【摘要】：自1981年中國第一家物業(yè)管理公司在深圳注冊成立,至2017年底全國超過10.5萬家物業(yè)管理公司完成注冊,中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了從無到有、從小到大的發(fā)展歷程;從基礎(chǔ)的保潔服務(wù)、安保服務(wù)、維修服務(wù)等到細(xì)致的個性化、人性化的貼心服務(wù),物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容正在不斷完善,與人們?nèi)粘Ｉ畹穆?lián)系也越來越緊密。隨著人民人們生活水平的不斷提高和消費(fèi)者自我意識的逐漸增強(qiáng),物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升不足的現(xiàn)狀不斷凸顯,業(yè)主與物業(yè)公司在停車、保潔、安保、維修等物業(yè)服務(wù)中的矛盾沖突愈演愈烈,這不僅嚴(yán)重影響業(yè)主的正常生活和情感,還會導(dǎo)致物業(yè)公司經(jīng)營狀況惡化。因此,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度的研究愈發(fā)重要,只有圍繞業(yè)主滿意度為中心開展物業(yè)服務(wù)工作,才能得到業(yè)主支持擁護(hù),保證物業(yè)公司持續(xù)健康經(jīng)營。本文以H物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度評價為基礎(chǔ),借助Minitab、Pearson相關(guān)系數(shù)等多種數(shù)據(jù)分析工具和方法,以馬斯洛需求理論和顧客滿意度理論等相關(guān)理論為依托,歸納相關(guān)文獻(xiàn),總結(jié)出影響H物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度的四大關(guān)鍵指標(biāo)因素和五個指標(biāo)外因素,并深刻剖析問題深層次原因。從自身從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)情況出發(fā),有針對的提出加強(qiáng)物業(yè)前期介入、提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)等解決方案,切實(shí)提高H物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)能力,增強(qiáng)企業(yè)在行業(yè)中的競爭力。
【圖文】：

圖 2-1 SCSB 模型SCSB 模型設(shè)計(jì)簡潔，操作性強(qiáng)，在多數(shù)國家得到廣泛應(yīng)用。但也有不足之處首先模型的 5 個結(jié)構(gòu)變量不能接測量，需要使用其他顯性的數(shù)據(jù)進(jìn)行測量。其次模型的測量結(jié)果不能為具體企業(yè)或某一產(chǎn)品提供具體指導(dǎo)意見，僅提供行業(yè)的宏觀指標(biāo)，在具體企業(yè)中的實(shí)際作用意義較小。[24]2.ACSI 模型ACSI 模型是在借鑒瑞典 SCSB 模型的基礎(chǔ)上，將感知質(zhì)量作為結(jié)構(gòu)變量加入模型中，是目前應(yīng)用效果最好的國家層面的顧客滿意度模型。如圖 3 所示，模型由 6 個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，每個變量包含一至多個觀測變量，可以通過數(shù)據(jù)調(diào)查得到其中原因變量是感知質(zhì)量、顧客期望和感知價值，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意的結(jié)果變量，最終的目標(biāo)變量是顧客滿意。[25]

圖 2-1 SCSB 模型SCSB 模型設(shè)計(jì)簡潔，操作性強(qiáng)，在多數(shù)國家得到廣泛應(yīng)用。但也有不足之處首先模型的 5 個結(jié)構(gòu)變量不能接測量，需要使用其他顯性的數(shù)據(jù)進(jìn)行測量。其次模型的測量結(jié)果不能為具體企業(yè)或某一產(chǎn)品提供具體指導(dǎo)意見，僅提供行業(yè)的宏觀指標(biāo)，在具體企業(yè)中的實(shí)際作用意義較小。[24]2.ACSI 模型ACSI 模型是在借鑒瑞典 SCSB 模型的基礎(chǔ)上，將感知質(zhì)量作為結(jié)構(gòu)變量加入模型中，，是目前應(yīng)用效果最好的國家層面的顧客滿意度模型。如圖 3 所示，模型由 6 個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，每個變量包含一至多個觀測變量，可以通過數(shù)據(jù)調(diào)查得到其中原因變量是感知質(zhì)量、顧客期望和感知價值，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意的結(jié)果變量，最終的目標(biāo)變量是顧客滿意。[25]
【學(xué)位授予單位】：石家莊鐵道大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F299.233.47

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本文編號：2660876