【摘要】：商業(yè)銀行的業(yè)務流程再造最早興起于20世紀90年代的國外,進入21世紀后,大型國外銀行開始利用全球化的優(yōu)勢,在全球各地建立起自己的離岸業(yè)務處理中心,一方面通過時差優(yōu)勢實現(xiàn)不間斷處理業(yè)務,另一方面通過聘用外包人員以及利用非發(fā)達國家的廉價勞動力,降低業(yè)務處理成本。同時依托流程再造的優(yōu)勢提高業(yè)務處理效率,增強自身競爭力。隨著國內(nèi)經(jīng)濟的不斷發(fā)展,綜合國力的逐漸提升,國內(nèi)商業(yè)銀行開始走出國門,借鑒和學習國外銀行的先進經(jīng)驗,前后臺分離的業(yè)務流程再造模式便是經(jīng)過國外銀行實踐被眾多國內(nèi)銀行效仿的模式之一。通過這樣的模式,對前臺來說,減輕了柜面上簡單勞動的工作負擔,將繁瑣的系統(tǒng)操作部分轉(zhuǎn)移至后臺處理,使得前臺承擔更多的營銷和精準服務的工作,改變了前臺人員的工作職能;對后臺來說,前臺的業(yè)務處理轉(zhuǎn)移,一方面,通過內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整,使后臺建立起專業(yè)業(yè)務處理團隊,提高了業(yè)務處理效率和質(zhì)量;另一方面,后臺將部分簡單業(yè)務外包,降低了集中后的人力成本。A銀行是國內(nèi)率先開始實行前后臺分離模式的銀行之一,2006年,A銀行初步搭建起柜面業(yè)務前后臺分離的系統(tǒng)平臺,開始著手實踐部分簡單業(yè)務的分離。隨后五年內(nèi),在不斷學習國外銀行先進經(jīng)驗的同時,根據(jù)自身業(yè)務實際發(fā)展和處理情況,A銀行逐步建立起自身的前后臺分離業(yè)務處理流程框架,嘗試以總行作為最高層級的集中來實現(xiàn)前后臺的徹底分離。經(jīng)過10多年的發(fā)展,A銀行已經(jīng)實現(xiàn)以柜面業(yè)務為代表的近百類業(yè)務的后臺集中處理,后臺的業(yè)務處理流程也實現(xiàn)了固定和逐步完善,該模式已進入運行平穩(wěn)期。但縱觀前后臺分離模式的整體運行情況,同時為了適應目前互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展需要以及部分客戶需求的變化,可以看到該模式仍然有值得優(yōu)化和改進的部分,如提升系統(tǒng)自動處理業(yè)務占比、減少人工錄入、進一步利用先進技術等。因此,本文主要通過對A銀行前后臺分離項目的發(fā)展現(xiàn)狀、業(yè)務流程、業(yè)務效果等進行分析后,明確了目前業(yè)務流程存在的問題以及需要繼續(xù)完善和強調(diào)的關鍵點,提出了柜臺人工渠道和智慧柜員自助渠道兩種流程優(yōu)化方案。這兩種方案是基于A銀行現(xiàn)狀提出的具有極大可行性的具體業(yè)務設想,涉及的模式是目前前后臺分離渠道沒有實現(xiàn)的模式。該優(yōu)化模式體現(xiàn)的利用“云”的思想是在未來5年間銀行將大力發(fā)展的方向之一。該優(yōu)化方案如果實現(xiàn),A銀行的業(yè)務處理將全面進入機器時代,對銀行人的專業(yè)素質(zhì)要求進一步提高,客戶將擁有更靈活的業(yè)務辦理時間和渠道,銀行系統(tǒng)將更高效更準確完成業(yè)務的自動處理,并指出了在未來銀行面臨裁員、柜員被機器取代的情況下,銀行人應該著力培養(yǎng)自身的專業(yè)技能,學會利用技術、依靠技術,而不在未來發(fā)展的洪流中被淘汰。
【學位授予單位】：西南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F832.2
【圖文】：

寫作思路與框架圖

前后臺分離之后業(yè)務處理流程圖

43圖 5.1 柜臺人工渠道優(yōu)化方案資料來源：根據(jù)現(xiàn)行處理流程及優(yōu)化設想整理。根據(jù)流程圖，下面對標號的主要環(huán)節(jié)進行具體的分析（為方便論述，環(huán)節(jié)名稱以數(shù)字代替，如環(huán)節(jié) 1）。（1）環(huán)節(jié) 1 中客戶提交的是已填寫的紙質(zhì)單據(jù)，打印或者手寫均可，這

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