本文關鍵詞：常旅客計劃對航空業(yè)顧客忠誠的影響研究

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【摘要】：顧客忠誠度一直是現(xiàn)代市場營銷學的一個研究熱點,尤其是當今的營銷重點由4P理論向4C、4R轉(zhuǎn)變,關系營銷成為重點的營銷方式,對顧客的研究更是尤為重要。常旅客計劃就是在越來越趨向同質(zhì)化的航空業(yè)競爭中的產(chǎn)物,它是作為一種能夠提高顧客忠誠度的競爭手段而設立的�，F(xiàn)在越來越多的航空公司都陸續(xù)設立了常旅客計劃,但其對顧客忠誠的影響作用如何,是否能夠達到提高顧客忠誠度的目的,需要進一步的研究。 本文對包含常旅客計劃的顧客忠誠計劃和顧客忠誠相關理論進行了文獻研究,結(jié)合對乘客的調(diào)查結(jié)果,重點研究了常旅客計劃感知價值、服務質(zhì)量、顧客滿意、關系信任和顧客忠誠相互之間的關系。在此研究基礎上構(gòu)建了常旅客計劃對顧客忠誠的影響機制模型。通過實證研究,探尋航空業(yè)常旅客計劃對顧客忠誠的影響因素以及影響路徑。 在實證過程中,借助結(jié)構(gòu)化方程模型對論文提出的假設進行了檢驗,并根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的修正方法對原模型進行了修正,最終揭示出常旅客劃對顧客忠誠的有效作用機制,即常旅客計劃的感知價值會通過直接和間接的方式分別影響顧客忠誠。間接的影響方式包括：常旅客計劃感知價值通過關系信任作為中介變量作用于顧客忠誠；常旅客計劃感知價值通過服務質(zhì)量和顧客滿意兩個中介變量作用于顧客忠誠。最后,根據(jù)實證研究的最終結(jié)果,論文從航空公司的角度出發(fā),提出常旅客計劃發(fā)展建議,使常旅客計劃能更好的發(fā)揮對顧客忠誠的影響作用,為常旅客計劃的改進提供參照。
【關鍵詞】：常旅客計劃 顧客忠誠計劃 顧客忠誠 服務質(zhì)量 顧客滿意
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F561;F274
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-10
• 1 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究問題的提出11-12
• 1.3 研究內(nèi)容及目的12-13
• 1.4 研究方法及技術(shù)路線13-14
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)14-15
• 1.6 研究創(chuàng)新點15-16
• 2 文獻綜述及相關理論16-31
• 2.1 相關研究綜述16-24
• 2.1.1 顧客忠誠計劃的分類研究16-18
• 2.1.2 顧客忠誠計劃感知價值研究18-19
• 2.1.3 顧客忠誠計劃感知價值的影響因素研究19-22
• 2.1.4 顧客忠誠計劃對顧客忠誠的影響研究22-24
• 2.2 理論基礎24-31
• 2.2.1 顧客忠誠理論24-29
• 2.2.2 顧客滿意理論29
• 2.2.3 服務質(zhì)量理論29-31
• 3 常旅客計劃對顧客忠誠的影響模型構(gòu)建31-37
• 3.1 調(diào)查確定中間影響因素31-33
• 3.2 各因素關系假設33-35
• 3.2.1 常旅客計劃感知價值與顧客忠誠的關系33-34
• 3.2.2 顧客滿意與顧客忠誠的關系34
• 3.2.3 服務質(zhì)量與顧客忠誠的關系34-35
• 3.2.4 關系信任與顧客忠誠的關系35
• 3.3 初步模型構(gòu)建35-37
• 4 實證研究及模型檢驗37-57
• 4.1 變量設置及其理論依據(jù)37-42
• 4.1.1 常旅客計劃感知價值的測量37-38
• 4.1.2 顧客滿意的測量38-39
• 4.1.3 服務質(zhì)量的測量39-41
• 4.1.4 關系信任的測量41
• 4.1.5 顧客忠誠的測量41-42
• 4.2 量表預測試42-49
• 4.2.1 項目分析43-45
• 4.2.2 信度效度分析45-49
• 4.3 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗49-57
• 4.3.1 數(shù)據(jù)收集與描述49
• 4.3.2 信度效度檢驗49-50
• 4.3.3 驗證性因子分析50-51
• 4.3.4 模型假設檢驗51-53
• 4.3.5 模型修正53-55
• 4.3.6 最終模型和假設檢驗結(jié)果55-57
• 5 研究結(jié)論與管理建議57-62
• 5.1 研究結(jié)論57-58
• 5.2 航空業(yè)常旅客計劃發(fā)展建議58-60
• 5.2.1 明確常旅客計劃在顧客關系管理中的作用58
• 5.2.2 通過提高常旅客計劃的感知價值提升顧客忠誠58-60
• 5.3 研究展望60-62
• 5.3.1 研究局限性60-61
• 5.3.2 未來研究方向61-62
• 參考文獻62-67
• 附錄A67-70
• 附錄B70-73
• 作者簡歷73-75
• 學位論文數(shù)據(jù)集75

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：1072477