本文關鍵詞：基于結構方程的餐飲O2O客戶滿意度研究——以“餓了么”為例

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【摘要】：餐飲O2O是近年興起的一種線上線下相結合的商業(yè)模式,O2O模式的客戶滿意度既包括線上因素也包括線下因素。本文在已有的客戶滿意度模型基礎上,整合線上線下客戶滿意度的影響因素,構建了餐飲O2O客戶滿意度理論模型,并運用結構方程方法,以"餓了么"為例進行了實證研究。研究結果發(fā)現(xiàn)顧客期望對顧客滿意度有負面影響,風險感知、成本感知對質量感知有負面影響,質量感知對顧客滿意度有顯著正向影響,顧客滿意度對顧客忠誠有顯著正向影響,本研究將使企業(yè)以客戶利益為核心,高度重視客戶服務,對提高餐飲O2O客戶滿意度具有借鑒意義。
【作者單位】： 上海海事大學經(jīng)濟管理學院;
【關鍵詞】： 餐飲OO 結構方程 消費者滿意度
【分類號】：F724.6;F274
【正文快照】： 引言近年來O2O商業(yè)模式不斷發(fā)展,最新興起的基于移動電子商務的網(wǎng)絡購物模式,尤其在團購、外賣、定座點餐等餐飲領域的發(fā)展更是突飛猛進,給消費者帶來巨大便利的同時,也為商家創(chuàng)造了更高的利潤。隨著阿里淘點點、美團、大眾點評先后涉足外賣行業(yè),餐飲O2O的話題已經(jīng)被廣為談論

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3 吳江s，

本文編號：912055