)造模型估計(jì)協(xié)ｍａｘｉｍｕｍｌｉｋｅｌｉｈｏｏｄ　

方差與樣本協(xié)方差的擬合函數(shù)，然后通過迭代，得到

１３］

。使擬合函數(shù)值最優(yōu)的參數(shù)估計(jì)［

２．２　高鐵旅客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型建立

根據(jù)以上分析，借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)于旅客滿意度研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)高鐵旅客的實(shí)際特點(diǎn)和高鐵公司的實(shí)際操作性，提出“高速鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)，該旅客滿意度測(cè)評(píng)模型包含５個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即：模型”

高鐵服務(wù)質(zhì)量、公司形象、旅客滿意度、旅客抱怨、旅客忠誠(chéng)度，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量由數(shù)量不等的測(cè)量變量進(jìn)行測(cè)它們之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型如圖１所示。量，

X11X21X31X41X51X61X71X81X91

Y110.5

0.560.620.610.56

Y210.67

0.66

Y12

Y22

公司形象

Y31

數(shù)字為回歸系數(shù)0.69Y13旅客

0.73抱怨

Y230.721

表１　測(cè)量模型因子負(fù)荷參數(shù)估計(jì)

結(jié)構(gòu)變量（潛在變量）

因子

測(cè)量

變量

測(cè)量變量含義

非標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)因子因子負(fù)荷負(fù)荷１．２９５６�。埃保常叮叮啊。埃保叮福叮怠。埃保罚常叮场。埃保担梗叮薄。埃保担梗担贰。埃保矗担叮啊。埃保梗保叮贰。埃保常梗担贰。埃�

0.55

0.55

服務(wù)

0.6質(zhì)量0.680.6

0.410.420.54X12

X22

X32

0.8570.650.520.8920.902旅客

滿意度

0.540.0840.773

Y320.330.39X52

0.57X42

Y14

0.8

旅客

Y24忠誠(chéng)

0.7

0.41

Y34

X72

ξ服務(wù)質(zhì)量

行駛安全性

Ｘ１１Ｘ２１

安全性駕駛行為車站設(shè)置出發(fā)地到

高鐵車站高鐵車站到目的地信息與溝通技術(shù)高鐵列車車次信息旅客抱怨處理時(shí)間列車員處理問題能力

乘車方便性

Ｘ３１Ｘ４１Ｘ５１Ｘ６１Ｘ７１

X62

圖1高速鐵路旅客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型

２．３　問卷調(diào)查

為了驗(yàn)證以上研究模型和假設(shè)，結(jié)合對(duì)概念的闡述和測(cè)定變量的操作性定義，設(shè)計(jì)測(cè)定各變量的具體）問項(xiàng)，并使用李科特（Ｌｉｋｅｒｔ５點(diǎn)尺度來記錄應(yīng)答者對(duì)各個(gè)問項(xiàng)從“完全同意”到“完全不同意”的評(píng)價(jià)態(tài)度。以滬寧高鐵旅客作為研究對(duì)象，為使樣本更接近于實(shí)

服務(wù)反應(yīng)Ｘ８１

Ｘ９１

４　

續(xù)表１　測(cè)量模型因子負(fù)荷參數(shù)估計(jì)

鐵　　道　　學(xué)　　報(bào)第３４卷

模型良性適配指標(biāo)、調(diào)整后良性適配指標(biāo)和比較適配

非標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

因子因子負(fù)荷負(fù)荷０．９８５５�。埃保担病。埃保常福担场。埃保常常担丁。埃埃梗罚矗浮。埃保埃保担病。埃保担础。埃保担病。埃保玻常叮贰。埃保常梗叮埂。埃保叮怠。埃保玻叮担丁。埃保埃福叮础。埃保罚啊。埃保保保罚场。埃�

