本文選題：證券公司　切入點(diǎn)：顧客滿意度　出處：《山東大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著我國(guó)證券行業(yè)改革的不斷深化,證券公司面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境均發(fā)生不可忽視的變化,證券行業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。任何一個(gè)公司的發(fā)展壯大都離不開顧客的支持,證券公司若要在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下保持自身的市場(chǎng)地位,就必須充分滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值,樹立"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的公司經(jīng)營(yíng)理念,并在全公司自上而下地貫徹,建立健全顧客關(guān)系管理的長(zhǎng)效機(jī)制,提升自身服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到顧客滿意。DX證券公司作為一個(gè)典型的證券公司也不例外。為了充分滿足DX證券公司的內(nèi)在需求和外在要求,本文旨在為DX證券公司建立并有效實(shí)施一套適用于本公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。本文在借鑒學(xué)者們對(duì)顧客滿意度研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合DX證券公司的具體情況,建立了基于顧客感知視角規(guī)范化、科學(xué)化的適用于DX證券公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,并組織專家函詢,設(shè)計(jì)顧客滿意度測(cè)評(píng)量表(6個(gè)二級(jí)指標(biāo),30個(gè)三級(jí)指標(biāo)),利用調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)對(duì)開展實(shí)證研究。結(jié)果表明,本文所開發(fā)的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型適用于DX證券公司的顧客滿意度評(píng)價(jià),量表也具有足夠的信度和效度,并根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)計(jì)算,提取出影響DX證券公司顧客滿意度水平的關(guān)鍵因素(關(guān)鍵觀測(cè)變量),業(yè)務(wù)處理效率(BX12)以及員工服務(wù)態(tài)度(BX14)的路徑系數(shù)最高,均是0.85,表明業(yè)務(wù)處理效率和員工服務(wù)態(tài)度對(duì)DX公司顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量水平影響作用最大,應(yīng)視為關(guān)鍵觀測(cè)變量,反饋及時(shí)性對(duì)顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量水平的影響作用也較大,影響系數(shù)值為0.84;金融風(fēng)險(xiǎn)(AX2)對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)的路徑系數(shù)最高,為0.85,表明金融風(fēng)險(xiǎn)對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)的影響作用最大,是關(guān)鍵觀測(cè)變量;經(jīng)濟(jì)性對(duì)顧客感知到的服務(wù)價(jià)值水平的影響系數(shù)最高,系數(shù)值是0.87。這一結(jié)果表明經(jīng)濟(jì)性對(duì)顧客感知到的服務(wù)價(jià)值水平的影響作用最大,是關(guān)鍵觀測(cè)變量。這些變量應(yīng)作為DX證券公司今后提升和改進(jìn)的重點(diǎn)。本研究最終的結(jié)果表明所設(shè)計(jì)的模型和測(cè)評(píng)量表可以很好地解決本文提出的問題。研究結(jié)果一方面解決了 DX公司缺乏顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的問題;另一方面也為證券行業(yè)提供了一個(gè)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法的范本,對(duì)開發(fā)證券行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系具有較高的參考價(jià)值研究,研究對(duì)整個(gè)行業(yè)具有良好的指導(dǎo)意義。證券監(jiān)管部門可以以本文研究的顧客滿意度評(píng)價(jià)方法為參考依據(jù),監(jiān)控公司的服務(wù)或產(chǎn)品水平。
[Abstract]:With the deepening of the reform of the securities industry in our country, the internal and external environment of the securities companies are changing which can not be ignored, and the market competition in the securities industry is becoming increasingly fierce.The development and growth of any company can not be separated from the support of customers. If securities companies want to maintain their market position in the current competitive market environment, they must fully meet customer needs and realize customer value.Set up the "customer as the focus" corporate management concept, and implement it from top to bottom throughout the company, establish and improve the long-term mechanism of customer relationship management, improve their service quality,To achieve customer satisfaction. DX Securities Company as a typical securities company is no exception.In order to fully meet the internal and external requirements of DX Securities Company, this paper aims to establish and effectively implement a set of customer satisfaction evaluation system for DX Securities Company.On the basis of the scholars' research on customer satisfaction, combined with the specific situation of DX securities company, this paper establishes a standardized and scientific customer satisfaction evaluation model for DX securities company based on the perspective of customer perception.The author also designed the customer satisfaction scale (6 secondary indexes and 30 third grade indexes), and carried out the empirical research by using the data of the questionnaire.The results show that the customer satisfaction evaluation model developed in this paper is suitable for the customer satisfaction evaluation of DX Securities Company, and the scale also has sufficient reliability and validity, and calculated according to the path coefficient of the structural equation model.The path coefficients of the key factors (key observation variable, business processing efficiency, BX12) and employee service attitude (BX14) that affect the customer satisfaction level of DX Securities Company are the highest.Both of them are 0.85, which indicates that the effect of service efficiency and employee service attitude on the perceived service quality of DX customers is the most important, which should be regarded as a key observation variable.The effect of feedback timeliness on customer perceived service quality level is also great, the influence coefficient is 0.84, and financial risk AX2) has the highest path coefficient on perceived risk, which indicates that financial risk has the greatest influence on perceived risk.Economy has the highest influence coefficient on customer perceived service value level, and the coefficient value is 0.87.The results show that economy has the greatest effect on customer perceived service value level and is a key observation variable.These variables should be the focus of DX Securities Company's future promotion and improvement.The final results of this study show that the designed model and measurement scale can solve the problems raised in this paper.On the one hand, the research results solve the problem of DX company's lack of customer satisfaction evaluation system; on the other hand, it also provides a model for the securities industry to evaluate customer satisfaction.It has a high reference value to develop the evaluation system of securities industry customer satisfaction, and it has good guiding significance to the whole industry.The securities regulatory department can monitor the service or product level of the company based on the customer satisfaction evaluation method studied in this paper.
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F832.39

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本文編號(hào)：1715172