發(fā)布時間：2017-11-07 06:37

  本文關鍵詞：基于結(jié)構(gòu)方程的城市軌道交通服務質(zhì)量與乘客滿意度、忠誠度關系研究

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【摘要】：城市軌道交通是城市公共交通出行的方式之一,在一定程度上緩解了地面的交通擁堵,為居民出行帶來了快捷與便利。城市軌道交通要想吸引更多的客流,提高服務質(zhì)量是增強乘客滿意度與忠誠度的關鍵,同時也是城市軌道交通企業(yè)運營生存和城市可持續(xù)發(fā)展的關鍵。本文將城市軌道交通為研究背景,以城市軌道交通服務質(zhì)量及乘客滿意度、忠誠度為研究對象,運用結(jié)構(gòu)方程模型研究了城市軌道交通服務質(zhì)量與乘客滿意度、忠誠度之間的直接或間接因果關系。首先,本文在文獻分析的基礎上,研究了滿意度、忠誠度、服務質(zhì)量感知相關理論以及服務質(zhì)量、滿意度、忠誠度各因素之間相互關系研究現(xiàn)狀;其次,本文分析了城市軌道交通服務的內(nèi)容與特點,在對城市軌道交通進行乘客行為分析及乘客需求分析的基礎上,從城市軌道交通服務質(zhì)量、乘客滿意度、乘客忠誠度三個角度構(gòu)建了乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量的滿意度及忠誠度評價指標體系,以調(diào)研問卷為基礎,構(gòu)建了乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量滿意評價知識系統(tǒng),運用粗糙集對影響乘客對城市軌道交通滿意度關鍵因素進行了約減;再次,在構(gòu)建的指標體系的基礎上,本文設計了乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量滿意度與忠誠度評價調(diào)查問卷,并選取北京地鐵1號線、2號線和13號線為調(diào)查地點,選取合理的調(diào)研人群進行了問卷調(diào)查;最后,在問卷調(diào)查的基礎上,以調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎數(shù)據(jù),運用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了城市軌道交通服務質(zhì)量與乘客滿意度、忠誠度關系模型,分別從城市軌道交通服務質(zhì)量與乘客滿意度、乘客滿意度與乘客忠誠度、城市軌道交通服務質(zhì)量與乘客忠誠度之間的直接或間接因果關系進行模型假設,并借助AMOS17.0對模型假設進行了驗證。通過模型分析與驗證,得到:(1)城市軌道交通便捷性、快速準時性、經(jīng)濟性、舒適性和安全性服務質(zhì)量與乘客滿意度之間存在直接的正向因果關系,各因素對乘客滿意度影響程度由高到低排序為:便捷性舒適性快速準時性安全性經(jīng)濟性。(2)乘客滿意度與乘客忠誠度之間存在直接的正向因果關系。乘客滿意度對乘客忠誠度各因素影響程度由高到低排序為:乘客乘車頻率乘客下次乘坐的意愿對價格的容忍度推薦他人乘坐的意愿。(3)城市軌道交通便捷性中列車運行準點狀況、列車間隔時間因素,快速準時性中的乘客對站點設置的合理性、車站進出的便捷性、線路換乘的便捷性、車站內(nèi)導航標識明確因素,舒適性中的車站/車廂內(nèi)擁擠度、列車運行平穩(wěn)性因素,安全性中的乘客對乘車安全性、上下車秩序、電梯與扶梯安全性因素與乘客忠誠度之間存在直接正向因果關系。(4)城市軌道交通便捷性、快速準時性、經(jīng)濟性、舒適性和安全性服務質(zhì)量與乘客忠誠度之間存在間接正向因果關系,便捷性、快速準時性、經(jīng)濟性、舒適性和安全性服務質(zhì)量會先對滿意度產(chǎn)生正向影響,然后通過滿意度正向影響乘客忠誠度。
【學位授予單位】：石家莊鐵道大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F572

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中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 小董;城市軌道交通專業(yè)委員會成立[J];中國投資;2000年08期

2 鐘治國;傳輸技術在城市軌道交通中的應用[J];水運管理;2003年11期

3 徐薔薇;袁振洲;張宇石;;城市軌道交通通勤乘客心理及運營對策分析[J];城市軌道交通研究;2007年12期

4 楊天薇;;對城市軌道交通補貼方式的探討[J];現(xiàn)代城市軌道交通;2008年06期

5 安小t，

本文編號：1151297