服務(wù)質(zhì)量→公司形象

１７９　０．１．０９８６�。埃埃福常罚啊。埃�

服務(wù)質(zhì)量→旅客滿意度公司形象→旅客滿意度旅客滿意度→旅客抱怨旅客滿意度→旅客忠誠(chéng)度旅客抱怨→旅客忠誠(chéng)度

１－ξη２－ξη１２－ηη２３－ηη２４－ηη３４－ηη

正正正負(fù)正負(fù)

０．９０２０．７７３０．８５７０．８９２０．０８４０．７２１

支持支持支持支持不支持不支持

結(jié)構(gòu)變量

（潛在變量）

因子

測(cè)量

變量

卡方值自由度比大于３，均達(dá)不到適指數(shù)均小于０．９，配標(biāo)準(zhǔn)，必須經(jīng)過模型修正。由于部分誤差之間（ｅ表的修正示觀察變量誤差項(xiàng)，ｅｒｒ表示結(jié)構(gòu)變量誤差項(xiàng)）指標(biāo)值過大，必須進(jìn)行修正，建立它們之間的共變關(guān)系，可以降低卡方值自由度比值，增加適配指數(shù)。３．４　模型修正

３．４．１　模型適配參數(shù)修正

在誤差項(xiàng)中間分別用雙向箭頭建立共變關(guān)系，計(jì)，算出新的適配值如下：卡方值４自２０．７１（０００）ｐ＝０．由度＝２卡方值自由度比值＝１．９１；４４６；ＲＭＳＥＡ＝經(jīng)過０．０３４；ＧＦＩ＝０．９２５；ＡＧＦＩ＝０．９０２；ＣＦＩ＝０．９６６，

修正后指標(biāo)參數(shù)都達(dá)到模型適配的標(biāo)準(zhǔn)。３．４．２　假設(shè)檢驗(yàn)

經(jīng)過進(jìn)一步分析，服務(wù)質(zhì)量、公司形象、旅客滿意度、旅客抱怨和旅客忠誠(chéng)度５個(gè)潛在變量與測(cè)量變量之間的回歸系數(shù)結(jié)果如圖１所示，５個(gè)結(jié)構(gòu)變量之間的路徑系數(shù)如表３。

表３　高速鐵路旅客滿意度結(jié)構(gòu)模型路徑系數(shù)估計(jì)

路徑關(guān)系（假設(shè)）

路徑名稱

方向

標(biāo)準(zhǔn)化

路徑系數(shù)

結(jié)果

測(cè)量變量含義

有形設(shè)施Ｘ１２

Ｘ２２Ｘ３２Ｘ４２

乘坐舒適性

Ｘ５２Ｘ６２Ｘ７２

１公司形象η

Ｙ１１Ｙ２１Ｙ３１

２旅客滿意度η

Ｙ１２Ｙ２２Ｙ３２

３旅客抱怨η

Ｙ１３Ｙ２３

４旅客忠誠(chéng)η

Ｙ１４Ｙ２４Ｙ３４

設(shè)施干凈整潔旅客座位空間高鐵候車室設(shè)計(jì)高鐵線路設(shè)計(jì)高鐵空調(diào)舒適性高鐵列車運(yùn)

行穩(wěn)定性高鐵列車乘坐舒適度高鐵列車運(yùn)行正點(diǎn)率高鐵公司的口碑高鐵列車對(duì)旅客需求的滿足旅客總體感受合理票價(jià)售票系統(tǒng)穩(wěn)定性旅客抱怨頻率處理旅客抱怨的及時(shí)性愿意再次乘坐高鐵愿意推薦他人乘坐改善服務(wù)質(zhì)量，愿意再次乘坐

３．３　參數(shù)估計(jì)和模型適配度分析

將高速鐵路旅客滿意度結(jié)構(gòu)模型經(jīng)過初步估計(jì)，

表２　適配參數(shù)初步估計(jì)

適配參數(shù)

參數(shù)含義

適配標(biāo)準(zhǔn)

檢驗(yàn)結(jié)果

模型適

配判斷

路徑系數(shù)中，服務(wù)質(zhì)量→公司形象、服務(wù)質(zhì)量→旅客滿意度、公司形象→旅客滿意度有積極和正面的影響，符合假設(shè)；旅客滿意度→旅客抱怨有直接的負(fù)面影即旅客滿意會(huì)減少旅客抱怨；旅客滿意度→旅客忠響，

