本文關(guān)鍵詞：基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的電商物流服務(wù)滿意度影響因素分析

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【摘要】：隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展,人們?cè)絹碓絻A向于網(wǎng)絡(luò)購物。截至2015年2月,我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到4.13億,較2014年底增加5183萬人。人們?cè)絹碓较矚g網(wǎng)絡(luò)購物這一生活方式。艾瑞咨詢顯示,預(yù)計(jì)到2016年-2017年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模將達(dá)到4萬億元。網(wǎng)絡(luò)交易市場蓬勃發(fā)展的同時(shí)也伴隨了很多需要亟待解決的問題。交易糾紛、售后服務(wù)、物流配送等等諸如此類問題,使得顧客滿意度并不高,其中物流服務(wù)對(duì)于客戶滿意度有較大影響。根據(jù)《2015年中國網(wǎng)購消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示,消費(fèi)者認(rèn)為良好的購物體驗(yàn)中,物流服務(wù)質(zhì)量是占據(jù)了51.59%。在網(wǎng)購中,消費(fèi)者非�？粗刭徫镌u(píng)價(jià),是其選擇商品的重要依據(jù)。根據(jù)《2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告》中指出,消費(fèi)者在購買不熟悉的產(chǎn)品時(shí),用戶評(píng)價(jià)在現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)購物決策中占據(jù)主導(dǎo)地位,37.5%的網(wǎng)絡(luò)用戶在決策時(shí)主要考慮因素為用戶評(píng)價(jià),其次是網(wǎng)站知名度和口碑。同時(shí),電商企業(yè)也十分看重網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià),這是其了解顧客滿意度的重要途徑,同時(shí)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)也可以加強(qiáng)消費(fèi)者與購物網(wǎng)站的互動(dòng),有助于消費(fèi)者選購產(chǎn)品,所以電商企業(yè)采取了各種激勵(lì)措施來刺激消費(fèi)者來進(jìn)行評(píng)價(jià)。以往物流服務(wù)研究主要以網(wǎng)上調(diào)查問卷為數(shù)據(jù)源,但是網(wǎng)上調(diào)查問卷具有操作難以及真實(shí)性、準(zhǔn)確性無法保障等特點(diǎn)。因此為解決以上問題,本文將以網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)作為數(shù)據(jù)源,探究電商物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響。具體研究不同物流模式下,物流因素對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響有何差別,進(jìn)而得出物流模式對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響。再進(jìn)一步比較不同商品類型下,顧客需求物流服務(wù)的差異性,并針對(duì)不同商品類型,提出具有針對(duì)性的差異化物流服務(wù)。本文主要研究內(nèi)容如下:(1)本文從以下幾個(gè)方面來論證網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)于研究顧客滿意度是具有可行性的。本文從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)模式的全面性、數(shù)據(jù)規(guī)模、內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的真實(shí)性,這幾個(gè)方面來論證網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)于研究顧客滿意度是可行的。所以本文以網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)作為數(shù)據(jù)的獲取源,研究物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響。(2)本文運(yùn)用數(shù)據(jù)抓取軟件來獲取京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。本文利用Meta Seeker抓取數(shù)據(jù)以及中科院的分詞工具ICTCLAS提取了京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)17個(gè)高頻關(guān)鍵詞,以此作為影響顧客滿意度的重要因素。(3)利用四分圖模型對(duì)京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行宏觀上的分析。分別算出京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流因素的重要度和滿意度,橫坐標(biāo)對(duì)應(yīng)物流因素重要度排名,縱坐標(biāo)對(duì)應(yīng)物流因素滿意度排名,把最終結(jié)果反映在四分圖上。以此可以得出京東商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)重要度高且滿意度低因素,這些因素需要重點(diǎn)改善。(4)本文基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)構(gòu)建回歸模型,運(yùn)用SPSS軟件對(duì)這個(gè)模型進(jìn)行求解。基于京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的評(píng)論數(shù)據(jù)建立評(píng)論-因素矩陣。在評(píng)論-因素矩陣基礎(chǔ)上構(gòu)建回歸模型并用SPSS軟件對(duì)此進(jìn)行求解,以此得出京東商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流服務(wù)質(zhì)量的總分?jǐn)?shù),最終結(jié)果表明京東商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在物流服務(wù)質(zhì)量上存在著差異性。同時(shí)得到消費(fèi)者對(duì)待不同商品類型時(shí),對(duì)待物流的重視程度是不一樣的。消費(fèi)者對(duì)于圖書類商品的重視程度為0.608,是四個(gè)商品種類中最高的。其次為家電類與家居家裝類。消費(fèi)者對(duì)待數(shù)碼類產(chǎn)品物流的重視程度最低,重視程度只有圖書類商品的三分之一,為0.210。消費(fèi)者對(duì)待不同商品類型下不僅對(duì)待物流的重視程度有所不同,而且每個(gè)物流因素對(duì)不同種類的商品的影響程度也不相同。
