發(fā)布時(shí)間：2017-08-21 04:34

  本文關(guān)鍵詞：中小物流企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度研究

  更多相關(guān)文章： 物流 用戶(hù)滿(mǎn)意度 相關(guān)關(guān)系 反饋 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)

【摘要】：伴隨全球經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),電子商務(wù)得到快速發(fā)展,從而帶動(dòng)了物流企業(yè)的興起;本文以物流行業(yè)作為背景,將用戶(hù)滿(mǎn)意分為內(nèi)部員工滿(mǎn)意度和外部客戶(hù)滿(mǎn)意度兩個(gè)方面。企業(yè)的興衰極大程度上受到外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響,而外部客戶(hù)滿(mǎn)意度在一定程度上是受內(nèi)部員工滿(mǎn)意度影響;物流企業(yè)管理層就是要平衡好內(nèi)部員工滿(mǎn)意度和外部客戶(hù)滿(mǎn)意度;因此,對(duì)內(nèi)部員工滿(mǎn)意度和外部客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)關(guān)系的研究顯得尤為重要。針對(duì)目前物流企業(yè)追求利益最大化重視外部客戶(hù)滿(mǎn)意度,從而忽略員工滿(mǎn)意度的情況,研究?jī)?nèi)部員工滿(mǎn)意度和外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)關(guān)系。首先,假設(shè)員工滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度具有相關(guān)關(guān)系,通過(guò)對(duì)青島市中小型物流企業(yè)進(jìn)行的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查,研究影響物流企業(yè)內(nèi)部員工和外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素,并進(jìn)行各因子信度、效度檢驗(yàn)和因子分析。其次,通過(guò)分析內(nèi)部員工滿(mǎn)意度與外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)關(guān)系發(fā)現(xiàn),在中小型物流企業(yè)中兩者并不存在相關(guān)關(guān)系,研究發(fā)現(xiàn)情況分兩種:一是當(dāng)期員工滿(mǎn)意度和當(dāng)期客戶(hù)滿(mǎn)意度的確不存在相關(guān)關(guān)系;二是由于延遲現(xiàn)象的存在,當(dāng)期員工滿(mǎn)意度和下一期或下幾期客戶(hù)滿(mǎn)意度之間存在相關(guān)關(guān)系,即與當(dāng)期滿(mǎn)意度存在相關(guān)關(guān)系的是下一期或下幾期客戶(hù)滿(mǎn)意度;最后,因?yàn)橄到y(tǒng)動(dòng)力學(xué)可以很好地刻畫(huà)延遲,本文繪制系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)因果回路圖,對(duì)員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系進(jìn)一步研究,結(jié)合企業(yè)不同階段滿(mǎn)意度的行為模式,有針對(duì)性的提出對(duì)策建議,供青島市中小型物流企業(yè)參考借鑒。本文是以截面數(shù)據(jù)為支撐來(lái)探討內(nèi)部員工滿(mǎn)意度和外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)關(guān)系,未來(lái)可以繼續(xù)追蹤4至5年的面版數(shù)據(jù),繪制存量流量圖定量研究反饋機(jī)制。
【關(guān)鍵詞】：物流 用戶(hù)滿(mǎn)意度 相關(guān)關(guān)系 反饋 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)
【學(xué)位授予單位】：青島大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F259.23;F274
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-6
• 第一章 引言6-14
• 1.1 物流行業(yè)背景6-7
• 1.2 研究的背景及意義7-8
• 1.2.1 研究背景7
• 1.2.2 研究意義7-8
• 1.3 用戶(hù)滿(mǎn)意度定義和研究現(xiàn)狀8-11
• 1.3.1 用戶(hù)滿(mǎn)意度定義8-9
• 1.3.2 國(guó)外滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀9-10
• 1.3.3 國(guó)內(nèi)滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀10-11
• 1.4 本文研究框架11-14
• 1.4.1 主要的研究方法和研究路線(xiàn)11-12
• 1.4.2 主要的研究?jī)?nèi)容和思路12-13
• 1.4.3 主要的創(chuàng)新點(diǎn)13-14
• 第二章 用戶(hù)滿(mǎn)意度理論基礎(chǔ)14-21
• 2.1 外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本理論14-15
• 2.2 內(nèi)部員工滿(mǎn)意度的基本理論15-18
• 2.3 滿(mǎn)意度的研究方法18-21
• 第三章 用戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)21-26
• 3.1 用戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素選取21-23
• 3.1.1 內(nèi)部員工滿(mǎn)意度變量選取21-22
• 3.1.2 外部客戶(hù)滿(mǎn)意度變量選取22-23
• 3.2 內(nèi)部用戶(hù)員工和外部客戶(hù)滿(mǎn)意度二者之間關(guān)系假設(shè)23-24
• 3.3 滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與改進(jìn)24-26
• 3.3.1 設(shè)計(jì)原則24-25
• 3.3.2 初步設(shè)計(jì)25-26
• 第四章 滿(mǎn)意度影響因素因子分析—以山東金豐實(shí)業(yè)有限公司為例26-36
• 4.1 調(diào)查問(wèn)卷描述性統(tǒng)計(jì)26-28
• 4.1.1 公司簡(jiǎn)介26
• 4.1.2 問(wèn)卷基本信息描述26-28
• 4.2 內(nèi)部員工滿(mǎn)意度影響因子分析28-32
• 4.3 外部客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因子分析32-36
• 第五章 用戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素的關(guān)系驗(yàn)證36-44
• 5.1 內(nèi)部員工和外部客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系驗(yàn)證36-39
• 5.2 內(nèi)部員工滿(mǎn)意度與外部客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋機(jī)制研究39-44
• 5.2.1 內(nèi)部員工滿(mǎn)意度與外部客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)性因果回路圖39-40
• 5.2.2 內(nèi)部員工滿(mǎn)意度與外部客戶(hù)滿(mǎn)意度行為模式40-41
• 5.2.3 提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)對(duì)策41-44
• 第六章 結(jié)論44-45
• 6.1 結(jié)論44
• 6.2 不足與改進(jìn)44-45
• 參考文獻(xiàn)45-47
• 附錄一47-49
• 附錄二49-50
• 附錄三50-51
• 附錄四51-52
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果52-53
• 致謝詞53-54

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1 劉琦;杜榮;;基于參與動(dòng)機(jī)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)知識(shí)共享質(zhì)量、創(chuàng)新及滿(mǎn)意度關(guān)系研究[J];情報(bào)理論與實(shí)踐;2013年03期

2 ;[J];;年期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 王海鳳;中小物流企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度研究[D];青島大學(xué);2016年

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本文編號(hào)：710880