誠(chéng)度雖然是正面的影響，但影響系數(shù)較小，即旅客滿意不一定導(dǎo)致旅客忠誠(chéng)，與假設(shè)不一致；旅客抱怨→旅客忠誠(chéng)有正面影響，與假設(shè)不一致，即旅客抱怨不一定導(dǎo)致旅客不忠誠(chéng)。

３．４．３　潛在變量關(guān)系總體效應(yīng)分析

高速鐵路旅客滿意度結(jié)構(gòu)模型５個(gè)潛在變量相互之間存在直接或者間接的效應(yīng)，綜合為總體效應(yīng)影響。）表４表示，高速鐵路５個(gè)潛在變量之間相關(guān)系數(shù)矩陣（服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司形象、公司形象對(duì)旅客滿意度、服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客滿意度有著直接和積極的效應(yīng)；旅客滿意度對(duì)旅客抱怨有直接和消極的影響；而服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客忠誠(chéng)度、服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客抱怨、公司形象對(duì)旅客抱怨以

χ

２

卡方值

越小越好，

但樣本越９８１．５３３大值越大１～３　

３．０８７

否

／ＣＭＩＮＤＦＲＭＳＥＡＧＦＩＡＧＦＩＣＦＩ

卡方值自由度比值否是否否否

漸進(jìn)殘差均方和平方根０．０５～０．０８０７４�。埃�

良適性適配指標(biāo)調(diào)整后適配度指數(shù)

１５］比較適配指數(shù)［

大于０．９　大于０．９　大于０．９　

０．８２１０．７８８０．８２５

）。卡方值為９（），得出適配參數(shù)（表２８１．５３３０００ｐ＝０．自由度＝３卡方值自由度比值＝３．１８；０８７；ＲＭＳＥＡ＝０．０７４；ＧＦＩ＝０．８２１；ＡＧＦＩ＝０．７８８；ＣＦＩ＝０．８２５。參

數(shù)估計(jì)經(jīng)過初步計(jì)算，高速鐵路旅客滿意度結(jié)構(gòu)方程

第１期

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度與忠誠(chéng)度分析

�。�

及旅客滿意度對(duì)旅客忠誠(chéng)度都有間接效應(yīng)，高速鐵路但會(huì)間接起作用；旅客滿意不一定直接導(dǎo)致旅客忠誠(chéng)，

旅客抱怨直接效應(yīng)竟然導(dǎo)致旅客忠誠(chéng)，這與理論不符，但高速鐵路是主要的客運(yùn)方式之一，即使抱怨，也會(huì)選，擇，因而導(dǎo)致一定程度的“忠誠(chéng)”這種“忠誠(chéng)”雖然與常理不太符合，但也反映了旅客雖有抱怨，但考慮綜合因素后，仍會(huì)選擇高速鐵路。

表４　高速鐵路旅客滿意度結(jié)構(gòu)模型潛在

變量之間直接、間接和總體效應(yīng)

潛在變量

效應(yīng)直接效應(yīng)

公司形象

間接效應(yīng)總效應(yīng)直接效應(yīng)間接效應(yīng)總效應(yīng)直接效應(yīng)

旅客抱怨

間接效應(yīng)總效應(yīng)直接效應(yīng)間接效應(yīng)總效應(yīng)

服務(wù)質(zhì)量０．９０２０．００００．９０２０．７７３０．０２３０．７９６０．００００．７１００．７１００．００００．５７９０．５７９

０．８５７０．００００．８５７０．００００．７６５０．７６５０．００００．６２４０．６２４

０．８９２０．００００．８９２０．０８４０．６４４０．７２８

０．７２１０．００００．７２１

公司形象旅客滿意度旅客抱怨

系，服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司形象影響最大，同時(shí)對(duì)旅客滿意度服務(wù)質(zhì)量同時(shí)對(duì)旅客抱怨和旅客忠有直接積極影響；