【關(guān)鍵詞】：物流服務(wù)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)體系
【學(xué)位授予單位】：深圳大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F252
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-11
• 第一章 緒論11-21
• 1.1 研究背景與意義11-16
• 1.1.1 我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀11-12
• 1.1.2 電商客戶滿意度12-13
• 1.1.3 物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度影響13-15
• 1.1.4 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)15
• 1.1.5 研究意義15-16
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀16-18
• 1.2.1 顧客滿意度16-17
• 1.2.2 網(wǎng)購顧客滿意度測評(píng)研究17
• 1.2.3 物流服務(wù)質(zhì)量17-18
• 1.3 研究目標(biāo)與思路18-19
• 1.4 本文研究的內(nèi)容19-21
• 第二章 基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)研究的可行性分析21-33
• 2.1 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)概述21-22
• 2.2 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)全面性分析22-28
• 2.3 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)規(guī)模分析28-31
• 2.3.1 各大電商平臺(tái)激勵(lì)措施28-29
• 2.3.2 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)規(guī)模分析29-31
• 2.4 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)真實(shí)性分析31-32
• 2.5 本章小結(jié)32-33
• 第三章 電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素提取33-44
• 3.1 研究對(duì)象的選取33-35
• 3.1.1 研究對(duì)象的選擇33
• 3.1.2 京東與當(dāng)當(dāng)物流模式對(duì)比分析33-34
• 3.1.3 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)樣本收集34-35
• 3.2 消費(fèi)者滿意度影響因素提取35-36
• 3.3 物流服務(wù)質(zhì)量影響因素提取方法36-37
• 3.3.1 四分圖模型概念36-37
• 3.3.2 四分圖模型的優(yōu)點(diǎn)37
• 3.4 不同電商物流模式物流服務(wù)質(zhì)量影響因素提取37-42
• 3.4.1 京東物流服務(wù)質(zhì)量影響因素提取37-40
• 3.4.2 當(dāng)當(dāng)物流服務(wù)質(zhì)量影響因素提取40-41
• 3.4.3 京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)影響顧客滿意度因素對(duì)比41-42
• 3.5 本章小結(jié)42-44
• 第四章 電商物流評(píng)價(jià)體系構(gòu)建44-60
• 4.1 消費(fèi)者滿意度影響因素分析44-48
• 4.1.1 京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性分析44-46
• 4.1.2 京東不同商品類別顯著影響因素46-48
• 4.2 物流服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建48-49
• 4.2.1 SERVQUAL模型48-49
• 4.3 物流服務(wù)滿意度指標(biāo)維度調(diào)整49
• 4.4 物流服務(wù)滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系49
• 4.5 電商物流服務(wù)與滿意度回歸分析49-52
• 4.5.1 京東商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流因素權(quán)重確定49-51
• 4.5.2 京東商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流質(zhì)量得分51-52
• 4.6 京東不同商品類型物流服務(wù)與滿意度回歸分析52-56
• 4.6.1 京東不同商品類型影響因素權(quán)重確定52-54
• 4.6.2 京東商城不同商品類型物流因素權(quán)重確定54-56
• 4.7 對(duì)策與建議56-58
• 4.7.1 京東物流總體建議57
• 4.7.2 當(dāng)當(dāng)物流總體建議57-58
• 4.7.3 京東不同商品類別物流建議58
• 4.8 本章小結(jié)58-60
• 第五章 研究結(jié)論與展望60-62
• 5.1 研究成果及結(jié)論60-61
• 5.2 研究展望61-62
• 參考文獻(xiàn)62-64
• 致謝64

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