【摘要】：20世紀(jì)80年代以來，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步呈現(xiàn)出從“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的總趨勢。服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動(dòng)力，而服務(wù)業(yè)自然成為經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。在這樣的背景下，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營績效以及如何提高服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率越來越受到關(guān)注。 與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)不能被擁有，它們只能被體驗(yàn)、創(chuàng)造和參與（Bowenand Schneider，1988）。服務(wù)的不可分離性特征決定了服務(wù)的生產(chǎn)過程和顧客消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的。由于顧客參與是不可避免的，因此Lovelock和Young（1979）提出企業(yè)可以“轉(zhuǎn)向顧客來提高生產(chǎn)率”，認(rèn)為“顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)是企業(yè)提高生產(chǎn)率的第四種要素”。另外，隨著知識經(jīng)濟(jì)的興起和全球化競爭的日益加劇，企業(yè)的營銷思路已經(jīng)從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)向服務(wù)主導(dǎo)邏輯，服務(wù)的核心視角是顧客導(dǎo)向，顧客要參與價(jià)值的共同創(chuàng)造。在這樣的背景下，理論界和實(shí)踐界都已經(jīng)認(rèn)識到顧客參與對企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。 根據(jù)文獻(xiàn)梳理，關(guān)于顧客參與的驅(qū)動(dòng)因素有兩個(gè)方面，一方面是顧客自身因素；另一個(gè)方面是企業(yè)的影響因素。顧客自身因素主要指顧客參與的內(nèi)在動(dòng)機(jī)、顧客的文化背景、顧客的個(gè)人特質(zhì)、顧客的技術(shù)成熟度、顧客和服務(wù)提供者的關(guān)系長度等。企業(yè)的影響因素包括顧客組織社會(huì)化、企業(yè)的類型、企業(yè)的機(jī)構(gòu)氛圍和企業(yè)的激勵(lì)。根據(jù)服務(wù)營銷三角理論，企業(yè)、顧客和服務(wù)提供者是服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵的參與者，內(nèi)部營銷、外部營銷和互動(dòng)營銷相互影響、相互聯(lián)系，共同構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)整體（Gronroons，1996），很顯然，顧客參與免不了要受到企業(yè)、顧客自身和服務(wù)員工的影響。而現(xiàn)有的顧客參與驅(qū)動(dòng)因素研究中缺少服務(wù)員工對顧客參與的影響研究。 另外，根據(jù)服務(wù)接觸理論、社會(huì)互動(dòng)理論和“刺激—機(jī)體—反應(yīng)”模型，在服務(wù)接觸過程中，，服務(wù)員工的行為對顧客參與會(huì)產(chǎn)生影響，而且這種影響可以通過顧客情感發(fā)生作用。因此本文構(gòu)建了以顧客情感為中介，服務(wù)員工行為對顧客參與的影響模型。通過對銀行員工和顧客的深度訪談和預(yù)調(diào)研，得到了包含42個(gè)題項(xiàng)的問卷。通過正式調(diào)查，獲得了627份有效問卷。使用SPSS18.0和AMOS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、效度分析和回歸分析，對研究中提出的理論模型和假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)，并對結(jié)果進(jìn)行了分析解釋。 經(jīng)過實(shí)證分析，本研究得出了如下結(jié)論： （1）服務(wù)員工角色內(nèi)行為對顧客參與具有顯著的正向影響。服務(wù)員工可靠性行為、反應(yīng)性行為和移情性行為對顧客參與具有顯著的正向影響，影響程度依次為移情性行為、可靠性行為和反應(yīng)性行為。保證性行為對顧客參與沒有正向影響。 （2）服務(wù)員工組織公民行為對顧客參與具有顯著的正向影響，其中，幫助顧客、組織參與和運(yùn)動(dòng)員精神都對顧客參與具有顯著的正向影響。對顧客參與影響最大的服務(wù)員工組織公民行為是幫助顧客行為，其次是組織參與行為和運(yùn)動(dòng)員精神。 （3）服務(wù)員工角色內(nèi)行為對顧客情感具有顯著的影響�？煽啃孕袨椤⒎磻�(yīng)性行為、保證性行為和移情性行為對顧客積極情感都有正向影響。其中移情性行為對顧客情感的正向影響最大。服務(wù)員工可靠性行為和反應(yīng)性行為對顧客消極情感有負(fù)向影響。保證性行為對顧客消極情感沒有影響。移情性行為既對顧客積極情感有正向影響，對消極情感也有正向影響。 （4）服務(wù)員工組織公民行為對顧客情感有顯著的影響。其中，幫助顧客行為對顧客積極情感有正向影響，對消極情感沒有負(fù)向影響。組織參與行為對顧客積極情感沒有正向影響，對消極情感有負(fù)向影響。運(yùn)動(dòng)員精神對顧客積極情感有正向影響，對消極情感有負(fù)向影響。 （5）顧客情感對顧客參與有顯著的影響，積極情感對顧客參與有正向影響，消極情感對顧客參與有負(fù)向影響。 （6）顧客情感在服務(wù)員工角色內(nèi)行為與顧客參與之間具有中介作用，在服務(wù)員工組織公民行為與顧客參與之間也具有中介作用。 本研究的主要貢獻(xiàn)在于： （1）豐富了顧客參與前因變量的研究 以往關(guān)于顧客參與的研究中，顧客參與的結(jié)果變量研究較豐富，相比較而言，顧客參與的前因變量研究較少。本文通過實(shí)證研究，證明服務(wù)員工的角色內(nèi)行為和組織公民行為對顧客參與有顯著的直接影響，而且通過顧客情感對顧客參與有間接影響。這又證明顧客情感對顧客參與也有顯著的直接影響，因此本研究豐富了顧客參與的理論研究，為今后對顧客參與影響機(jī)制的研究提供了新視角。 （2）豐富了服務(wù)員工行為的研究 以往的研究比較關(guān)注的是服務(wù)員工行為的前因，即哪些因素會(huì)引起員工行為的變化，而較少關(guān)注員工行為的影響結(jié)果，而本研究焦點(diǎn)放在了服務(wù)員工行為的結(jié)果變量上。以往的研究也很少探討服務(wù)員工行為對顧客情感的影響，更沒有探討服務(wù)員工行為對顧客參與的影響。尤其是服務(wù)員工的組織公民行為對顧客的影響，研究的更少（Scott，2007）。以往關(guān)于服務(wù)員工行為維度的劃分主要是從企業(yè)績效和人力資源管理視角提出的，而本文是從顧客在服務(wù)接觸中感知的角度來劃分的，因此本研究在一定程度上豐富了服務(wù)員工行為的研究，進(jìn)一步證實(shí)了服務(wù)員工和顧客之間具有的重要關(guān)系（Spradley and Mann，1975；Mars andNicod，1984）。 （3）引入顧客情感作為服務(wù)員工行為與顧客參與的中介變量 本研究構(gòu)建了“服務(wù)員工行為→顧客情感→顧客參與”的作用模型，并且通過實(shí)證驗(yàn)證了顧客情感的中介作用，豐富了顧客情感的研究。已有文獻(xiàn)主要側(cè)重于研究物質(zhì)性環(huán)境因素對顧客情感造成的影響，但是很少關(guān)注社交性環(huán)境因素（如服務(wù)員工的行為，服務(wù)員工與顧客之間的互動(dòng)）對顧客情感反應(yīng)的影響。Mattila和Wirtz（2000）也認(rèn)為學(xué)者們忽略了對顧客情感以及顧客情感對服務(wù)評價(jià)和顧客后續(xù)行為的影響。而且以往的研究中把顧客在服務(wù)接觸中的反應(yīng)狹隘地理解為滿意與否（Fisk et al.，1993），但實(shí)際上顧客在服務(wù)接觸中的情感體驗(yàn)很豐富，可能伴隨也可能不伴隨著對滿意的判斷，表現(xiàn)出復(fù)雜的積極情感和消極情感的形式（Arnould and Price，1993；Westbrook and Oliver，1991）。除此之外，已有的關(guān)于顧客情感中介作用的研究沒有涉及到其在服務(wù)員工行為與顧客參與行為之間的中介，而本研究驗(yàn)證顧客情感在兩者間存在著中介效應(yīng)。 根據(jù)本研究的結(jié)論，本文對銀行業(yè)的管理實(shí)踐提出了一些建議。最后對研究中存在的不足及未來的研究建議也做了闡述。
【圖文】：