誠(chéng)有間接的影響作用，服務(wù)質(zhì)量高會(huì)提高旅客忠誠(chéng)度，反之，增加旅客抱怨。高速鐵路公司可以通過加強(qiáng)管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序以及改善對(duì)旅客的態(tài)度來提高服從而提升高鐵公司形象和旅客滿意度，增加旅務(wù)質(zhì)量，

客忠誠(chéng)，減少旅客抱怨。

（３）高速鐵路公司形象對(duì)旅客滿意度有著直接

影響。隨著高速鐵路硬件條件的改善和服務(wù)的提高，高速鐵路公司形象也有很大提升，從而提高旅客滿意度。高鐵公司形象同時(shí)對(duì)于旅客抱怨和旅客忠誠(chéng)有間接影響。傳統(tǒng)的鐵路公司形象是壟斷的國(guó)企形象，高鐵公司必須重視企業(yè)形象對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)作用，樹立正面、誠(chéng)信的公司形象。

（４）高速鐵路旅客滿意不一定直接導(dǎo)致旅客忠

但旅客滿意度對(duì)旅客忠誠(chéng)度有著間接影響；同時(shí)旅誠(chéng)，

提高旅客滿意度直客滿意度對(duì)旅客抱怨有直接影響，

接減少旅客抱怨。高速鐵路公司可以通過快速、有效地處理旅客抱怨，將服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化等措施來減少旅提高旅客滿意度�？捅г�，

（５）高速鐵路旅客抱怨對(duì)旅客忠誠(chéng)有直接積極這與理論不符，這是由于旅客即使對(duì)高鐵票價(jià)抱影響，

怨但高鐵的其他優(yōu)勢(shì)還是吸引旅客，因此旅客依然會(huì)選擇高鐵作為主要交通工具。

對(duì)高鐵經(jīng)營(yíng)的建議：

（１）高鐵公司可以通過提高服務(wù)質(zhì)量提升企業(yè)比如針對(duì)不同旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服形象，

務(wù)，借鑒日本高速鐵路在客運(yùn)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)旅客需求的細(xì)節(jié)，如換乘、候車和列車運(yùn)行晚點(diǎn)等方面提供人性化服務(wù)。由于高速鐵路在我國(guó)還是新生事物，列車運(yùn)行過程中偶然出現(xiàn)晚點(diǎn)及空調(diào)暫時(shí)中斷，要建提高細(xì)化服務(wù)，減少旅客抱怨。立應(yīng)急處理機(jī)制，

（比如民航，可以實(shí)行２）高鐵與其他客運(yùn)方式，聯(lián)營(yíng)，在航空公司可以購(gòu)買高鐵車票，同時(shí)在車站也可加強(qiáng)合作，以提高旅客滿意度和旅客忠誠(chéng)購(gòu)買機(jī)票，度。

（高速鐵路和高速公路為主體的高速３）以民航、客運(yùn)體系中，高速鐵路地位越來越重要，但短途客運(yùn)面臨高速公路的挑戰(zhàn)，對(duì)于長(zhǎng)途客運(yùn)，民航一直是重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只有制定合理的票價(jià)體系，才能提升高速鐵路旅客滿意度和忠誠(chéng)度。

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ＳＥＲＶＱＵＡＬ：Ａ�。停酰欤簦椋欤澹桑簦澹恚樱悖幔欤澹妫铮颍停澹幔螅酰颍椋睿茫铮睢　　　。穑纭。�

旅客滿意度

旅客忠誠(chéng)度

高鐵目前是賣方市場(chǎng)，旅客選擇自由度較小。隨著高速交通體系的完善，如私家車的普及、高速公路網(wǎng)民航的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和正點(diǎn)率的提高，高速鐵絡(luò)密度增加、

路將在中短途客運(yùn)中受到高速公路的挑戰(zhàn)，長(zhǎng)途客運(yùn)中與民航的競(jìng)爭(zhēng)可能進(jìn)一步加劇。如果不提高服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)降低旅客滿意度，如果旅客抱怨處理不及時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致忠誠(chéng)旅客流失。

