物業(yè)服務與人們的日常生活息息相關,優(yōu)質的物業(yè)服務已成為了房地產銷售取勝的關鍵,人們對于物業(yè)服務的要求也越來越高。智慧社區(qū)是社區(qū)管理的新理念,是新形勢下物業(yè)管理服務創(chuàng)新的新模式。通過對智慧社區(qū)的運營,物業(yè)公司可以實現對物業(yè)服務模式的有效創(chuàng)新,降低了物業(yè)管理服務成本,節(jié)省了人力和物力,增加了房地產價值。A物業(yè)公司成立于2008年4月,服務項目包含多層小區(qū)、高層大廈、別墅、寫字樓、社區(qū)商業(yè)等多種類型,業(yè)務范圍涵蓋小區(qū)基礎服務、物業(yè)資產托管、樓宇智能化設計、社區(qū)資源經營等諸多領域。但是,如今A物業(yè)服務公司的物業(yè)服務仍舊以傳統(tǒng)的物業(yè)服務模式為主,公司面臨業(yè)主投訴率高、無法滿足公司建設智慧社區(qū)的要求等問題。因此,A物業(yè)服務公司亟需對物業(yè)服務模式進行優(yōu)化,以滿足公司未來的發(fā)展要求和智慧社區(qū)的建設需求。本文以A物業(yè)公司為研究對象,在了解和分析其在智慧社區(qū)建設和物業(yè)服務模式現狀的基礎上,利用問卷調查法從業(yè)主和公司員工的角度對A物業(yè)公司智慧社區(qū)建設和物業(yè)服務水平進行了滿意度調查。調查結果表明,大部分業(yè)主對A物業(yè)公司在該領域的滿意度較低,員工意見也較多。再運用標桿理論和差距分析法,以萬科、綠地兩大企業(yè)為標桿...

【文章頁數】：77 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內容及方法
        1.2.1 研究內容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究技術路線
2 文獻綜述及理論基礎
    2.1 物業(yè)服務及相關研究
        2.1.1 物業(yè)的概念以及物業(yè)服務的構成要素
        2.1.2 物業(yè)服務模式發(fā)展趨勢
        2.1.3 智慧社區(qū)及其發(fā)展狀況
    2.2 物業(yè)服務模式創(chuàng)新理論基礎
        2.2.1 顧客感知價值理論
        2.2.2 標桿管理理論
        2.2.3 服務藍圖理論
    2.3 本章小結
3 A物業(yè)服務公司現狀調查及問題分析
    3.1 A公司現狀
    3.2 A公司智慧社區(qū)物業(yè)服務現狀調查
        3.2.1 業(yè)主滿意度調查
        3.2.2 物業(yè)管理人員的問題認知調查
    3.3 A物業(yè)服務公司智慧社區(qū)物業(yè)服務存在的問題
        3.3.1 溝通效率低下導致的物業(yè)服務質量欠缺
        3.3.2 智慧社區(qū)團隊運營水平較低
        3.3.3 信息化支撐平臺和智慧化管理平臺的建設滯后
        3.3.4 盈利模式單一,服務成本控制不足
    3.4 本章小結
4 標桿物業(yè)服務公司的經驗分析
    4.1 萬科物業(yè)的經驗分析
        4.1.1 多元化、人性化的智慧服務模式
        4.1.2 戰(zhàn)略布局以科技創(chuàng)新為核心
        4.1.3 集成本控制、風險管理等為一體的多功能智慧管理平臺
    4.2 綠地物業(yè)的經驗分析
        4.2.1 TC-U9——以資源整合為基礎的智慧管理系統(tǒng)
        4.2.2 “大學制”智慧社區(qū)專業(yè)物業(yè)人才培訓體系
        4.2.3 特殊時期的GIS“天眼”精細化管理
    4.3 A物業(yè)服務公司與標桿企業(yè)的差距
        4.3.1 物業(yè)服務質量的差距
        4.3.2 物業(yè)團隊運營水平的差距
        4.3.3 信息平臺和管理平臺的建設差距
        4.3.4 盈利模式的多元化差距
    4.4 本章小結
5 A公司物業(yè)服務優(yōu)化策略
    5.1 物業(yè)服務質量及成本控制的優(yōu)化
        5.1.1 加強溝通技能,培養(yǎng)服務意識
        5.1.2 提高資源整合能力,科學控制服務成本
    5.2 物業(yè)團隊及企業(yè)運營的優(yōu)化
        5.2.1 完善人才體系,推廣團隊精神
        5.2.2 優(yōu)化管理模式,開展智慧化運營
    5.3 信息支撐及綜合管理平臺建設的優(yōu)化
        5.3.1 建設大數據信息化平臺,明確客戶需求
        5.3.2 構建全方位管理系統(tǒng),加強內部控制
    5.4 盈利模式的優(yōu)化
        5.4.1 發(fā)展智慧化、多元化的現代物業(yè)盈利模式
        5.4.2 鞏固原有優(yōu)勢,適當降低傳統(tǒng)物業(yè)營收比例
    5.5 優(yōu)化后效果評估
        5.5.1 經濟效益評估
        5.5.2 社會效益評估。
    5.6 本章小結
6 結論
參考文獻
附錄一:業(yè)主關于A物業(yè)公司智慧社區(qū)的建設及物業(yè)服務情況滿意度調查表
附錄二:A物業(yè)公司物業(yè)管理人員關于智慧社區(qū)的建設情況及服務情況調查表
致謝



本文編號：3775520