本文關(guān)鍵詞：Y公司IT服務(wù)質(zhì)量管理研究

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【摘要】：Y公司是渤海灣一家新興的航運(yùn)企業(yè),為東北與華東地區(qū)之間提供鐵路貨運(yùn)、客滾汽車運(yùn)輸業(yè)務(wù)；該公司自建設(shè)期開始至今,信息中心承擔(dān)了全部的IT管理工作,經(jīng)過近十年的發(fā)展,公司內(nèi)部對信息工作的抱怨逐年增多,使得IT服務(wù)質(zhì)量成為管理者思考的問題。通過“評估-改進(jìn)-總結(jié)-再評估-再改進(jìn)-再總結(jié)鍵”的管理規(guī)律,可以逐步提高服務(wù)質(zhì)量,本文也是遵照這一規(guī)律進(jìn)行研究的。 首先,使用工信部制定的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS),對企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的評估；依據(jù)內(nèi)在準(zhǔn)則,對標(biāo)準(zhǔn)中的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量通用模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)募舨?以適應(yīng)Y企業(yè)的評估需要。 其次,通過IT服務(wù)質(zhì)量評估,發(fā)現(xiàn)該公司的IT業(yè)務(wù)處于發(fā)展完善階段,企業(yè)中所存在的IT服務(wù)質(zhì)量問題是由兩方面短板導(dǎo)致,其一是信息中心與外部溝通極其匱乏,其二是信息中心內(nèi)部工作流程不完善。 再次,本文給出了兩個(gè)優(yōu)化提升的策略方向,信息中心外部管理決策和內(nèi)部工作流程兩個(gè)提升方向。 (1)管理決策改進(jìn)方向,選擇以權(quán)責(zé)分配、高度柔性為特點(diǎn)的CISR模型,通過分析五項(xiàng)關(guān)鍵IT決策領(lǐng)域,得出公司的IT決策權(quán)集中在IT部門,通過實(shí)施分權(quán)調(diào)整的改進(jìn)措施后,將IT決策融入到公司的各個(gè)層級中,使其形成良性互動(dòng)關(guān)系。 (2)信息中心內(nèi)部工作流程的改進(jìn)策略運(yùn)用ITIL理論,在提高IT服務(wù)管理水平的同時(shí),提升公司內(nèi)部滿意度。 最后,通過設(shè)計(jì)人才發(fā)展規(guī)劃、完善績效考核等一系列措施,建立Y公司持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制,提升信息中心的戰(zhàn)略價(jià)值,為Y公司主營運(yùn)輸業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力地信息保障。
【關(guān)鍵詞】：IT服務(wù)質(zhì)量 IT服務(wù)管理 ITSS ITIL CISR
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F273;F562.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-11
• 1.1 選題背景8
• 1.2 本文研究的主要內(nèi)容與技術(shù)路線8-9
• 1.3 本文的結(jié)構(gòu)框架9-11
• 2 文獻(xiàn)綜述11-23
• 2.1 流程類標(biāo)準(zhǔn)ITIL概述11-14
• 2.1.1 ITIL概念11
• 2.1.2 服務(wù)相關(guān)的概念11-12
• 2.1.3 ITIL v3版本12-14
• 2.2 管理類模型CISR概述14-17
• 2.2.1 IT決策的重要概念15-16
• 2.2.2 決策權(quán)原型16-17
• 2.3 ITSS評估標(biāo)準(zhǔn)17-21
• 2.4 鞏固提升模型21-23
• 3 IT服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析23-39
• 3.1 經(jīng)營現(xiàn)狀23
• 3.2 信息中心服務(wù)現(xiàn)狀23-25
• 3.3 IT服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀25-33
• 3.3.1 組織管理現(xiàn)狀25-27
• 3.3.2 決策流程現(xiàn)狀27-30
• 3.3.3 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀30-31
• 3.3.4 人員現(xiàn)狀31-33
• 3.4 IT服務(wù)質(zhì)量問題分析33-39
• 3.4.1 評價(jià)準(zhǔn)備33-34
• 3.4.2 執(zhí)行評價(jià)34-36
• 3.4.3 評估結(jié)果分析36-39
• 4 IT服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略39-58
• 4.1 總體思路39-40
• 4.1.1 目標(biāo)39
• 4.1.2 原則39-40
• 4.2 質(zhì)量管理組織的改進(jìn)40-42
• 4.2.1 組織構(gòu)成40-41
• 4.2.2 組織職責(zé)41
• 4.2.3 職能分工41-42
• 4.3 決策流程改進(jìn)42-45
• 4.3.1 決策模式42-43
• 4.3.2 分權(quán)后決策流程43-45
• 4.4 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)45-56
• 4.4.1 事件管理流程建立45-52
• 4.4.2 問題管理流程的建立52-54
• 4.4.3 業(yè)務(wù)流程控制54
• 4.4.4 建立知識(shí)庫54-55
• 4.4.5 相關(guān)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)55-56
• 4.5 效果評估56-58
• 5 質(zhì)量管理改進(jìn)實(shí)施和保障措施58-64
• 5.1 實(shí)施路線58
• 5.2 人員保障58-61
• 5.2.1 建立職業(yè)發(fā)展分類59
• 5.2.2 技術(shù)職位設(shè)置59-60
• 5.2.3 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃路徑60-61
• 5.2.4 技術(shù)職務(wù)晉升61
• 5.3 優(yōu)化績效機(jī)制61-62
• 5.3.1 優(yōu)化原則61
• 5.3.2 優(yōu)化績效考核機(jī)制61-62
• 5.4 PDCA持續(xù)改進(jìn)措施62-64
• 結(jié)論64-65
• 參考文獻(xiàn)65-66
• 附錄 評估輸入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表66-67
• 致謝67-68

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 曾聰;;IT治理:中國信息化的必由之道——訪ITGov中國IT治理研究中心首席專家 孫強(qiáng)[J];電力信息化;2006年01期

2 王洪偉;丁佼佼;劉勰;James N.K.Liu;;CISR框架下中國企業(yè)IT治理狀況的調(diào)查研究[J];情報(bào)雜志;2009年10期

3 王德祿;;信息技術(shù)與IT治理研究綜述[J];天津商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào);2008年02期

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本文編號：1101272