隨著改革步伐不斷向前邁進,深化金融改革逐漸成為共識,不斷變化的市場形勢給國內(nèi)銀行帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。一方面,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展,手機銀行、網(wǎng)上銀行以及余額寶等個人理財APP大量涌現(xiàn)。另一方面,我國資本市場的蓬勃發(fā)展,使得“金融脫媒”的趨勢日益明顯。由此可見,我國的商業(yè)銀行不僅面臨著電子銀行的挑戰(zhàn),還面臨著資本市場的沖擊。SZ銀行想要在激烈的市場競爭中脫穎而出,為客戶提供更為優(yōu)質的服務無疑是其關注的重點。縱觀國內(nèi)外的研究成果,并沒有一套適用于所有銀行的服務質量評價體系。因此,為了理論研究和管理實踐的雙重需要,本文對SZ銀行服務質量評價體系進行了深入的研究。首先,針對當前SZ銀行的發(fā)展背景提出所要研究的問題,并查閱大量的文獻資料,為本文的研究提供理論支撐。其次,對國內(nèi)外服務質量評價方法進行比較分析,以修正的SERVQUAL量表為基礎,開發(fā)出適合我國銀行業(yè)的初始量表。再次,通過實證分析構建了適合SZ銀行的服務質量評價指標體系,共包括7個維度,29個評價指標。最后,根據(jù)構建的SZ銀行服務質量評價指標體系,設計了基于Kano模型的SZ銀行服務質量調查問卷,經(jīng)過數(shù)據(jù)分析將SZ銀行服務質量評... 

【文章來源】：蘇州大學江蘇省

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3.3年齡分布

文化程度分布


本文編號：3217468