【摘要】：近幾年來,隨著金融科技的蓬勃發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)金融的廣泛應(yīng)用,大數(shù)據(jù)、智能化應(yīng)用、支付寶、微信支付、網(wǎng)絡(luò)銀行等業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品在人們的觀念中已不再陌生,客戶對(duì)商業(yè)銀行的選擇不再局限于銀行的“出身”及空間距離的遠(yuǎn)近,而是真正希望享受到更好的金融服務(wù)和體驗(yàn)。為了更好的適應(yīng)這場金融科技變革潮流,各商業(yè)銀行正在積極進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整,逐步對(duì)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造升級(jí),以期給客戶帶來更加方便快捷的智能化服務(wù)體驗(yàn),提升客戶對(duì)商業(yè)銀行金融服務(wù)的滿意度,鞏固和保持市場競爭力。那么究竟客戶對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化體驗(yàn)滿意程度如何呢?商業(yè)銀行在智能化升級(jí)過程中有哪些地方存在較大的問題呢?本文將通過客戶滿意度調(diào)查等方式對(duì)這類問題進(jìn)行研究分析。本文以筆者工作的工商銀行HJ支行為研究對(duì)象,在參考國內(nèi)外客戶滿意度相關(guān)文獻(xiàn)理論的基礎(chǔ)上,根據(jù)該行的網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)實(shí)際情況,以周邊客戶在該行智能化服務(wù)過程中的感受體驗(yàn)為切入點(diǎn),初步建立適合該行的客戶智能化體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo),設(shè)定調(diào)查問卷內(nèi)容,對(duì)客戶的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查分析。隨后,筆者采用因子分析法分析調(diào)查問卷的數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS19.0及EXCEL軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理計(jì)算,得出智能化體驗(yàn)背景下HJ支行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并分析該行在此方面存在的實(shí)際問題。最后,針對(duì)存在的問題,從提升網(wǎng)點(diǎn)智能環(huán)境、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備運(yùn)營管理、強(qiáng)化人員協(xié)同服務(wù)、加快產(chǎn)品創(chuàng)新及改造、構(gòu)建智能有效的風(fēng)險(xiǎn)管理模式等方面提出相應(yīng)的提升策略。希望通過本文的研究,能夠有助于工商銀行HJ支行更好的融入金融科技的發(fā)展潮流,不斷提升客戶在智能化背景下金融服務(wù)的體驗(yàn)感受,進(jìn)而全方位提升客戶滿意度,提高市場競爭力和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效益。
【學(xué)位授予單位】：揚(yáng)州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F832.33;F274
【圖文】：

？邋，？？？邋？■ｔｏ■翁丨0？？？？？？？＞■＊邐＇ａｘ＊ａ？＊＊ｉｉ＊＊ｉｉ？＊（ａ＊＊逡逑圖２－１智能化體驗(yàn)?zāi)Ｊ綀D逡逑點(diǎn)智能化不僅僅是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的改造及智能設(shè)備的使用，更是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)服務(wù)流經(jīng)營理念的提升，網(wǎng)點(diǎn)將開啟“以客戶為中心”的運(yùn)營服務(wù)模式。在此情況下，員可以從柜面中走出來，與客戶進(jìn)行“面對(duì)面”的“顧問式”交流。這種智

如果說把客戶滿意當(dāng)成目標(biāo)，那么客戶體驗(yàn)其實(shí)就是一種手段，是一個(gè)能讓客戶滿意逡逑的生動(dòng)消費(fèi)過程。從靜態(tài)角度來看，它們之間的關(guān)系可以用一個(gè)公式來表達(dá)，即：客戶滿逡逑意度＝客戶體驗(yàn)－客戶期望，如圖２－２所示。逡逑邐邐逡逑，邐、、逡逑－Ｉ邋－，｜｜｜－邋－邋｜－｜．…．，邐－ｎ邐、逡逑客戶滿意度ＶＳ逡逑／邐：（體獫后）Ｐ邋｜邐、＼逡逑／邋（體驗(yàn)前）．邐（體獫中）邐＼逡逑廠 —邋ｙｖ＼邐￣Ｊ邋＊逡逑Ｉ邐邐邋ｉ逡逑客戶需求ｙ邐客戶感知－邐｜逡逑＼邋（邐邋，邐邋／逡逑＼邋客戶人群特點(diǎn)？邐客戶習(xí)慣邐／逡逑、、、、———邐－－邋，’逡逑ｖ％邐客戶體獫的過程Ｉ逡逑、、、、＾邐逡逑圖２－２客戶體驗(yàn)與客戶滿意度逡逑在這里，體驗(yàn)前的客戶期望主要是根據(jù)客戶需求及客戶客戶人群特點(diǎn)決定的，它與體逡逑驗(yàn)后的客戶滿意度成反向關(guān)系。體驗(yàn)中的客戶體驗(yàn)則是包融了客戶感知和客戶習(xí)慣，與客逡逑戶滿意度成正向關(guān)系。所以

金業(yè)務(wù)是不需要授權(quán)就可以自助辦理的。該行智能化設(shè)備改客戶自助”、“客戶自助＋現(xiàn)場核驗(yàn)”、“客戶取號(hào)＋柜面辦理”公客戶提供２００余種非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，在很大程度上實(shí)現(xiàn)了個(gè)揮了智能化服務(wù)模式的替代作用。下圖是ＨＪ支行智能化體

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2799112