網(wǎng)購(gòu)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天,B2C電商競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入下半場(chǎng),利潤(rùn)爭(zhēng)奪聚焦于服務(wù)質(zhì)量的比拼,商家對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度越來(lái)越高,逆向物流服務(wù)質(zhì)量在售后服務(wù)質(zhì)量中的高占比讓B2C商家不得忽視,消費(fèi)者對(duì)于逆向物流服務(wù)質(zhì)量的感知成為影響B(tài)2C電商售后滿意度的關(guān)鍵。而當(dāng)前并沒(méi)有統(tǒng)一且科學(xué)的用于衡量逆向物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系,導(dǎo)致商家難以客觀全面評(píng)價(jià)自己的逆向物流服務(wù)質(zhì)量,同行業(yè)之間也難以進(jìn)行比較。因此迫切需要一套科學(xué)且實(shí)踐性強(qiáng)的評(píng)價(jià)體系用于評(píng)價(jià)并針對(duì)性提高B2C電商的逆向物流服務(wù)質(zhì)量。本文對(duì)服務(wù)質(zhì)量、B2C電商、物流服務(wù)質(zhì)量、以及B2C電商逆向物流服務(wù)質(zhì)量等已有研究文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,整理經(jīng)典理論模型,借鑒SERVQUAL模型及LSQ模型,并在逆向物流自身特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合服務(wù)參與、感知服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系型心理契約、重復(fù)購(gòu)買意向等消費(fèi)者心理理論,從多角度對(duì)比闡述正逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)不同的側(cè)重點(diǎn),搭建本文評(píng)價(jià)指標(biāo)體系提出所依據(jù)的理論模型,據(jù)此梳理適用于B2C電商逆向物流的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法,對(duì)回收的483份有效問(wèn)卷運(yùn)用SPSS22.0軟件、AMOS23.0軟件進(jìn)行探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析,說(shuō)明... 

【文章來(lái)源】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：81 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

結(jié)構(gòu)方程驗(yàn)證性因子分析模型圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]消費(fèi)者參與、服務(wù)質(zhì)量與心理契約關(guān)系研究[J]. 鄭秀芝,邱樂(lè)志.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2018(18)
[2]現(xiàn)代物流信息平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]. 劉琰,胡冶.  物流科技. 2018(06)
[3]京東物流體系開放研究[J]. 侯文艷.  中國(guó)儲(chǔ)運(yùn). 2018(05)
[4]京東物流配送模式優(yōu)劣勢(shì)及對(duì)策分析[J]. 田雪瑩.  管理現(xiàn)代化. 2017(06)
[5]國(guó)內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)綜述[J]. 鄒威.  物流科技. 2017(07)
[6]基于模糊層次分析法的B2C模式下物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[J]. 仇立.  物流科技. 2017(06)
[7]B2C電子商務(wù)退貨物流模式研究——以京東為例[J]. 張家城.  中國(guó)商論. 2016(29)
[8]論京東物流模式及其改進(jìn)[J]. 沈平.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2016(23)
[9]退貨物流服務(wù)質(zhì)量因子分析[J]. 吳瓊,鄭曉宏,陳新國(guó).  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2016(17)
[10]電子商務(wù)模式下退換貨逆向物流發(fā)展策略探討[J]. 張東峰,張曉敏.  新經(jīng)濟(jì). 2016(14)

碩士論文
[1]京東商城物流配送模式優(yōu)化研究[D]. 朱同.山東大學(xué) 2017
[2]B2C電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[D]. 黃恩鈺.鄭州大學(xué) 2017
[3]消費(fèi)者服務(wù)參與、感知服務(wù)質(zhì)量與心理契約的關(guān)系研究[D]. 張偉.安徽大學(xué) 2017
[4]電商逆向物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重購(gòu)意愿影響的研究[D]. 王春暉.山東大學(xué) 2015
[5]服務(wù)補(bǔ)救中顧客參與對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響[D]. 徐龍杰.北京郵電大學(xué) 2015
[6]B2C環(huán)境下網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)便利對(duì)消費(fèi)者重購(gòu)意愿的影響研究[D]. 莊屹.天津理工大學(xué) 2015
[7]B2C環(huán)境下退貨物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 陳文園.中南大學(xué) 2012
[8]B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和改進(jìn)研究[D]. 王科新.東北大學(xué) 2011



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