本文關(guān)鍵詞：休閑服務業(yè)的客戶體驗管理研究

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【摘要】： 隨著中國國民經(jīng)濟的快速增長和社會的全面發(fā)展,城鎮(zhèn)居民收入不斷增長,生活水平逐漸提高,使得人們閑暇時間有了大幅度的增加,居民越來越關(guān)注生活質(zhì)量的提高,從滿足基本生活需要轉(zhuǎn)向?qū)裆畹淖非?休閑消費已經(jīng)成為人們社會生活的重要內(nèi)容。韓國作為亞洲經(jīng)濟最為發(fā)達的區(qū)域之一,由于國土有限、資源有限,1998年亞洲經(jīng)濟危機后,韓國經(jīng)濟的恢復很大程度上都依賴于韓國重視大力發(fā)展文化、旅游度假等休閑業(yè),更是在2000年創(chuàng)造了影響力廣泛的“韓流”現(xiàn)象。 雖然中韓兩國國情不同,經(jīng)濟發(fā)展模式也有著一定的差別,但韓國經(jīng)濟發(fā)展、國民休閑需求的變化以及休閑服務業(yè)的管理模式和成功經(jīng)驗能夠為中國正大力發(fā)展中的休閑服務業(yè)能提供一定的參考意義,特別是中國經(jīng)濟發(fā)達一線城市北京、上海等,已正快速步入休閑經(jīng)濟時代。 本文主要通過定性研究,圍繞休閑服務---客戶體驗----中韓休閑服務業(yè)對比----建立休閑服務業(yè)的客戶體驗管理模式這一主線進行研究論述。從經(jīng)濟學、管理學角度理論研究休閑服務、休閑服務業(yè)中的客戶體驗管理相關(guān)前沿內(nèi)容,核心部分是從韓國休閑服務業(yè)的格局、構(gòu)成、內(nèi)容,特別是從相關(guān)行業(yè)以及咸平蝴蝶節(jié)實際案例中提取韓國休閑服務業(yè)發(fā)展模式中的可借鑒內(nèi)容,并充分結(jié)合中國國情、休閑服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、代表性的中國中產(chǎn)階級的休閑消費特點,最終構(gòu)建休閑服務業(yè)的客戶體驗式管理分析流程和客戶體驗式管理模式。 本文在休閑服務、客戶體驗管理等相關(guān)理論研究、創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,通過韓國休閑服務業(yè)的發(fā)展研究,并結(jié)合中國經(jīng)濟發(fā)展、休閑服務業(yè)特點,創(chuàng)建了指導開展休閑服務業(yè)客戶體驗式管理的分析流程和管理模式,客戶細分體驗調(diào)查、關(guān)鍵體驗接觸點、體驗效果評估和優(yōu)化創(chuàng)新體驗過程的循環(huán)模式,創(chuàng)建真正能夠吸引客戶重復購買的被記住、品牌化、可對比的有效體驗。
【關(guān)鍵詞】：閑暇時間 休閑服務 客戶體驗管理 客戶滿意度
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F062.4;F719
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 導論8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究內(nèi)容9-10
• 1.3 研究方法10-11
• 1.4 本文創(chuàng)新點11-12
• 第二章 研究綜述12-19
• 2.1 哲學視野中的休閑12-14
• 2.2 社會學視野中的休閑14-15
• 2.3 心理學視野中的休閑15
• 2.4 管理學視野中的休閑15-16
• 2.5 管理學中“體驗”概念16-18
• 2.6 現(xiàn)存研究不足及本文研究目標18-19
• 第三章 休閑服務基礎(chǔ)：閑暇時間的產(chǎn)生19-43
• 3.1 閑暇時間的產(chǎn)生及其經(jīng)濟性質(zhì)19-30
• 3.1.1 個人時間的意義及其分類19-23
• 3.1.2 閑暇時間的產(chǎn)生及其經(jīng)濟本質(zhì)23-30
• 3.2 個人閑暇時間需求分析30-37
• 3.2.1 影響個人閑暇需求的主要因素30-33
• 3.2.2 閑暇時間的一般需求分析33-37
• 3.3 不同類型的“工作-閑暇”偏好者閑暇需求的確定37-43
• 第四章 休閑服務消費：人類休閑行為及需求分析43-64
• 4.1 休閑服務及其消費特征43-49
• 4.1.1 休閑服務的產(chǎn)品特性43-45
• 4.1.2 休閑服務的消費活動：休閑45-49
• 4.2 休閑消費選擇理論49-52
• 4.2.1 馬斯洛需求層次論50-51
• 4.2.2 恩格爾定律對人類休閑行為的解釋51-52
• 4.3 休閑服務消費的經(jīng)濟功能52-58
• 4.4 休閑服務需求58-64
• 4.4.1 休閑服務需求定義58-59
• 4.4.2 影響個人休閑服務需求的主要因素59-64
• 第五章 休閑服務業(yè)中的客戶體驗管理64-79
• 5.1 體驗經(jīng)濟時代64-67
• 5.2 休閑服務企業(yè)服務利潤鏈模型67-69
• 5.3 客戶體驗與客戶滿意度關(guān)系69-70
• 5.4 客戶體驗管理70-79
• 5.4.1 客戶體驗管理框架70-72
• 5.4.2 客戶體驗需求識別72-73
• 5.4.3 客戶體驗設(shè)計73-76
• 5.4.4 客戶體驗類型與客戶期望76-79
• 第六章 韓國休閑服務業(yè)發(fā)展研究借鑒79-105
• 6.1 韓國休閑服務供給格局的形成與發(fā)展79-80
• 6.2 韓國休閑服務供給的構(gòu)成和內(nèi)容80-84
• 6.3 韓國代表休閑服務業(yè)84-94
• 6.3.1 文化產(chǎn)業(yè)85-90
• 6.3.2 休閑度假村產(chǎn)業(yè)90-91
• 6.3.3 高爾夫產(chǎn)業(yè)91-92
• 6.3.4 滑雪產(chǎn)業(yè)92-93
• 6.3.5 主題公園產(chǎn)業(yè)93-94
• 6.4 韓國休閑服務業(yè)典型案例---咸平蝴蝶節(jié)94-102
• 6.5 韓國休閑服務業(yè)發(fā)展經(jīng)驗102-105
• 第七章 中國休閑服務業(yè)的體驗式管理模式105-128
• 7.1 中國休閑服務供給105-116
• 7.1.1 中國社會經(jīng)濟發(fā)展概況105-107
• 7.1.2 中國公眾休閑狀況107-110
• 7.1.3 中國休閑服務現(xiàn)況110-116
• 7.2 中國中產(chǎn)階級休閑現(xiàn)況116-123
• 7.2.1 中國中產(chǎn)階級的形成與分布116-118
• 7.2.2 中國中產(chǎn)階級休閑消費特征118-120
• 7.2.3 中國中產(chǎn)階級休閑消費理念120-123
• 7.3 休閑服務業(yè)客戶體驗式管理模式123-128
• 第八章 研究結(jié)論和展望128-131
• 8.1 本文主要研究結(jié)論128-130
• 8.2 論文不足之處及展望130-131
• 參考文獻131-142
• 發(fā)表論文和科研情況說明142-143
• 致謝143

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本文編號：794017