發(fā)布時間：2017-10-14 13:03

  本文關鍵詞：高速鐵路客運服務質量與顧客滿意、顧客忠誠關系研究

  更多相關文章： 高速鐵路 服務質量 顧客滿意 顧客態(tài)度忠誠 顧客行為忠誠

【摘要】：近幾年,我國高速鐵路發(fā)展迅速,并有持續(xù)發(fā)展的良好趨勢,這大大提升了我國鐵路運輸企業(yè)在運輸行業(yè)中的地位。但是,旅客在面對高票價時,僅僅是提高列車速度已經(jīng)不能滿足旅客對出行的要求,這使得高速鐵路客運服務質量在高鐵快速發(fā)展的背景下迫切提升,高速鐵路客運企業(yè)必須通過改善服務質量進而提高顧客滿意和顧客忠誠,如此才能獲得持續(xù)的競爭力。 本文以旅客的視角,在借鑒了諸多國內(nèi)外學者的相關文獻的基礎上,基于國內(nèi)高速鐵路客運現(xiàn)狀以及高速鐵路運輸行業(yè)的特點,構建出適用于評價高速鐵路客運服務質量的量表,并提出本研究的概念模型和研究假設。本文依據(jù)概念模型深入分析了高速鐵路服務質量構成因子,包括有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和價格,并對高鐵服務質量、顧客滿意、顧客忠誠間的相互關系進行了探討。本研究采用問卷調(diào)查法收集了可以代表整體的樣本數(shù)據(jù),運用SPSS17.0對樣本數(shù)據(jù)進行了信度、效度分析,分析結果顯示收集的數(shù)據(jù)信度和效度良好,并進一步展開了描述性分析、相關分析以及回歸分析。通過實證分析,對概念模型和研究假設進行了檢驗,并得出了結論。研究結果顯示高速鐵路客運服務質量與顧客滿意、顧客忠誠有顯著的相關性,顧客滿意對顧客忠誠有顯著相關性：服務質量中的有形性、可靠性和價格對顧客滿意和顧客行為忠誠有正向的顯著性影響。其中有形性對顧客滿意和顧客行為忠誠的影響最大,其次是可靠性和價格：服務質量中的有形性、可靠性和保證性對顧客態(tài)度忠誠有正向顯著影響,影響最大的是有形性,可靠性和保證性次之；顧客滿意對顧客態(tài)度忠誠和顧客行為忠誠有著正向的顯著影響,顧客態(tài)度忠誠對顧客行為忠誠也有著正向的顯著影響；顧客滿意在服務質量契合的部分維度和顧客態(tài)度忠誠、顧客行為忠誠之間起顯著的中介效應。 最后,結合研究結果和實際情況對高速鐵路客運企業(yè)服務質量管理的實施提出合理性的建議,并指出本文的局限性和未來的研究方向。
【關鍵詞】：高速鐵路 服務質量 顧客滿意 顧客態(tài)度忠誠 顧客行為忠誠
【學位授予單位】：大連交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F532
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.1.1 現(xiàn)實背景10
• 1.1.2 理論背景10-11
• 1.2 研究意義和研究目的11-12
• 1.2.1 研究意義11-12
• 1.2.2 研究目的12
• 1.3 研究方法、論文結構及創(chuàng)新點12-16
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 論文結構13-14
• 1.3.3 研究創(chuàng)新點14-16
• 第二章 文獻綜述16-24
• 2.1 服務質量相關理論16-21
• 2.1.1 服務質量概念的研究16-17
• 2.1.2 服務質量評價模型和方法的研究17-21
• 2.2 鐵路客運服務質量評價體系的相關研究21-22
• 2.3 服務質量與顧客滿意、顧客忠誠相關關系概述22-23
• 2.3.1 顧客滿意和顧客忠誠的概念界定22
• 2.3.2 服務質量與顧客滿意的關系概述22
• 2.3.3 服務質量與顧客忠誠的關系概述22-23
• 2.3.4 顧客滿意與顧客忠誠的關系概述23
• 本章小結23-24
• 第三章 模型構建與研究設計24-31
• 3.1 概念模型與研究假設24-25
• 3.2 模型結構變量的選擇分析與計量項目25-28
• 3.2.1 高速鐵路客運服務質量評價的維度選擇和分析25-26
• 3.2.2 高速鐵路客運服務質量的計量項目26-27
• 3.2.3 顧客滿意、顧客態(tài)度忠誠和顧客行為忠誠的計量尺度27-28
• 3.3 調(diào)研設計28-30
• 3.3.1 調(diào)研目的28
• 3.3.2 問卷設計28-29
• 3.3.3 問卷前測29
• 3.3.4 問卷調(diào)研對象29
• 3.3.5 問卷的發(fā)放29-30
• 本章小結30-31
• 第四章 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗31-53
• 4.1 數(shù)據(jù)收集和樣本概況31-32
• 4.2 描述性統(tǒng)計分析32-33
• 4.3 信度與效度分析33-39
• 4.3.1 信度分析33-36
• 4.3.2 效度分析36-39
• 4.4 相關性分析及假設檢驗39-41
• 4.4.1 高速鐵路客運服務質量和顧客滿意的相關性分析39-40
• 4.4.2 高速鐵路客運服務質量和顧客態(tài)度忠誠之間的相關性分析40
• 4.4.3 高速鐵路客運服務質量和顧客行為忠誠之間的相關性分析40-41
• 4.4.4 顧客滿意和顧客態(tài)度忠誠、顧客行為忠誠之間的相關性分析41
• 4.5 回歸分析及假設檢驗41-52
• 4.5.1 高速鐵路客運服務質量和顧客滿意的回歸分析42-43
• 4.5.2 高速鐵路客運服務質量和顧客態(tài)度忠誠的回歸分析43-45
• 4.5.3 高速鐵路客運服務質量和顧客行為忠誠的回歸分析45-47
• 4.5.4 顧客滿意和顧客態(tài)度忠誠的回歸分析47-48
• 4.5.5 顧客滿意和顧客行為忠誠的回歸分析48-50
• 4.5.6 顧客態(tài)度忠誠和顧客行為忠誠的回歸分析50
• 4.5.7 高速鐵路客運服務質量、顧客滿意和顧客態(tài)度忠誠的回歸分析50-51
• 4.5.8 高速鐵路客運服務質量、顧客滿意和顧客行為忠誠的回歸分析51-52
• 本章小結52-53
• 第五章 結論與建議53-55
• 5.1 研究結果與討論53
• 5.2 對策建議53-54
• 本章小結54-55
• 第六章 研究局限與展望55-56
• 6.1 研究局限55
• 6.2 研究展望55-56
• 參考文獻56-58
• 附錄A 高鐵服務質量問卷調(diào)查表58-62
• 致謝62

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