發(fā)布時(shí)間：2018-01-31 13:02

  本文關(guān)鍵詞： 供電公司 服務(wù)流程改進(jìn) DMAIC改進(jìn)　出處：《吉林大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：“電能”具有商品屬性,是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最基本的能源支撐,也是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)設(shè)施。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,民眾對(duì)電力服務(wù),如用電計(jì)量、電能質(zhì)量、供電可靠性等方面的要求也越來(lái)越高。如何在提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的電能能源基礎(chǔ)上,改善電力服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)高效化、信息化、互動(dòng)化的服務(wù)供給已成為電力企業(yè)要適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所面臨的最新挑戰(zhàn)。本文以SY供電公司為載體,結(jié)合流程改進(jìn)及流程再造理論、六西格瑪管理及DMAIC方法,在全面介紹了SY供電公司服務(wù)流程及流程管理體系現(xiàn)狀后,系統(tǒng)分析SY供電公司在服務(wù)流程管理方面存在的缺陷,包括:顧客需求定義不準(zhǔn)、突發(fā)事件處理問(wèn)題、流程環(huán)節(jié)冗余,管理混亂、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題突出、服務(wù)流程負(fù)責(zé)制不明確導(dǎo)致信息傳遞失真、客戶滿意度低,服務(wù)及營(yíng)業(yè)投訴居高不下等問(wèn)題,繼而分析造成服務(wù)流程存在問(wèn)題的原因,包括客戶服務(wù)中心與95598服務(wù)熱線管理職能不明確、服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不獨(dú)立、服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)內(nèi)容模塊化程度低、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系不健全。在分析完現(xiàn)狀和原因后,本文結(jié)合DMAIC方法提出流程改進(jìn)方案設(shè)計(jì),即采取典型的DMAIC優(yōu)化方法,從“界定、衡量、分析、改善、控制”五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析并設(shè)計(jì)改進(jìn)方案,包括:界定改進(jìn)范圍、數(shù)據(jù)收集及問(wèn)題確認(rèn)、問(wèn)題原因甄別、改進(jìn)方案設(shè)計(jì)、評(píng)估控制改進(jìn)效果并推廣,然后對(duì)SY供電公司服務(wù)流程改進(jìn)方案保障措施及效果進(jìn)行了分析。最后,本文提出建立統(tǒng)一顧客信息庫(kù)、服務(wù)流程分級(jí)管理及標(biāo)準(zhǔn)化、強(qiáng)化檢查與檢驗(yàn)等改進(jìn)方案保障措施,并對(duì)客戶服務(wù)流程改進(jìn)效果進(jìn)行分析,包括服務(wù)效率、服務(wù)可靠性、客戶需求滿足率等效果的改進(jìn)。服務(wù)流程改進(jìn)能有效提高供電企業(yè)工作效率,提升服務(wù)水平,為供電企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益和樹(shù)立良好社會(huì)形象提供有力保障。通過(guò)本文的研究,希望對(duì)解決我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)流程管理混亂、供電服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)、客戶滿意度低等共性問(wèn)題提供思路方法,幫助相關(guān)企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、改善服務(wù)流程,提高經(jīng)營(yíng)管理水平,提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等目標(biāo)。
[Abstract]:"Electric energy" has the commodity attribute, is the most basic energy support in the national economy development, is also related to the national economy and the people's livelihood infrastructure, along with the economic and social development and the people's living standard unceasing enhancement. The demand for electric power service, such as power metering, power quality, power supply reliability and so on, is getting higher and higher. How to improve the quality of electric power service on the basis of providing efficient, convenient and high quality electric energy. To achieve high efficiency, information, interactive service supply has become the latest challenge for electric power enterprises to adapt to the market competition. In this paper, sy power supply company as the carrier, combined with process improvement and process reengineering theory. Six Sigma management and DMAIC method, after introducing the service flow and process management system of sy power supply company, the defects of sy power supply company in service flow management are analyzed systematically. Including: the definition of customer demand is not clear, emergency handling problems, process redundancy, management confusion, service process standardization problems prominent, service process responsibility system is not clear resulting in information transmission distortion. Customer satisfaction is low, service and business complaints remain high, and then analyze the causes of the service process problems, including customer service center and 95598 service hotline management function is not clear. The service supervision organization is not independent, the service flow design is unreasonable, the service content modularization degree is low, the customer service evaluation system is not perfect. Combined with DMAIC method, this paper puts forward the process improvement scheme design, that is, adopting the typical DMAIC optimization method, from "define, measure, analyze, improve". Control "five links to analyze and design improvement programs, including: define the scope of improvement, data collection and problem identification, problem identification, improved scheme design, evaluation and promotion of control improvement effect." Finally, this paper proposes to establish a unified customer information base, service process management and standardization. Strengthen inspection and inspection and other improvement program protection measures, and analyze the effect of customer service process improvement, including service efficiency, service reliability. The improvement of customer demand satisfaction rate and the improvement of service flow can effectively improve the working efficiency and service level of power supply enterprises. Power supply enterprises to promote economic efficiency and establish a good social image to provide a strong guarantee. Through the study of this paper, we hope to solve the power supply enterprises in China's power supply enterprise service process management confusion, power supply service competitiveness is not strong. The common problems, such as low customer satisfaction, provide ideas and methods to help related enterprises achieve the goals of optimizing the organizational structure of enterprises, improving service flow, improving the level of operation and management, and enhancing the market competitiveness.
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F426.61

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本文編號(hào)：1479125