本文關(guān)鍵詞：公路客運站旅客服務(wù)體驗管理研究

  更多相關(guān)文章： 公路客運站 旅客服務(wù)體驗 服務(wù)體驗管理 改進建議

【摘要】：隨著體驗經(jīng)濟時代的到來,客運站旅客的需求觀念發(fā)生了巨大的改變,他們不再滿足于單純的產(chǎn)品使用價值及功能利益,而越來越追求體驗過程中的身心愉悅及個性化、獨特性的感受,越來越追求心理層面及精神層面的體驗需求。與此同時,隨著近年來鐵路及航空客運的發(fā)展,產(chǎn)品或服務(wù)同質(zhì)化趨勢的加劇,公路客運站面臨的市場競爭越來越白熱化和殘酷化,競爭壓力越來越大,旅客流失率越來越高。面對這樣的背景形勢,公路客運站必須打破傳統(tǒng)的服務(wù)管理思維,重新審視旅客需求,重視服務(wù)體驗的經(jīng)濟效用,將“體驗”要素運用到服務(wù)管理之中,以適應(yīng)體驗經(jīng)濟的時代特征,為旅客提供超越競爭對手的高價值,保持持久的競爭優(yōu)勢�；谝陨峡紤],本研究運用服務(wù)體驗管理工具,以公路客運站旅客服務(wù)體驗管理為切入點展開了研究。本研究通過對國內(nèi)外服務(wù)體驗的相關(guān)文獻的梳理總結(jié),將公路客運站旅客服務(wù)體驗指標(biāo)劃分為公路客運站和旅客兩個維度,并以此設(shè)計了一套調(diào)研問卷,對公路客運站旅客服務(wù)體驗展開了調(diào)研。通過因子分析、描述性統(tǒng)計分析、“重要性——績效”分析及峰終體驗分析等統(tǒng)計分析方法,歸納總結(jié)了目前公路客運站旅客服務(wù)體驗管理的差距及關(guān)鍵改進點,最后提出了一系列旅客服務(wù)體驗管理的改進建議,主要包括服務(wù)內(nèi)容體驗改進、服務(wù)設(shè)施體驗改進、服務(wù)價格體驗改進、服務(wù)環(huán)境體驗改進及服務(wù)品牌體驗改進等。
【關(guān)鍵詞】：公路客運站 旅客服務(wù)體驗 服務(wù)體驗管理 改進建議
【學(xué)位授予單位】：長安大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F542.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-16
• 1.1 研究背景及意義8-11
• 1.1.1 研究背景8-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3 研究思路與框架13-14
• 1.4 研究方法14-16
• 第二章 公路客運站旅客服務(wù)體驗管理相關(guān)理論16-23
• 2.1 體驗與服務(wù)體驗16-19
• 2.1.1 體驗16-18
• 2.1.2 服務(wù)體驗18-19
• 2.2 公路客運站旅客服務(wù)體驗管理的內(nèi)涵19-20
• 2.3 服務(wù)接觸理論20-21
• 2.4 峰終定律21-23
• 第三章 公路客運站旅客服務(wù)體驗管理調(diào)研問卷設(shè)計23-32
• 3.1 問卷方案設(shè)計23-24
• 3.2.1 問卷對象及范圍23
• 3.2.2 問卷目的、意義及方式23-24
• 3.2 問卷指標(biāo)設(shè)計24-29
• 3.2.1 公路客運站維度指標(biāo)25-27
• 3.2.2 旅客維度指標(biāo)27-29
• 3.3 問卷結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計29-30
• 3.4 統(tǒng)計分析方法30-32
• 第四章 數(shù)據(jù)分析32-49
• 4.1 問卷檢驗及因子分析32-36
• 4.2.1 問卷信度分析32
• 4.2.2 問卷效度分析32-33
• 4.2.3 因子分析33-36
• 4.2 描述性統(tǒng)計分析36-40
• 4.2.1 旅客基本概況36-38
• 4.2.2 旅客服務(wù)體驗要素重要性及實際體驗感知對比分析38-40
• 4.3 關(guān)鍵改進點分析40-47
• 4.3.1 重要性——績效分析40-45
• 4.3.2 峰終體驗分析45-47
• 4.4 小結(jié)47-49
• 第五章 基于公路客運站旅客服務(wù)體驗管理的改進建議49-58
• 5.1 服務(wù)內(nèi)容體驗改進49-52
• 5.1.1 服務(wù)人員49-50
• 5.1.2 服務(wù)產(chǎn)品50-52
• 5.2 服務(wù)設(shè)施體驗改進52-54
• 5.2.1 完善設(shè)施功能53
• 5.2.2 改進引導(dǎo)標(biāo)志53-54
• 5.3 服務(wù)價格體驗改進54-55
• 5.4 服務(wù)環(huán)境與服務(wù)品牌體驗改進55-58
• 5.4.1 服務(wù)環(huán)境體驗改進55-56
• 5.4.2 服務(wù)品牌體驗改進56-58
• 結(jié)論與展望58-60
• 研究結(jié)論58
• 研究局限與展望58-60
• 參考文獻60-63
• 附錄63-66
• 攻讀學(xué)位期間取得的研究成果66-67
• 致謝67

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 柳光露;柳宏志;;經(jīng)濟型酒店主題化發(fā)展動因分析[J];企業(yè)經(jīng)濟;2009年07期

2 羅建幸;;音樂劇“媽媽咪呀”成功探析:基于體驗式營銷視角[J];人民音樂;2012年02期

3 王蘇瑋;;淺議我國大型超市的體驗營銷策略[J];商場現(xiàn)代化;2010年25期

4 李珊;張勝男;;中美主題酒店經(jīng)營特點比較研究[J];首都師范大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版);2010年04期

5 張振興;;從品牌體驗?zāi)Ｊ娇次覈惋嬵惼髽I(yè)應(yīng)如何改進營銷[J];商場現(xiàn)代化;2013年15期

6 付卉;;吉林省主題酒店發(fā)展問題研究[J];企業(yè)經(jīng)濟;2013年10期

7 夏海林;雷星暉;;基于系統(tǒng)動力學(xué)的個人網(wǎng)上銀行客戶體驗設(shè)計問題研究[J];上海金融;2014年02期

8 夏海林;雷星暉;;個人網(wǎng)上銀行客戶體驗基本構(gòu)成要素間作用關(guān)系實證研究[J];統(tǒng)計研究;2014年07期

9 李榮慶;;新消費環(huán)境下百貨業(yè)態(tài)體驗營銷路徑構(gòu)建[J];商業(yè)經(jīng)濟研究;2015年02期

10 陳紅梅;程國民;;論消費體驗對品牌忠誠的影響[J];商業(yè)經(jīng)濟研究;2015年12期

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本文編號：1114993