發(fā)布時間：2017-12-25 08:22

  本文關(guān)鍵詞：ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價研究　出處：《河北科技大學》2015年碩士論文　論文類型：學位論文

  更多相關(guān)文章： ST快遞公司 服務(wù)質(zhì)量 評價指標體系 全面質(zhì)量管理 實證分析

【摘要】：服務(wù)是快遞公司運作的核心和發(fā)展的根本,服務(wù)質(zhì)量是快遞公司的核心競爭力。隨著快遞市場競爭越來越激烈,快遞公司的服務(wù)質(zhì)量已成為行業(yè)競爭的重點。如何有效評價快遞公司的服務(wù)質(zhì)量,并提升其服務(wù)質(zhì)量,就成了快遞公司服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。本文基于服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和SERVQUAL模型,并針對快遞行業(yè)特質(zhì)和服務(wù)標準,構(gòu)建了包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性以及補救性在內(nèi)的,共6個維度、30個指標的ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價模型。然后通過區(qū)分度檢驗、因子分析、信度檢驗、各指標重要性分析,剔除無效指標,最終構(gòu)建了6個維度、25個指標的ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價模型。最后,根據(jù)優(yōu)化后的評價模型,對ST快遞公司如何提升服務(wù)質(zhì)量進行了實證分析,并進一步提出了改進對策。本文驗證了SERVQUAL理論在快遞行業(yè)的適用性,通過對ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量進行評價,可以及時發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)中存在的問題并指導(dǎo)其科學有效地提升服務(wù)質(zhì)量,對ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價和提升有一定的參考價值。同時,對國內(nèi)同類型的快遞公司如何加強服務(wù)質(zhì)量管理也具有一定的參考價值。
【學位授予單位】：河北科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F259.23;F274

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