企業(yè)要想與顧客有良好的互動(dòng)，就越來越依賴于前臺(tái)員工的積極態(tài)度和顧客導(dǎo)向的行為。（2）服務(wù)員工是顧客評價(jià)服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)由于服務(wù)具有無形性的特征，因而顧客評價(jià)服務(wù)的過程比評價(jià)有形產(chǎn)品過程更加復(fù)雜和困難。區(qū)分兩個(gè)評價(jià)過程，主要依據(jù)三個(gè)特征：搜尋特征（SearchQuality）、經(jīng)驗(yàn)特征（Experience Quality）和信任特征（Credence Quality）。搜尋特征是指顧客在購買產(chǎn)品之前就能夠確認(rèn)的特征，比如顏色、氣味和款式等。經(jīng)驗(yàn)特征是指在購買之前無法確認(rèn)，只有在購買后通過使用該產(chǎn)品才能感受到的特征，如味道和耐磨損度。信任特征是指即使在顧客購買和享用之后也很難評價(jià)的特征，顧客只能相信服務(wù)人員的說法，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)能為自己帶來所期望獲得的好處。比如醫(yī)療服務(wù)，由于病人通常不具備足夠的醫(yī)學(xué)知識或醫(yī)療設(shè)備知識，所以無法評價(jià)醫(yī)生的診斷是否正確以及服務(wù)的過程是否正確，而只能相信醫(yī)生的治療。

圖 2.1 是澤斯梅爾根據(jù)不同類型產(chǎn)品的特征所提出的顧客評價(jià)譜系圖。其中建立了一個(gè)從“易于評價(jià)”到“難以評價(jià)”的序列，在序列左端的產(chǎn)品（有形產(chǎn)品），它們擁有較多的搜尋特征，顧客很容易進(jìn)行評價(jià)；在序列中間的產(chǎn)品（包括部分有形產(chǎn)品和無形服務(wù)），其可感知性逐步降低，顧客在作出購買決定時(shí)，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)特征估計(jì)產(chǎn)品的質(zhì)量；而在序列的右端，主要是不可感知的服務(wù)，顧客在評價(jià)此類產(chǎn)品時(shí)只有通過對其可信任特征的考察，才能辨別產(chǎn)品的優(yōu)劣。因此，從這個(gè)譜系圖可以看出，大多數(shù)服務(wù)的信任特征多，所以顧客對于服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)，主要取決于服務(wù)傳遞與提供的過程（Schneider & Bowen，1992）。這就使得一線服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)，對服務(wù)品質(zhì)評價(jià)會(huì)產(chǎn)生很大的影響。從營銷角度看，服務(wù)員工的行為使服務(wù)產(chǎn)品生動(dòng)具體，他們就是活廣告，直接影響顧客的消費(fèi)意愿。（3）服務(wù)員工影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)績效
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F224

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 侯e

本文編號：2630152