【摘要】：電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新以及智能手機(jī)的普及,增加了人們對(duì)快遞的需求。近年來(lái),由于快遞自身快捷、便利的特點(diǎn)滿足消費(fèi)者的需求,快遞成為人們生活中越來(lái)越重要的部分,但過快增長(zhǎng)的背后伴隨著頻繁的服務(wù)失誤現(xiàn)象,如快件延誤、丟失短少、損毀等,這些現(xiàn)象仍是快遞企業(yè)面臨和需要解決的嚴(yán)峻問題。大量研究表明服務(wù)失誤會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者負(fù)面情緒的產(chǎn)生、負(fù)面口碑的傳播、服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)換等不利行為,對(duì)企業(yè)的名譽(yù)和盈利存在極大的威脅。為了減少負(fù)面影響,就需要企業(yè)在注重提供服務(wù)的同時(shí),在發(fā)生失誤后需要對(duì)遭受損失的顧客進(jìn)行補(bǔ)救,重塑消費(fèi)者信心�；诳爝f業(yè),對(duì)服務(wù)補(bǔ)救、消費(fèi)者情緒以及行為意向之間的關(guān)系,進(jìn)行理論研究,并建立模型,提出假設(shè),進(jìn)行實(shí)證分析。結(jié)合快遞企業(yè)的特性,通過調(diào)查問卷對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、篩選,運(yùn)用SPSS22軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度、相關(guān)性、回歸、中介效應(yīng)以及調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。以消費(fèi)者情緒作為中介變量,服務(wù)補(bǔ)救前消費(fèi)者與企業(yè)之間的關(guān)系質(zhì)量作為調(diào)節(jié)變量,研究服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響。一方面,擴(kuò)大服務(wù)補(bǔ)救的應(yīng)用領(lǐng)域;另一方面,由于服務(wù)失誤是造成快遞企業(yè)顧客流失的重要影響因素之一,故本研究結(jié)論對(duì)于提升快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及競(jìng)爭(zhēng)能力有一定的作用。實(shí)證研究結(jié)果表明:補(bǔ)救主動(dòng)性、響應(yīng)速度、有形補(bǔ)償、抱怨便利性對(duì)正面情緒具有顯著性正面影響;正面情緒對(duì)再購(gòu)買意愿和正面口碑傳播具有顯著性正面影響,正面情緒對(duì)服務(wù)補(bǔ)救與正面口碑傳播起中介作用,正面情緒對(duì)響應(yīng)速度與再購(gòu)買意愿、抱怨便利性與再購(gòu)買意愿之間起中介作用;關(guān)系質(zhì)量中,滿意調(diào)節(jié)響應(yīng)速度與正面情緒,信任調(diào)節(jié)補(bǔ)救主動(dòng)性與正面情緒、抱怨便利性與正面情緒。
【圖文】：

２０１１邐２０１２邐２０１３邐２０１４邐２０１５邐２０１６邐２０１７逡逑快遞業(yè)務(wù)收入（億元）邐邐業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)逡逑圖１－２邋２０１卜２０１７年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入逡逑數(shù)據(jù)來(lái)源：２０１１－２０１７年國(guó)家郵政局逡逑面對(duì)巨大的外部競(jìng)爭(zhēng)壓力，我國(guó)快遞企業(yè)更需要對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量問題給予足夠重逡逑視。泄露顧客隱私在實(shí)名制實(shí)施后對(duì)顧客造成的影響是無(wú)法預(yù)測(cè)的，快件投遞不及時(shí)、逡逑在投遞過程中快件損壞、丟失、投遞員和顧客溝通不順暢等問題依然突出，特別是丟失逡逑短少以及損毀這一比例在２０１７年仍高達(dá)２８．１３％，而這類失誤往往難以進(jìn)行彌補(bǔ)。對(duì)于逡逑顧客的投訴，由表１－１可以看出，投遞服務(wù)問題、延誤、丟失這三類問題占申訴問題的逡逑比例高達(dá)８８．０１％，由于部分消費(fèi)者在遭受服務(wù)失誤后并未向郵政局進(jìn)行申訴，所以實(shí)逡逑２逡逑

２０１１邐２０１２邐２０１３邐２０１４邐２０１５邐２０１６邐２０１７逡逑Ｍ快遞業(yè)務(wù)量（億件）邐邐業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)逡逑圖１－１邐２０１１－２０１７年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量逡逑數(shù)據(jù)來(lái)源：２０１１－２０１７年國(guó)家郵政局逡逑６０００邋－１邐４３．５％邐「５０．０％逡逑４１－９％邐４９５７．１邋－邋４５．０％逡逑：：：逡逑＾？９％邐■邐－邋３０．０°／0逡逑３０００邋－邐ＧＯ邐ｌ邐２５．0％逡逑２０４５邐■邐■邐２０．０％逡逑２０００邋＂邐１４４２邐■邐ｎ邐Ｉ邐＇邐１５＇０％逡逑１０００邋－邋７５８邋ｍ邋１邐１１１１邐１００％逡逑２０１１邐２０１２邐２０１３邐２０１４邐２０１５邐２０１６邐２０１７逡逑快遞業(yè)務(wù)收入（億元）邐邐業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)逡逑圖１－２邋２０１卜２０１７年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入逡逑數(shù)據(jù)來(lái)源：２０１１－２０１７年國(guó)家郵政局逡逑面對(duì)巨大的外部競(jìng)爭(zhēng)壓力，我國(guó)快遞企業(yè)更需要對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量問題給予足夠重逡逑視。泄露顧客隱私在實(shí)名制實(shí)施后對(duì)顧客造成的影響是無(wú)法預(yù)測(cè)的，快件投遞不及時(shí)、逡逑在投遞過程中快件損壞、丟失、投遞員和顧客溝通不順暢等問題依然突出，特別是丟失逡逑短少以及損毀這一比例在２０１７年仍高達(dá)２８．１３％，而這類失誤往往難以進(jìn)行彌補(bǔ)。對(duì)于逡逑顧客的投訴，，由表１－１可以看出，投遞服務(wù)問題、延誤、丟失這三類問題占申訴問題的逡逑比例高達(dá)８８．０１％，由于部分消費(fèi)者在遭受服務(wù)失誤后并未向郵政局進(jìn)行申訴，所以實(shí)逡逑
【學(xué)位授予單位】：湖北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F259.23

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2705214