發(fā)布時間：2020-05-19 11:49

【摘要】：物流快遞業(yè)的高速發(fā)展使得一大批快遞服務企業(yè)不斷涌現(xiàn),為消費者提供良莠不齊的服務與產品。為順應消費者對質優(yōu)價廉的快遞服務以及良好的用戶體驗的基本期望和訴求,基于消費者意愿的快遞企業(yè)的評價與管理勢在必行。本文利用數據挖掘技術設計了一套對快遞企業(yè)進行評價的體系結構,并基于該評價體系,利用層次分析法幫助消費者在快遞消費前進行選擇決策。本文參考了SERQUAL、LSQ等評價模型,結合我國《快遞服務》行業(yè)標準與相關學者的觀點與看法,并根據消費者的評論,構建了適合實際情況的物流快遞評價指標體系。以國家郵政局申訴網站為數據來源平臺,以EMS、SF、YT、YS四家快遞企業(yè)為例,獲取了消費者對快遞企業(yè)的投訴、表揚案例共4228例,實現(xiàn)了基于數據挖掘技術與層次分析法的快遞企業(yè)評價體系的建立與應用,主要包括以下幾個部分:(1)文本分類。比較SVM、NNET、TREE、RM等四種常用的分類算法,綜合對比實驗結果的準確率、召回率、F-score等指標,選擇效果較優(yōu)的隨機森林算法作為文本的分類算法,將零散的消費者評論文本劃分到了其反映出的評價指標體系中的某一維度下。(2)情感分析。本文搜集并構建了正/負情感與評價詞語、副詞/否定詞語等情感詞典,根據中文語法表達習慣歸納出情感表達公式,基于經典的詞典匹配模式,對消費者的評論文本短句進行情感分值的計算,從而得到不同企業(yè)在評價指標體系的不同維度下,獲得的消費者評價情感分值。(3)決策模型。傳統(tǒng)的層次分析法依賴專家打分形成評價矩陣,具有一定的主觀性和片面性,本文改進了層次分析法的評價形式,將消費者實際需求與偏好轉化為方案層與準則層評價矩陣、將快遞企業(yè)的情感分值轉化為準則層與方案層評價矩陣,計算得到各方案權重分值,做出最優(yōu)決策。
【圖文】：

邐北京郵電大學工學碩士學位論文邐逡逑２０１６年是快遞企業(yè)的上市元年，申通、圓通、韻達、中通、順豐五大企業(yè)掀逡逑起上市潮，，此后，百世集團與德邦物流也相繼登陸資本市場。上市成為了民營快逡逑遞快速獲得資本支持的重要途徑。在中國郵政優(yōu)化服務、改革發(fā)展，順豐菜鳥后逡逑來居上、行業(yè)領跑的當今，我國眾多民營快遞企業(yè)轉型升級迫在眉睫。逡逑，ｌｌｌ＞ｃｓｚ３＊－－

邐北京郵電大學工學碩士學位論文邐逡逑等傳統(tǒng)方式，受限于被訪者的覆蓋面和個人主觀意向，該數據偏差較大，不適用逡逑于面向全社會、全行業(yè)的評價研究。因此，如何獲得物流快遞行業(yè)中消費者最原逡逑始最真實的評價感受并加以運用，是本文研究的重點之一。逡逑（２）二是研究方法單一，沒有實現(xiàn)數據挖掘、數學模型與物流快遞的三者逡逑結合。在大數據概念提出之前，專家學者們用數學方法和模型對物流快遞企業(yè)進逡逑行評價研究；隨著數據挖掘技術的發(fā)展，專家學者試圖將大數據分析作為評價手逡逑段之一，側重于通過海量數據分析而得到評價結果。但目前幾乎沒有學者嘗試通逡逑過數據挖掘與傳統(tǒng)數學模型結合使用的方式對物流快遞企業(yè)進行評價研究。通過逡逑數據挖掘手段將海量數據處理結果運用于傳統(tǒng)數學模型，從而得出物流快遞企業(yè)逡逑的評價結果，是本文的嘗試之一。逡逑１．３課題主要內容逡逑一——
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：TP311.13;F259.23

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本文編號：2670846