【摘要】：經(jīng)過一系列的醫(yī)療制度改革,各大醫(yī)院的藥房也不再局限于院內(nèi)用藥,而逐一面向社會開放。并在開放性經(jīng)營中引入會員制。會員制經(jīng)營是一項長期效益明顯的經(jīng)營體制,各大連鎖藥店通過幾年的積累經(jīng)營,都會形成一定規(guī)模的固定客源。針對國內(nèi)目前,各個連鎖藥店企業(yè),無論是經(jīng)營理念、資金運作還是人才管理,甚至連經(jīng)濟效益都處于初級雛形階段的狀況,提高企業(yè)的整體素質(zhì)勢在必行。本論文在分析我國連鎖藥店業(yè),特別是中小型連鎖藥店企業(yè)的經(jīng)營特點,以某連鎖藥店公司為案例,設(shè)計開發(fā)會員系統(tǒng)的方案。公司客戶關(guān)系管理主要存在的問題包括:處理客戶信息以手工為主,導致客戶信息分散而不統(tǒng)一;客戶關(guān)注度分散,過份重視已成交客戶價值,未成交重視度不夠;客戶類型未被細化歸類;不能對數(shù)據(jù)進行深度挖掘�？蛻糍Y料未進行科學分類管理;無法對客戶數(shù)據(jù)進行多角度分析等。對于連鎖醫(yī)藥公司,實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營和滿足客戶的個體化要求是相互矛盾的,而會員制系統(tǒng)將從根本上解決此矛盾,使得企業(yè)可以廣泛有效的實施“以客戶為主體”的經(jīng)營體制。會員系統(tǒng)的實施主要是:依據(jù)統(tǒng)計中目標客戶的詳實信息,企業(yè)制定出現(xiàn)實可行的營銷方略,從而實現(xiàn)在保持原有客戶的基礎(chǔ)上穩(wěn)步增加新客戶。同時保證企業(yè)營銷活動的針對性和有效性,減少經(jīng)營成本的消耗,對企業(yè)銷售能力的提高起到事半功倍的成效。企業(yè)依據(jù)發(fā)展需要來建立自身的組織結(jié)構(gòu),簡化業(yè)務(wù)流程,以達到提高工作效率的目的。會員系統(tǒng)的高效運作,將徹底解除客戶管理中存在的隱患。通過會員系統(tǒng)在企業(yè)的實施,實現(xiàn)了客戶與銷售數(shù)據(jù)實時、準確的動態(tài)管理;實現(xiàn)會員業(yè)務(wù)的流程化管理;為連鎖藥店會員管理決策提供支撐。
【圖文】：

客戶管理：客戶管理包括三種不同層次的服務(wù)內(nèi)容，即客戶信息維護、客戶逡逑咨詢后能夠和客戶活動。通過從淺入深的服務(wù)項目為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)逡逑內(nèi)容，，建立一切為客戶著想、一切為客戶服務(wù)的管理理念。連鎖藥店根據(jù)經(jīng)營需逡逑８逡逑

圖２－２：連鎖藥店公司會員管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)圖逡逑１會員管理業(yè)務(wù)需求分析逡逑員管理業(yè)務(wù)主要包括客戶信息管理、客戶服務(wù)和維護等方面。其中，理是對客戶基本信息的維護和管理，并紀錄其購買行為；客戶服務(wù)和過不同的活動維護客戶關(guān)系、處理客戶相關(guān)投訴等。其主要功能如客戶基本信息的維護和管理，包括客戶基本信息（姓名、性別、年員、疾病類型、購買習慣等），潛在客戶的發(fā)現(xiàn)、客戶購買的銷售信查詢；逡逑公布會員的積分制定及細則，如會員入會標準及規(guī)范、積分制定、細節(jié)內(nèi)容，其積分制與財務(wù)系統(tǒng)可進行對接；逡逑能夠?qū)䥺T卡進行開卡操作，查詢會員積分、進行積分管理等；逡逑能夠在線公布會員活動方案，對活動相關(guān)部門與參與人進行公示；逡逑，；逡逑
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52

【參考文獻】

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本文編號：2517082