城市供熱對于促進城市正常運轉(zhuǎn),保障公眾的正常生活和工作質(zhì)量具有極其重要的作用。隨著社會的不斷進步,用戶對于供熱質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量越來越重視,維權(quán)意識也越來越強。提高用戶的滿意度對供熱企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展具有極其重要意義。本文首先介紹了選題的背景和意義,然后闡述了用戶滿意度相關(guān)基礎(chǔ)理論,采用理論研究和實際分析相結(jié)合的方法,確定了以美國用戶滿意度指數(shù)模型為XJ熱力公司用戶滿意度測評的基準模型,構(gòu)建了以總體滿意度為一級指標,以預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、維修滿意、用戶抱怨、用戶忠誠六項指標為二級指標,以及17項具體三級指標的綜合評價指標體系。采用層次分析法對XJ熱力公司用戶總體滿意度調(diào)查所收集的512份有效問卷的數(shù)據(jù)進行評價,發(fā)現(xiàn)用戶總體滿意度得分為3.82分,整體處于一般滿意水平。滿意度水平比較低的項目主要有供熱質(zhì)量、用戶感知價值、維修服務(wù)、用戶評價管理這四方面,主要成因是人員配置、制度建設(shè)、服務(wù)理念、設(shè)備老化等。本文從XJ熱力公司實際出發(fā),從提高供熱質(zhì)量、提升用戶感知價值、優(yōu)化維修服務(wù)、加強用戶評價管理四方面提出用戶滿意度的提升策略。 

【文章來源】：西安石油大學(xué)陜西省

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景和目的意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 國外研究綜述
        1.2.2 國內(nèi)研究綜述
        1.2.3 國內(nèi)外研究述評
    1.3 研究思路及框架
    1.4 創(chuàng)新點
第二章 用戶滿意度理論基礎(chǔ)
    2.1 用戶滿意度的概念
    2.2 用戶滿意度研究模型
    2.3 用戶滿意度測量方法
    2.4 用戶滿意度影響因素
        2.4.1 核心產(chǎn)品或服務(wù)
        2.4.2 支持性服務(wù)
        2.4.3 服務(wù)承諾的表現(xiàn)
    2.5 用戶滿意度提升策略
第三章 XJ熱力公司用戶滿意度現(xiàn)狀調(diào)研
    3.1 XJ熱力公司概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 XJ熱力公司組織架構(gòu)
        3.1.3 XJ熱力公司人員情況
        3.1.4 XJ熱力公司經(jīng)營特性
    3.2 XJ熱力公司用戶滿意度的調(diào)查
        3.2.1 設(shè)計問卷
        3.2.2 實施調(diào)查
    3.3 XJ熱力公司用戶滿意度計算
        3.3.1 層次分析法基本原理
        3.3.2 用戶滿意度計算過程
    3.4 XJ熱力公司用戶滿意度調(diào)查結(jié)果
第四章 XJ熱力公司用戶滿意度存在問題及成因分析
    4.1 供熱質(zhì)量存在的問題及原因
        4.1.1 老城區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施普遍老化
        4.1.2 熱力供應(yīng)不均衡
        4.1.3 極寒天氣下熱源供應(yīng)不穩(wěn)定
        4.1.4 供暖設(shè)備維護主體責(zé)任不明
    4.2 用戶感知價值存在的問題及原因
        4.2.1 服務(wù)理念落后
        4.2.2 營銷網(wǎng)點建設(shè)投入不高
        4.2.3 收費標準不統(tǒng)一
        4.2.4 缺乏宣傳工作
    4.3 維修服務(wù)存在的問題及原因
        4.3.1 人員配置不科學(xué)
        4.3.2 專業(yè)技術(shù)水平低
    4.4 用戶服務(wù)評價管理存在的問題及原因
        4.4.1 評價管理流程不順暢
        4.4.2 評價管理效率低
第五章 XJ熱力公司用戶滿意度提升的具體對策
    5.1 提高供熱質(zhì)量
        5.1.1 提高供熱質(zhì)量的技術(shù)措施
        5.1.2 提高供熱質(zhì)量的管理措施
    5.2 提升用戶感知價值
        5.2.1 建立以用戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化
        5.2.2 建立健全管理制度
        5.2.3 完善對供熱營銷網(wǎng)點的建設(shè)
        5.2.4 推進熱計量改造工程
    5.3 優(yōu)化維修服務(wù)
        5.3.1 優(yōu)化維修隊伍建設(shè)
        5.3.2 提高維修人員綜合素質(zhì)
    5.4 加強用戶評價管理
        5.4.1 樹立正確的用戶投訴管理觀念
        5.4.2 建立健全投訴管理考核機制
        5.4.3 建設(shè)完善用戶綜合信息管理
第六章 結(jié)論及展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
致謝
參考文獻
附錄
攻讀學(xué)位期間參加科研情況及獲得的學(xué)術(shù)成果


【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
[1]杭州移動通信用戶滿意度及提升研究[D]. 李睿.江西財經(jīng)大學(xué) 2016



本文編號：3183125