本文關(guān)鍵詞：基層商業(yè)銀行員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的調(diào)查研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：商業(yè)銀行作為特殊的金融服務(wù)性企業(yè),業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的中樞。但是,近年來外資銀行的駐入、民營(yíng)銀行的興起加劇了我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng),也掀起了一波又一波的銀行離職潮,這使得我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)銀行面臨巨大的壓力及挑戰(zhàn)。外資銀行、民營(yíng)銀行是我國(guó)商業(yè)銀行的“外患”;那么,商業(yè)銀行自身的不足,造成員工對(duì)銀行存在不滿而離職就是“內(nèi)憂”。商業(yè)銀行的發(fā)展面臨如此眾多挑戰(zhàn),如何發(fā)展是關(guān)鍵。不斷研發(fā)新產(chǎn)品、運(yùn)用各種營(yíng)銷手段為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這都是銀行慣有應(yīng)對(duì)“外患”的方式,但是忽略了員工這個(gè)關(guān)鍵因素。一線員工是聯(lián)系銀行和顧客的紐帶,維系好員工才能留住更多優(yōu)質(zhì)客戶。這就需要我們開啟一種全新的營(yíng)銷方式——內(nèi)部營(yíng)銷,解決“內(nèi)憂”問題。內(nèi)部營(yíng)銷,簡(jiǎn)單來講就是了解員工的需求,讓員工在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,以促進(jìn)銀行發(fā)展。我們以山東省濟(jì)南市市區(qū)部分商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的一線員工為研究對(duì)象,設(shè)計(jì)并發(fā)放了關(guān)于商業(yè)銀行員工滿意度和服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷,旨在研究基層商業(yè)銀行員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系,以便更好的對(duì)銀行實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷提出有效的建議。首先,我們分析了影響員工滿意度的因素,主要包括招聘、培訓(xùn)、溝通、激勵(lì)、授權(quán)、銀行文化六個(gè)維度以及在這六個(gè)方面員工的滿意度及服務(wù)存在的問題。其次,我們根據(jù)影響員工滿意度的因素及Likert5級(jí)分類法設(shè)計(jì)量表、發(fā)放調(diào)查問卷,對(duì)收回的問卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)處理,運(yùn)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了因子分析、效度分析和信度分析,結(jié)果顯示我們所選擇的量表因子得分很高,效度和信度也非常適合,不需要剔除多余變量,因此分析得到的結(jié)果是可靠并科學(xué)的。再次,我們建立員工滿意度各維度和服務(wù)質(zhì)量的多元回歸方程,得到員工滿意度各維度與服務(wù)質(zhì)量之間存在正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論,影響程度從高到低分別為招聘、激勵(lì)、培訓(xùn)、銀行文化、溝通和授權(quán)。最后,根據(jù)回歸分析得到的結(jié)論,我們對(duì)銀行進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷提出了一些建議,銀行管理層和員工必須樹立內(nèi)部營(yíng)銷的意識(shí),充分了解員工的需求,提高員工滿意度。
【關(guān)鍵詞】：基層商業(yè)銀行 員工滿意度 服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)部營(yíng)銷
【學(xué)位授予單位】：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F272.92;F832.33
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-12
• 第1章 緒論12-23
• 1.1 研究背景及研究意義12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意義13-14
• 1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述14-20
• 1.2.1 員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究14-17
• 1.2.2 內(nèi)部營(yíng)銷的相關(guān)研究17-20
• 1.2.3 綜合評(píng)述20
• 1.3 研究?jī)?nèi)容、研究方法與技術(shù)路線20-22
• 1.3.1 研究主要內(nèi)容20-21
• 1.3.2 研究方法21
• 1.3.3 技術(shù)路線21-22
• 1.4 創(chuàng)新點(diǎn)與不足22-23
• 1.4.1 創(chuàng)新點(diǎn)22
• 1.4.2 不足之處22-23
• 第2章 我國(guó)基層銀行員工滿意度及服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析23-29
• 2.1 基層商業(yè)銀行員工滿意度的影響因素23-24
• 2.1.1 招聘23
• 2.1.2 培訓(xùn)23
• 2.1.3 溝通23
• 2.1.4 激勵(lì)機(jī)制23-24
• 2.1.5 管理授權(quán)24
• 2.1.6 銀行文化24
• 2.2 基層商業(yè)銀行員工滿意度現(xiàn)狀24-26
• 2.3 基層商業(yè)銀行員工服務(wù)存在的問題26-28
• 2.3.1 基層員工思想觀念與銀行經(jīng)營(yíng)理念存在差距26-27
• 2.3.2 臨柜員工業(yè)務(wù)綜合能力不強(qiáng)27
• 2.3.3 基層員工的服務(wù)態(tài)度有待改善27-28
• 2.3.4 基層員工欠缺個(gè)性化服務(wù)28
• 小結(jié)28-29
• 第3章 員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果分析29-38
• 3.1 數(shù)據(jù)來源29
• 3.2 問卷量表的設(shè)計(jì)29-31
• 3.2.1 員工滿意度量表的設(shè)計(jì)29-30
• 3.2.2 服務(wù)質(zhì)量量表的設(shè)計(jì)30-31
• 3.3 樣本的數(shù)據(jù)分析31-37
• 3.3.1 基本特征描述性統(tǒng)計(jì)分析31-34
• 3.3.2 因子分析34-35
• 3.3.3 信度分析35-37
• 3.3.4 效度分析37
• 小結(jié)37-38
• 第4章 員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究38-50
• 4.1 理論模型與研究假設(shè)38-40
• 4.1.1 理論模型38
• 4.1.2 研究假設(shè)38-40
• 4.2 員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量的描述性分析40-44
• 4.2.1 員工滿意度的描述性分析40-42
• 4.2.2 服務(wù)質(zhì)量的描述分析42-44
• 4.3 員工滿意度維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的多元回歸分析44-48
• 4.3.1 員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量的系相關(guān)性分析44-45
• 4.3.2 多元回歸模型及分析45-48
• 4.4 實(shí)證結(jié)論分析48-49
• 小結(jié)49-50
• 第5章 提高基層銀行員工滿意度和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑——內(nèi)部營(yíng)銷50-56
• 5.1 內(nèi)部營(yíng)銷與員工滿意度的關(guān)系50-51
• 5.2 內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施過程51-54
• 5.2.1 完善商業(yè)銀行招聘機(jī)制51
• 5.2.2 建立完善的激勵(lì)機(jī)制51-52
• 5.2.3 完善培訓(xùn)機(jī)制，，提升員工能力52
• 5.2.4 大力弘揚(yáng)商業(yè)銀行文化52-53
• 5.2.5 完善內(nèi)部信息交流53
• 5.2.6 對(duì)員工適當(dāng)授權(quán)53-54
• 5.3 內(nèi)部營(yíng)銷的其他保障措施54-56
• 5.3.1 樹立全體員工內(nèi)部營(yíng)銷的意識(shí)54
• 5.3.2 建立合理的內(nèi)部營(yíng)銷組織架構(gòu)54-55
• 5.3.3 高層管理者的支持55-56
• 參考文獻(xiàn)56-59
• 附錄59-61
• 致謝61

【相似文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：基層商業(yè)銀行員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的調(diào)查研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：260354