在日漸飽和的家裝市場,家裝公司之間的競爭愈演愈烈,家裝公司之間的產(chǎn)品和價格差距越來越小,特色逐漸模糊。隨著裝修投入意愿更強的80、90后逐步成為消費主力軍,年輕群體對環(huán)境的重視和生活品質的追求,使家裝公司除了注重產(chǎn)品和價格之外,更需要注重公司的整體服務質量。ZT家裝公司成立于2006年,憑借多年的項目施工與整合運營經(jīng)驗,在市場上擁有了一定的份額,但隨著市場日漸飽和,公司之間的競爭越來越激烈,ZT家裝公司的盈利也逐漸下滑,出現(xiàn)客流量流失等問題。本文以ZT家裝公司作為研究對象,從家裝公司的服務質量入手,如設施設備、設計、施工、材料等方面,采用評價服務質量工具SERVQUAL,結合家裝公司服務的特征和環(huán)節(jié),如前期準備、硬裝、軟裝,通過5個維度來設計顧客滿意度調查問卷,根據(jù)問卷調查的結果統(tǒng)計分析其存在的服務質量問題,并對存在的問題提出針對性的措施,使ZT家裝公司在激烈的市場競爭中,持續(xù)保持較高的客戶評價和品牌知名度,獲得更多的客戶青睞和市場認可,促進ZT家裝公司的健康、持續(xù)的發(fā)展。同時,本文的結論和提升措施為其他家裝公司提供一定的參考和利用,對其提高服務質量水平、顧客滿意度以及服務質量管理方法... 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

ZT家裝公司裝修流程圖

到設計服務和裝修服務后會根據(jù)感受到的服務質量而產(chǎn)生滿意感或不滿感，若顧客對公司的服務感到滿足，滿意度隨之上升，顧客對公司的印象偏好，便會促使顧客下次繼續(xù)在該公司消費或推薦周圍的朋友來公司消費，進而顧客的忠誠度得到了提升，此時，公司的客流量在保持原有的基礎之上還能得到相應的增加，公司的收入和利潤也逐漸提高，作為環(huán)環(huán)相扣的連鎖反應，公司員工在其中的重要性不可言喻，所以，要達到為顧客提供更高質量的服務從而提高顧客滿意度的目的，公司應開展適合公司發(fā)展方向符合公司職能要求的員工考核[20]。圖6-1ZT家裝公司服務利潤鏈模型

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于服務質量差距模型的服務質量提升探討[J]. 張彥景.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2019(10)
[2]環(huán)保建材在室內裝修工程中的運用[J]. 劉慶佳.  建材技術與應用. 2017(02)
[3]SERVQUAL服務質量評價模型研究進展[J]. 婁琳華.  技術與市場. 2015(01)
[4]服務質量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J]. 洪志生,蘇強,霍佳震.  管理評論. 2012(07)
[5]SERVQUAL服務質量測量方法改進與應用[J]. 徐嫻英,馬欽海.  東北大學學報(自然科學版). 2010(08)
[6]創(chuàng)建快樂工作文化 營造和諧工作環(huán)境——酒店業(yè)員工管理的重心[J]. 王文慧.  經(jīng)營與管理. 2009(10)
[7]服務質量管理與評價技術[J]. 汪邦軍.  航空標準化與質量. 2007(04)
[8]服務的特征與服務質量管理[J]. 黎開莉.  貴州財經(jīng)學院學報. 2005(02)
[9]服務企業(yè)顧客期望管理[J]. 熊凱,王娟.  當代財經(jīng). 2005(01)
[10]服務質量內涵的綜述與思考[J]. 柴盈,韋福祥.  科技與管理. 2004(03)



本文編號：3005393