隨著經(jīng)濟全球化和中國金融市場的全面的開放,銀行業(yè)也面臨新的競爭與挑戰(zhàn)。外資銀行和地方商業(yè)銀行迅速占領市場。外資銀行擁有先進的管理方法,加上其本身實力雄厚,工作人員服務效率高,因此在國內(nèi)已經(jīng)占有大量的客戶資源。而地方商業(yè)銀行憑借其地域的優(yōu)勢也占領了部分客戶資源。外資銀行和地方商業(yè)銀行帶來的強大沖擊力,以及銀行資金從賣方到買方的角色轉(zhuǎn)變,迫使國有商業(yè)銀行不得不開始重視客戶對銀行服務的滿意度�；阢y行業(yè)的發(fā)展背景,作者運用所學的工商管理專業(yè)理論知識,以提升F商業(yè)銀行客戶滿意度為選題出發(fā),以該銀行的客戶為研究對象展開論文的寫作。本論文的撰寫借鑒了國內(nèi)外學者提出的客戶滿意度理論及評價指標體系,并結合F商業(yè)銀行管理人員、工作人員和部分該銀行客戶的訪談意見,從該銀行的實際情況出發(fā),設計出相應的調(diào)查問卷。收集的數(shù)據(jù)采用SPSS和R語言軟件進行分析,以展開實證研究,找出影響F商業(yè)銀行客戶滿意度的相關因素和存在的問題,并提出解決的對策。通過數(shù)據(jù)結果的分析,最后分別從改善網(wǎng)點服務環(huán)境和設施、提升工作人員和服務效率、提高處理客戶投訴質(zhì)量和進行產(chǎn)品創(chuàng)新四個方面,提出了具體的實施策略。服務環(huán)境和設施方面,主要通過... 

【文章來源】：江西財經(jīng)大學江西省

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶滿意度內(nèi)涵圖

針對每個不同的個體，對產(chǎn)品和服務的需求程度和預期不一樣，那么也會產(chǎn)生不一樣的反映，并且不同階段產(chǎn)生的滿意程度也不一樣，因此，具有一定的主觀性。2.2 國外和國內(nèi)銀行客戶滿意度測量模型最早的全國性的顧客滿意度模型出現(xiàn)于瑞典，稱為 SCSB 結構模型。經(jīng)過對瑞典的 CBSB 模型的修訂，美國客戶滿意度指數(shù)模型，即 ACSI 模型形成。該模型中客戶滿意度是企業(yè)最終追求的目標變量。原因變量則由預期質(zhì)量、客戶忠誠和感知質(zhì)量組成。顧客預期與感知質(zhì)量之間形成的差異，給顧客帶來的感知價值，最終影響顧客滿意的程度。若顧客預期超過感知質(zhì)量，則感知價值降低，顧客滿意度也降低，最后導致顧客抱怨。相反，當感知質(zhì)量超過顧客預期，則感知價值提升，顧客滿意度也隨之加強，最后帶來顧客忠誠。顧客抱怨或忠誠組成本模型的結果變量。這些變量中，每個都包含了多個可觀測變量，通過這些可觀測變量，可以進行調(diào)查分析，得出的結果可以用于探索提升客戶滿意度的策略，使客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為忠誠。如下圖 2-2 所示。

顧客抱怨和顧客忠誠兩種結果。如下圖 2-3 所示。圖 2-3 中國顧客滿意度指數(shù)結構模型中國學者謝永霞則認為影響客戶滿意度的因素與品牌沒有直接相關性，因此，在他的測評模型中，將品牌形象改為了價格因素。學者鄭藝妮的模型則提取了謝永霞學者模型中的優(yōu)點，去除了 CCSI 中預期質(zhì)量這一變量，并將價格和服務質(zhì)量作為影響客戶滿意度的因素，構建在模型當中，并在此基礎上建立了更為完善的滿意度測評模型。如下圖 3-3 所示。

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]商業(yè)銀行個人客戶滿意度評價研究[D]. 李美勤.安徽農(nóng)業(yè)大學 2013
[4]國有C商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理策略研究[D]. 肖瑾.南昌大學 2013
[5]基于客戶滿意度的銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題研究[D]. 張珍.西北大學 2011
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本文編號：3038174