本文關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)策略與顧客忠誠:顧客認(rèn)同和情緒價(jià)值的多重中介作用

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【摘要】：目前情緒勞動(dòng)理論研究主要聚焦對(duì)接觸顧客員工的影響,較少涉及如何影響顧客績效。本研究以關(guān)系營銷理論為基礎(chǔ),試圖揭示三種情緒勞動(dòng)策略與顧客忠誠之間的作用機(jī)制。研究結(jié)果表明:深層表演顯著正向影響顧客忠誠;真實(shí)表達(dá)顯著正向影響顧客忠誠;顧客認(rèn)同在深層表演與顧客忠誠間起完全中介作用;顧客認(rèn)同在真實(shí)表達(dá)與顧客忠誠間起完全中介作用;情緒價(jià)值在深層表演與顧客忠誠間起完全中介作用;情緒價(jià)值在真實(shí)表達(dá)與顧客忠誠間起完全中介作用。研究結(jié)果從關(guān)系營銷視角揭示員工情緒表達(dá)與顧客間的作用規(guī)律,為服務(wù)現(xiàn)場管理實(shí)踐提供一定理論指導(dǎo)。
【作者單位】： 東北大學(xué)秦皇島分校;東北大學(xué)工商管理學(xué)院;燕山大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 情緒勞動(dòng)策略 顧客認(rèn)同 情緒價(jià)值 顧客忠誠
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71272162;71102152) 東北大學(xué)基本業(yè)務(wù)科研費(fèi)項(xiàng)目(N142303005) 東北大學(xué)秦皇島分校校內(nèi)基金項(xiàng)目(XNB201519)
【分類號(hào)】：F274;F224
【正文快照】： 3.燕山大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,秦皇島06604)引言走進(jìn)服務(wù)場所接受服務(wù)的顧客幾乎都希望得到員工的微笑式服務(wù),服務(wù)企業(yè)的管理者也認(rèn)為接觸顧客員工的熱情關(guān)心對(duì)顧客滿意度、重復(fù)惠顧都有重要影響[1-3]。然而接觸顧客員工按照組織要求進(jìn)行的積極情緒表達(dá)行為并不總是自然而然,需通過

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 李惠t，

本文編號(hào)：1096241