４　結(jié)論及建議

利用結(jié)構(gòu)方程模型方法，建立高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度和旅客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)模型，得出以下結(jié)論：

（分析得出：高速鐵１）通過結(jié)構(gòu)方程模型（ＳＥＭ）

路旅客滿意度模型的有效性得到證實(shí)，本次開發(fā)的測(cè)量表、影響服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度和旅客忠誠(chéng)度的主要因素的效度與信度得到實(shí)證檢驗(yàn)，具有較好的可靠性。從假設(shè)驗(yàn)證看，除了“旅客滿意度→旅客忠誠(chéng)度”和“旅未得到實(shí)證外，其余都得到很好客抱怨→旅客忠誠(chéng)度”的檢驗(yàn)。

（高２）高速鐵路旅客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型顯示：速鐵路服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度、旅客忠誠(chéng)度有密切關(guān)

６　

鐵　　道　　學(xué)　　報(bào)第３４卷

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（責(zé)任編輯　劉梅林　陶　麗）

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《鐵道學(xué)報(bào)》２０１２年報(bào)道重點(diǎn)

根據(jù)鐵路科技發(fā)展規(guī)劃及科研進(jìn)展情況，本刊重點(diǎn)征集及選登具有以下內(nèi)容的原創(chuàng)性學(xué)術(shù)論文及綜述。鐵路運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)：鐵路運(yùn)輸組織和運(yùn)營(yíng)管理；鐵路站場(chǎng)；路網(wǎng)規(guī)劃及運(yùn)輸能力協(xié)調(diào)配置；列車運(yùn)行圖的計(jì)算機(jī)鐵路重載運(yùn)輸組織；高速鐵路或鐵路客運(yùn)專線的運(yùn)輸組織；調(diào)度指揮的智能化。聯(lián)網(wǎng)編制；

鐵路機(jī)車車輛：高速、重載鐵路車輛動(dòng)力學(xué)；機(jī)車車輛空氣動(dòng)力學(xué)；重載鐵路機(jī)車車輛；高速動(dòng)車組；列車的主動(dòng)控制；高寒地區(qū)鐵路機(jī)車車輛；大功率機(jī)車；客運(yùn)專線的牽引供電；新型城市軌道機(jī)車車輛。

鐵路通信信號(hào)：列車的運(yùn)行控制、運(yùn)輸調(diào)度指揮的智能化；鐵路運(yùn)輸?shù)男畔⒐芾�；鐵路信息化、數(shù)字化所需求的通信網(wǎng)絡(luò)、智能網(wǎng)技術(shù)；客運(yùn)專線運(yùn)營(yíng)調(diào)度、客運(yùn)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理；鐵路信息的采集、共享、處理與傳輸；鐵路電子商務(wù)。

鐵路工程：高速鐵路、重載鐵路、提速線路的軌道、路基、橋梁、隧道；超長(zhǎng)無縫線路和高速道岔；水底隧道和大跨度橋梁；高原高寒地區(qū)鐵路工程；隧道、高橋、高路堤空氣動(dòng)力學(xué)；軌道橋梁振動(dòng)理論。

鐵路安全：高速、重載鐵路的輪軌關(guān)系；列車運(yùn)行安全的監(jiān)控；鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的安全檢測(cè)；自然災(zāi)害防治和基礎(chǔ)病害的預(yù)報(bào)預(yù)防及治理；列車裝載貨物狀態(tài)的檢測(cè)；危險(xiǎn)貨物、超限超重貨物的安全運(yùn)輸。

鐵路環(huán)保：減振降噪；機(jī)車節(jié)能及環(huán)保；牽引供電系統(tǒng)的電磁兼容性研究；鐵路建設(shè)、運(yùn)營(yíng)的環(huán)境保護(hù)及其評(píng)價(jià)。

（本刊編輯部）

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  本文關(guān)鍵詞：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度與忠誠(chéng)度分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。