電子商務的發(fā)展推動了商家與消費者對快遞物流的大力需求,然而,與電子商務的繁榮發(fā)展相比,快遞服務行業(yè)已經(jīng)跟不上電子商務的發(fā)展,甚至被認為是阻礙電子商務大繁榮發(fā)展的瓶頸。在當前激烈的市場競爭環(huán)境下,快遞企業(yè)想要依靠傳統(tǒng)的低成本競爭戰(zhàn)略,已經(jīng)很難取得成功,若想實現(xiàn)可持續(xù)、良性發(fā)展,加強企業(yè)管理、提升服務質(zhì)量、滿足客戶需求,已經(jīng)成為快遞企業(yè)發(fā)展的必由之路。而服務作為快遞企業(yè)的核心競爭力,如何有效的評價快遞企業(yè)的服務質(zhì)量,提升服務質(zhì)量,就成為快遞企業(yè)服務質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一。基于質(zhì)量差服務距模型和改進的SERVQUAL量表,針對快遞行業(yè)的服務特性和相關標準,通過文獻梳理方法,構建了包括可靠性、時間性、移情性、便利性、安全性和補救性在內(nèi)的6個一級維度、34個二級指標的PJ快遞公司服務質(zhì)量評價初始指標體系。最后,通過市場調(diào)研和德爾菲方法,得到優(yōu)化后的6個一級維度指標和21個二級指標,根據(jù)優(yōu)化后的評價模型,設計了兩個問卷,一個是基于AHP(層次分析法)的專家打分調(diào)查問卷,以矩陣的方式對兩個指標進行對比得出分值,然后采用逐級百分比法得到指標權重;另外一個是消費者調(diào)查問卷,以定性指標定量化為主要目的,得...

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Summary
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 選題意義
    1.3 研究方法和技術路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究路線
    1.4 研究內(nèi)容
第2章 相關理論及文獻綜述
    2.1 快遞的概念和特征
        2.1.1 快遞的概念
        2.1.2 快遞的特征
    2.2 服務及服務質(zhì)量研究
        2.2.1 服務的概念
        2.2.2 服務質(zhì)量的概念及構成
    2.3 快遞服務質(zhì)量評價研究
    2.4 快遞和物流行業(yè)服務質(zhì)量的影響因素
    2.5 服務質(zhì)量評價方法研究
        2.5.1 服務質(zhì)量差距分析模型
        2.5.2 快遞服務質(zhì)量評價體系方法及指標體系
    2.6 本章小結
第3章 PJ快遞公司服務質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素分析
    3.1 PJ快遞公司發(fā)展現(xiàn)狀分析
    3.2 PJ公司快遞服務特征分析
    3.3 PJ快遞公司服務質(zhì)量評價影響因素分析
        3.3.1 PJ快遞公司服務質(zhì)量評價的外部影響因素
        3.3.2 PJ快遞公司服務質(zhì)量評價的內(nèi)部影響因素
    3.4 本章小結
第4章 PJ快遞公司服務質(zhì)量評價指標構建及優(yōu)化
    4.1 服務質(zhì)量評價指標體系構建原則
    4.2 評價體系維度和指標的選取
    4.3 評價指標體系的構建
    4.4 評價指標優(yōu)化
        4.4.1 市場調(diào)研
        4.4.2 德爾菲法
        4.4.3 優(yōu)化后的評價指標
    4.5 問卷設計與調(diào)查
        4.5.1 問卷設計
        4.5.2 問卷發(fā)放
    4.6 本章小結
第5章 PJ快遞公司服務質(zhì)量測評分析
    5.1 數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計
    5.2 信效度分析
    5.3 評價指標權重
        5.3.1 匯總數(shù)據(jù)
        5.3.2 權重計算
    5.4 評價結果界定
        5.4.1 評價模型
        5.4.2 服務質(zhì)量評價得分
    5.5 本章小結
第6章 PJ快遞公司服務質(zhì)量評價結果分析及對策
    6.1 評價結果分析
    6.2 PJ快遞公司服務質(zhì)量提升策略
        6.2.1 以顧客為中心,提高服務水平
        6.2.2 整合物流資源，加強網(wǎng)點建設，完善末端配送
        6.2.3 普及“送貨上門”,落實“先驗貨,后簽收”服務
        6.2.4 加強逆向物流管理,優(yōu)化退換貨服務流程
        6.2.5 建立快速有效的投訴處理機制,落實貨損賠償標準
        6.2.6 建立全面質(zhì)量管理制度
        6.2.7 提高員工素質(zhì),促進內(nèi)部滿意
    6.3 本章小結
第7章 結論和展望
    7.1 研究結論
    7.2 本文創(chuàng)新點
    7.3 本文局限性
    7.4 研究展望
致謝
主要參考文獻
附錄
攻讀碩士期間發(fā)表論文情況



本文編號：3854450