第三方物流與一般的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別是其顧客對象不僅包括個人用戶也涵蓋了企業(yè),針對第三方物流的顧客范圍的特殊性,如何維持與用戶企業(yè)的良好關(guān)系和提高其忠誠度也是第三方物流需要重點關(guān)注的問題。關(guān)系營銷憑借其從客戶的角度出發(fā),以建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系為目標的特點可以為研究第三方物流與用戶企業(yè)的關(guān)系提供新的思路。本文首先研究了第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀以及關(guān)系營銷和顧客滿意度的理論發(fā)展,通過閱讀大量的文獻將關(guān)系營銷和顧客滿意度結(jié)合起來,構(gòu)建新的理論模型和提出假設(shè),然后根據(jù)理論模型和假設(shè)建立指標體系來進行問卷設(shè)計。為了保證樣本的代表性,結(jié)合第三方物流的客戶群體,本研究主要選擇了淘寶網(wǎng)的鉆石級別以上的商家,這些商家都和某第三方物流企業(yè)有長期合作的情況。收集完數(shù)據(jù)后通過SPSS和AMOS軟件對數(shù)據(jù)的信度、效度以及擬合程度進行分析,并通過因子分析提取了 11個主成分因子。在分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,本文對數(shù)據(jù)的結(jié)果進行總結(jié),分析得出客戶導向、企業(yè)聲譽等變量對信任程度有顯著影響,技術(shù)能力、關(guān)系投資等變量對承諾水平有顯著地影響。信任和承諾都對企業(yè)的合作、推薦、重復購買等行為有一定的影響。本研究在KMV模型上添加的響應(yīng)性...

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．?２關(guān)系營銷理論模型??Ｐａｙｎｅ認為市場當中的關(guān)系由６部分組成，并且以顧客市場為核心，它是關(guān)??系營銷的最終目標，如圖１．３所示。目前為止，他提出的市場組成是涵蓋范圍最??廣的，包含了企業(yè)在運營中所需要面對的大部分關(guān)系。??內(nèi)部市場??者市）??圖１．?３關(guān)系市場的六大組....

?？組織或消費品市場??．個體或組織關(guān)系??圖１．?２關(guān)系營銷理論模型??Ｐａｙｎｅ認為市場當中的關(guān)系由６部分組成，并且以顧客市場為核心，它是關(guān)??系營銷的最終目標，如圖１．３所示。目前為止，他提出的市場組成是涵蓋范圍最??廣的，包含了企業(yè)在運營中所需要面對的大部分關(guān)系。??內(nèi)部....

??圖１．?４關(guān)系營銷動態(tài)組合模型??我國學者張毅在選擇了?ＫＭＶ模型的基礎(chǔ)上，從經(jīng)濟因素和非經(jīng)濟因素兩個??方面探討了供應(yīng)鏈中企業(yè)之間合作的影響因素，并得出結(jié)論關(guān)單單提供經(jīng)濟因素??或非經(jīng)濟因素的利益都不能很好維系供應(yīng)鏈中企業(yè)的關(guān)系［１３］。??ｆ企：ｕ：聲窪Ｋ?Ｘ?蔌客認同度....

?Ｘ?蔌客認同度１??Ｃ＾￡ｙ??圖１．５張毅的關(guān)系營銷理論模型??１．２．２顧客滿意度??關(guān)于顧客滿意度，國外已經(jīng)有很多成熟的模型和理論，主要有ＳＣＳＢ、ＥＣＳＩ、??ＡＣＳＩ等評價模型。而我國的研究剛剛起步，有參考國外模型改進的國內(nèi)模型，??如ＣＣＳＩ等。而且關(guān)于中國的物流企....

本文編號：4008718