【摘要】：電力系統(tǒng)關系國計民生,屬于國家經(jīng)濟發(fā)展的基礎行業(yè),電能傳輸需要輸電網(wǎng)絡、配電網(wǎng)絡的支撐,需要對電網(wǎng)建設進行大量的投資,因此在電能傳輸方面具有天然的壟斷性。鄂爾多斯供電局作為傳統(tǒng)國有企業(yè),在經(jīng)濟飛速發(fā)展的大背景下逐漸顯露了國有企業(yè)的弊端,如管理效率底下、服務態(tài)度惡劣等。2015年,中共中央國務院頒發(fā)了《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》,意見提出有序放開輸配以外的競爭性環(huán)節(jié)電價,有序向社會資本開放配售電業(yè)務,而內(nèi)蒙古地區(qū)又成為改革試點區(qū),作為電力改革的先行者,加之面對激烈的電力市場競爭,供電企業(yè)實施客戶關系管理勢在必行�？蛻粜畔⒆鳛槁�(lián)系企業(yè)與客戶之間的橋梁,客戶信息的質(zhì)量決定著企業(yè)執(zhí)行客戶關系管理的成敗與否。近些年來,隨著鄂爾多斯地區(qū)經(jīng)濟快速發(fā)展、人口流動加劇、房屋拆遷工作力度加大、客戶聯(lián)系方式變更的影響,客戶信息變更頻繁。而供電企業(yè)對客戶信息又沒有進行及時的維護,導致客戶信息質(zhì)量下降,對企業(yè)營銷以及決策產(chǎn)生了絕大影響。如何提高客戶聯(lián)系信息的質(zhì)量,維護與客戶間的緊密聯(lián)系,是供電企業(yè)目前需要重點改進的基礎工作。本文針對鄂爾多斯供電局在客戶信息維護方面工作的不足,提出了完善企業(yè)客戶信息質(zhì)量的方案。為了明確客戶信息對于企業(yè)的重要性,對客戶信息完善與否同客戶電費回收率以及事故搶修時間之間的關系進行了調(diào)查分析。其次針對企業(yè)在客戶信息維護方面存在的不足(沒有意識到客戶信息的重要性、無專人搜集、錄入信息),提出了客戶信息完善的具體方案,將客戶分為三類分別為:第一類為基本信息完整的客戶;第二類為基本信息不完整的客戶;第三類為無基本信息的客戶,通過處理所統(tǒng)計數(shù)據(jù),分析導致MIS系統(tǒng)客戶基本信息錄入率低的原因。通過嚴格執(zhí)行該方案,鄂爾多斯供電局客戶信息質(zhì)量得到很好的提升,圓滿的完成了省公司制定的電費回收率目標,使得企業(yè)多回收電費3700萬。
[Abstract]:Power system relates to the national economy and people's livelihood and belongs to the basic industry of national economic development. Power transmission needs the support of transmission network and distribution network, and needs a large amount of investment in power grid construction, so it has a natural monopoly in power transmission. As a traditional state-owned enterprise, Ordos Power supply Bureau has gradually exposed the disadvantages of state-owned enterprises under the background of rapid economic development, such as management efficiency, poor service attitude, etc. In 2015, The CPC Central Committee and the State Council issued several opinions on further deepening the reform of the electric power system, proposing that the price of electricity in competitive links other than transmission and distribution should be liberalized in an orderly manner, and that the distribution business should be opened to social capital in an orderly manner. The Inner Mongolia area has become the pilot area of the reform. As the forerunner of the electric power reform and the fierce competition in the electricity market, it is imperative for the power supply enterprises to implement customer relationship management. Customer information, as a bridge between enterprises and customers, the quality of customer information determines the success or failure of the implementation of customer relationship management. In recent years, with the rapid economic development in Ordos region, the population flow intensifies, the work of house demolition and relocation is strengthened, the influence of the change of customer contact method, the change of customer information is frequent. But the power supply enterprise does not carry on the prompt maintenance to the customer information, causes the customer information quality to decline, has had the overwhelming influence to the enterprise marketing and the decision. How to improve the quality of customer contact information and maintain close contact with customers is the basic work that power supply enterprises need to improve at present. Aiming at the shortage of customer information maintenance in Ordos Power supply Bureau, this paper puts forward a scheme to improve customer information quality. In order to clarify the importance of customer information to enterprises, the relationship between customer information perfection, customer electricity recovery rate and accident repair time is investigated and analyzed. Secondly, aiming at the shortcomings of enterprise in customer information maintenance (not realizing the importance of customer information, collecting and inputting information by special person), the paper puts forward the concrete plan of perfecting customer information. The customers are divided into three categories: the first type is the customers with complete basic information; The second kind is the customer with incomplete basic information and the third category is the customer without basic information. By processing the statistical data, the paper analyzes the reasons for the low input rate of the basic information of customers in MIS system. Through the strict implementation of the program, Ordos Power supply Bureau customer information quality has been improved very well, successfully completed the provincial company set the rate of recovery of electricity, so that enterprises recover more than 37 million.
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.61;F274

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本文編號：2427049