【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,5G網(wǎng)絡(luò)通信的加快,智能手機(jī)在人們生活中逐漸普及。互聯(lián)網(wǎng)的逐漸興起也給我國(guó)傳統(tǒng)銀行帶來(lái)了巨大的壓力,金融體制的不斷深入改革使得各商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。作為銀行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的手機(jī)銀行業(yè)務(wù),不僅方便了人們生活,提高了人們的效率,因此也成為了傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型的突破口。雖然DZ農(nóng)商行開(kāi)展了手機(jī)銀行業(yè)務(wù),手機(jī)銀行的客戶(hù)數(shù)量也在逐漸增長(zhǎng),但是僅僅滿(mǎn)足于顧客的基本業(yè)務(wù)需求是不夠的,并且在發(fā)展過(guò)程中它還受到通訊商和第三方支付機(jī)構(gòu)等因素的影響。因手機(jī)銀行對(duì)銀行業(yè)起著非常重要的作用,所以本文希望通過(guò)分析手機(jī)銀行顧客滿(mǎn)意度的影響因素,對(duì)農(nóng)商行手機(jī)銀行未來(lái)的發(fā)展提出針對(duì)性的建議。本文首先進(jìn)行文獻(xiàn)梳理,從顧客滿(mǎn)意度相關(guān)理論出發(fā),參考ACSI模型,結(jié)合農(nóng)商行自身特點(diǎn),構(gòu)建手機(jī)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型,建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)客戶(hù)賦權(quán)法確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重,再利用設(shè)計(jì)出的農(nóng)商行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷搜集數(shù)據(jù),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得出影響因素。最后根據(jù)分析的結(jié)論提出提高顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)措施,進(jìn)而提升農(nóng)商行手機(jī)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F832.35;F274
【圖文】：

第五章 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及相關(guān)數(shù)據(jù)分析顧客更多的是存量客戶(hù)，近 1 年到 5 年內(nèi)新增客戶(hù)數(shù)量波動(dòng)大，最近 1 年開(kāi)機(jī)銀行的客戶(hù)只占 27.92%，充分表明銀行在宣傳上不夠，致使新客戶(hù)的知曉夠。

35圖 5-2 使用手機(jī)銀行的頻率從圖 5-2 可以看出，受訪者中每月使用手機(jī)銀行的頻率呈兩極化趨勢(shì)，其中頻率在10次以上的受訪者占31.47%，使用頻率在3次以下的受訪者占比35.03使用頻率為 3—5 次、5—10 次的受訪者分別占比 20.81%、12.69%。從以上數(shù)，使用次數(shù)多的客戶(hù)比例和使用頻率少的客戶(hù)比例最大，說(shuō)明有一部分客戶(hù)使用手機(jī)銀行后對(duì)手機(jī)銀行比較滿(mǎn)意而選擇長(zhǎng)期使用，另一部分客戶(hù)，在手

電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文行需求方面不大，可能是因?yàn)檎嬲枨蟛淮螅部赡苁且驗(yàn)殂y行客戶(hù)經(jīng)理柜導(dǎo)推薦礙于情面才下載使用，或者是因?yàn)槭謾C(jī)銀行的功能不足以滿(mǎn)足他們需而后期使用次數(shù)少。在此方面銀行可以對(duì)該部分比例客戶(hù)加以引導(dǎo)，爭(zhēng)取建戶(hù)行為習(xí)慣，最終向每月使用 10 次以上的的客戶(hù)轉(zhuǎn)化。圖 5-3 為受訪者了解手機(jī)銀行的渠道描述�？梢钥闯觯ㄟ^(guò)銀行工作人員宣解手機(jī)銀行的受訪者最多，占比高達(dá) 63.45%，從中可知，銀行工作人員推薦好的獲客渠道。其次是通過(guò)銀行宣傳冊(cè)了解（22.84%），第三位是通過(guò)電視紙、雜志，網(wǎng)絡(luò)宣傳等了解（20.81%），第四位是通過(guò)銀行短信通知了解（20.30%行人員宣傳，銀行短信通知，銀行宣傳冊(cè)等均是傳統(tǒng)渠道，因此傳統(tǒng)渠道是最重要的渠道途徑，對(duì)受訪者了解手機(jī)銀行的影響巨大。可能的解釋是顧客相信銀行及銀行工作人員，只有在銀行人員帶領(lǐng)體驗(yàn)的情況下，才有更多的基礎(chǔ)。因此未來(lái)銀行應(yīng)做的工作是加大對(duì)手機(jī)銀行的宣傳，加強(qiáng)對(duì)手機(jī)銀行導(dǎo)，以此來(lái)獲得顧客的關(guān)注，從而達(dá)到更多的顧客使用手機(jī)銀行的目的。

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