本文關(guān)鍵詞：顧客滿意度指數(shù)及其在中國的實(shí)踐　出處：《上海管理科學(xué)》2004年04期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：顧客滿意度指數(shù)是目前在國際上被廣泛采用的一種宏觀經(jīng)濟(jì)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)。介紹了國外顧客滿 意度指數(shù)的實(shí)踐歷史和發(fā)展趨勢(shì),并以美國顧客滿意度指數(shù)為例,分析了其理論基礎(chǔ)和結(jié)構(gòu)體系。然后回顧 了顧客滿意度指數(shù)在我國的實(shí)踐狀況,研究了相關(guān)的基礎(chǔ)測(cè)評(píng)模型、框架體系以及各地區(qū)的協(xié)調(diào)問題。
【作者單位】： 浙江省湖州市公路管理處 上海交通大學(xué)管理學(xué)院
【分類號(hào)】：F222
【正文快照】： 一、ACsl簡介 ACSI的結(jié)構(gòu)體系共分4個(gè)層次,最高層次為美國國家顧客滿意度指數(shù),以下依次為各部門指數(shù),部門內(nèi)行業(yè)指數(shù)以及最底層的企業(yè)指數(shù)。圖1是第一期ACSI的結(jié)構(gòu)體系,其中的數(shù)字為相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。在部門層次上包括具有最終用戶的7個(gè)部門,涵蓋了美國GDP的64.2%,較好地從整體上

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1330167