本文關(guān)鍵詞：天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略研宄，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物流業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的階段,物流作為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),對國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展有著舉足輕重的作用,因此,近年來關(guān)于物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化問題得到了積極和廣泛的關(guān)注。近年來,為適應(yīng)現(xiàn)代物流的新要求,我國越來越多的物流企業(yè)主動靠近顧客,以顧客的需求和利益為中心,最大限度地滿足顧客的需求,并從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得了利潤。但是,在物流服務(wù)過程中,質(zhì)量問題一直是困難許多物流企業(yè)發(fā)展的重要問題,也是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的重要因素。如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平,打造物流企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為當(dāng)前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。本文對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等方面進(jìn)行研究,對物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和物流服務(wù)質(zhì)量研究的必要性進(jìn)行了分析。然后,本文給出了物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的確立原則與評價(jià)方法,并給出了基于SERVQUAL模型的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法。論文進(jìn)一步探索了基于GAP模型物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法,基于TQM的物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法,分析了這兩種方法的特點(diǎn)。在理論分析的基礎(chǔ)上,論文結(jié)合天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭的實(shí)際情況進(jìn)行了分析。通過分析天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題,給出了物流服務(wù)問題存在的原因,提出了天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略。針對天津港遠(yuǎn)航散貨物流碼頭現(xiàn)階段的具體情況,通過調(diào)查問卷的形式,利用基于SERVQUAL模型對遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),利用層次分析法AHP對服務(wù)質(zhì)量各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合計(jì)算。然后,論文利用基于GAP模型對遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析,利用基于TQM理論的遠(yuǎn)航散貨碼頭對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。最后,論文還對天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行績效優(yōu)化分析,提出了基于BSC的物流服務(wù)質(zhì)量績效優(yōu)化方法,建立了天津港遠(yuǎn)航散貨物流碼頭BSC的績效指標(biāo),并對天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量績效進(jìn)行了系統(tǒng)優(yōu)化。論文最后給出了主要結(jié)論和研究展望。
【關(guān)鍵詞】：SERVQUAL模型 物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià) GAP模型 績效優(yōu)化
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F552.7;F252
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 選題背景9
• 1.2 論文的研究目標(biāo)與意義9-10
• 1.2.1 研究的目標(biāo)9-10
• 1.2.2 研究的意義10
• 1.3 論文主要章節(jié)與內(nèi)容10-12
• 1.4 論文主要創(chuàng)新點(diǎn)12-14
• 第二章 文獻(xiàn)綜述14-18
• 2.1 國內(nèi)文獻(xiàn)綜述14-15
• 2.1.1 物流服務(wù)質(zhì)量研究14-15
• 2.1.2 港口物流服務(wù)質(zhì)量研究15
• 2.2 國外文獻(xiàn)綜述15-17
• 2.3 文獻(xiàn)總結(jié)17-18
• 第三章 物流服務(wù)質(zhì)量控制的基本理論與方法18-31
• 3.1 物流服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)涵18-21
• 3.1.1 物流服務(wù)質(zhì)量的定義18-19
• 3.1.2 物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵19-20
• 3.1.3 物流服務(wù)質(zhì)量研究的必要性20-21
• 3.2 物流服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建21-27
• 3.2.1 SERVQUAL評價(jià)體系21-22
• 3.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的確立原則22-23
• 3.2.3 物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的確立與評價(jià)23-25
• 3.2.4 基于SERVQUAL模型的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法25-26
• 3.2.5 修正的SERVQUAL模型26-27
• 3.3 基于GAP模型的物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法27-29
• 3.4 基于TQM的物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法29-31
• 3.4.1 TQM概述29
• 3.4.2 基于TQM的物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法的特點(diǎn)29-31
• 第四章 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀及改進(jìn)31-35
• 4.1 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭簡介31
• 4.2 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)業(yè)務(wù)簡介31-32
• 4.3 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀32
• 4.4 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)存在的問題32-33
• 4.5 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)問題存在的原因33-35
• 4.5.1 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)問題存在的宏觀原因33-34
• 4.5.2 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)問題存在的具體原因34-35
• 第五章 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略研究35-52
• 5.1 基于SERVQUAL模型的遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)35-40
• 5.2 基于GAP模型的遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對象分析40-42
• 5.3 基于TQM理論的遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)42-47
• 5.3.1 TQM在遠(yuǎn)航散貨碼頭的應(yīng)用特點(diǎn)42-43
• 5.3.2 遠(yuǎn)航散貨碼頭有關(guān)TQM的方法體系的應(yīng)用43
• 5.3.3 TQM流程改進(jìn)的PDCA循環(huán)43-44
• 5.3.4 管理制度的改進(jìn)44-45
• 5.3.5 人員考核的改進(jìn)45-46
• 5.3.6 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭員工考核具體內(nèi)容分析46-47
• 5.4 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量績效優(yōu)化分析47-52
• 5.4.1 基于BSC的物流服務(wù)質(zhì)量績效優(yōu)化方法48
• 5.4.2 建立天津港遠(yuǎn)航散貨物流碼頭BSC的績效指標(biāo)48-50
• 5.4.3 天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量績效優(yōu)化注意點(diǎn)50-52
• 第六章 結(jié)論和展望52-54
• 6.1 主要結(jié)論52
• 6.2 研究展望52-54
• 參考文獻(xiàn)54-57
• 致謝57-58

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：508374