本文關(guān)鍵詞：山東省長島縣快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價研究　出處：《湖南工業(yè)大學》2014年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：電子商務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然產(chǎn)物，其快速崛起一方面給快遞業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間，另一方面給快遞業(yè)帶來了一定的挑戰(zhàn)。而今傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營模式及中國城鄉(xiāng)消費市場格局的轉(zhuǎn)變意味著我國縣域地區(qū)克服了地域的經(jīng)營限制，龐大的需求足已引起快遞公司的重視。《中國縣域電子商務(wù)發(fā)展指數(shù)報告》中指出，長島縣成為“2013年中國電子商務(wù)發(fā)展百佳縣”，，電子商務(wù)發(fā)展高居山東省137個縣級行政區(qū)域之首。然而快遞公司往往只意識到業(yè)務(wù)量的增長而忽視物流服務(wù)質(zhì)量的提高，這一現(xiàn)象導致快遞問題頻發(fā)，消費者投訴不斷，使得快遞物流服務(wù)質(zhì)量成為新的焦點。如何客觀科學地評價區(qū)域快遞物流服務(wù)質(zhì)量，是全面提升快遞物流服務(wù)水平的一個關(guān)鍵。因此，快遞公司應(yīng)該從客戶的角度正確評價其物流服務(wù)質(zhì)量的高低。 首先，本文梳理了國內(nèi)外相關(guān)研究，在分析快遞物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過借鑒SERVQUAL和LSQ模型的維度與指標，結(jié)合山東省長島縣特殊的海島地理環(huán)境、快遞服務(wù)的特點等，構(gòu)建了快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。 其次，選取長島縣快遞服務(wù)消費者為研究對象，通過問卷調(diào)查獲取樣本數(shù)據(jù)，并進行探索性因子分析及信度檢驗，最終確定快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系包含可靠性、保障性、安全性、移情性以及可感知性5個維度，共23項具體指標。 最后，基于所建評價指標體系和調(diào)研數(shù)據(jù)計算長島縣快遞物流服務(wù)質(zhì)量得分，分析快遞服務(wù)消費者對物流服務(wù)質(zhì)量感知值與期望值之間的差距，找出薄弱環(huán)節(jié)，提出可行性建議，以幫助快遞公司有針對性地改正自身劣勢，提升公司的口碑以及消費者的滿意度和忠誠度。
【學位授予單位】：湖南工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F259.27

【參考文獻】

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本文編號：1325567