本文關(guān)鍵詞：企業(yè)道歉和消費(fèi)者內(nèi)隱人格觀對(duì)消費(fèi)者寬恕的影響研究

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【摘要】：盡管企業(yè)道歉被普遍認(rèn)為是品牌犯錯(cuò)后,企業(yè)尋求消費(fèi)者寬恕的一種有效應(yīng)對(duì)策略,然而無(wú)論是在商業(yè)現(xiàn)實(shí)還是理論研究中,不少消費(fèi)者似乎對(duì)企業(yè)的道歉 充耳不聞‖,企業(yè)道歉的效果相對(duì)有限。本文的目的在于從消費(fèi)者個(gè)人特質(zhì)的角度,探討如何提升企業(yè)道歉的有效性,以幫助犯錯(cuò)品牌加快從危機(jī)中復(fù)原。為此,本文基于社會(huì)心理學(xué)有關(guān)內(nèi)隱人格理論的研究,提出了消費(fèi)者的內(nèi)隱人格觀(消費(fèi)者對(duì)于人格是固定的還是可塑的一種樸素信念)是企業(yè)道歉與消費(fèi)者寬恕之間關(guān)系的一個(gè)重要的調(diào)節(jié)變量,并解釋了為什么企業(yè)道歉會(huì)對(duì)某些消費(fèi)者起作用,而有些消費(fèi)者則不會(huì)原諒犯錯(cuò)品牌。本文通過(guò)兩個(gè)實(shí)驗(yàn),分別采用測(cè)量(實(shí)驗(yàn)1)和操縱(實(shí)驗(yàn)2)消費(fèi)者內(nèi)隱人格觀的方法,在兩個(gè)不同的品牌犯錯(cuò)情境(實(shí)驗(yàn)1:虛擬的飲料品牌WaterWorld;實(shí)驗(yàn)2:虛擬的服裝品牌Style),反復(fù)驗(yàn)證了本文的研究假設(shè)。實(shí)驗(yàn)1(有效樣本=122)發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者的內(nèi)隱人格觀確實(shí)會(huì)調(diào)節(jié)企業(yè)道歉與消費(fèi)者寬恕之間的關(guān)系。具體而言,對(duì)于漸變論者,相比無(wú)道歉,企業(yè)道歉能顯著提升消費(fèi)者寬恕;然而,對(duì)于實(shí)體論者,相比無(wú)道歉,企業(yè)道歉時(shí)消費(fèi)者的寬恕意愿并沒(méi)有顯著變化。此外,當(dāng)企業(yè)無(wú)道歉時(shí),漸變論者與實(shí)體論者對(duì)品牌的寬恕意愿并無(wú)差異,這表明漸變論者并不會(huì)自動(dòng)原諒犯錯(cuò)品牌。犯錯(cuò)品牌只有道歉并真心悔過(guò),漸變論者才會(huì)寬恕犯錯(cuò)品牌。實(shí)驗(yàn)2(有效樣本=120)再次驗(yàn)證了實(shí)驗(yàn)1的結(jié)果,并進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于犯錯(cuò)品牌的再犯預(yù)期中介了消費(fèi)者內(nèi)隱人格觀對(duì)企業(yè)道歉和消費(fèi)者寬恕之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。最后,本文闡述了本研究對(duì)于道歉有效性和內(nèi)隱人格理論兩大研究領(lǐng)域的理論貢獻(xiàn);并探討了本研究的管理啟示。根據(jù)本文的研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)在身陷品牌危機(jī)等情境時(shí),應(yīng)及時(shí)道歉并為過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)可以嘗試通過(guò)品牌宣傳片、新聞發(fā)布會(huì)的背景音樂(lè)、廣告等方式激發(fā)消費(fèi)者的漸變論,以促成消費(fèi)者寬恕。更為根本的是,企業(yè)應(yīng)培育一種成長(zhǎng)心智的企業(yè)文化,從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí),真正地做出改變,降低消費(fèi)者的再犯預(yù)期,才能 轉(zhuǎn)危為機(jī)‖。
【關(guān)鍵詞】：企業(yè)道歉 內(nèi)隱人格理論 再犯預(yù)期 消費(fèi)者寬恕
【學(xué)位授予單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F713.55;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-12
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意義8-9
• 1.3 研究方法和技術(shù)路線9-10
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)10-12
• 第二章 文獻(xiàn)綜述12-22
• 2.1 企業(yè)道歉12-18
• 2.2 消費(fèi)者內(nèi)隱人格觀18-19
• 2.3 消費(fèi)者寬恕19-21
• 2.4 再犯預(yù)期21-22
• 第三章 研究假設(shè)與模型構(gòu)建22-25
• 3.1 消費(fèi)者內(nèi)隱人格觀對(duì)企業(yè)道歉和消費(fèi)者寬恕之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用22-23
• 3.2 再犯預(yù)期的中介作用23-24
• 3.3 研究模型24-25
• 第四章 研究設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析25-36
• 4.1 研究設(shè)計(jì)概述25
• 4.2 實(shí)驗(yàn)1消費(fèi)者內(nèi)隱人格觀對(duì)企業(yè)道歉和消費(fèi)者寬恕之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用25-29
• 4.3 實(shí)驗(yàn)2再犯預(yù)期的中介作用29-36
• 第五章 結(jié)論與展望36-40
• 5.1 研究結(jié)論36
• 5.2 理論貢獻(xiàn)36-37
• 5.3 管理啟示37-38
• 5.4 研究局限與展望38-40
• 參考文獻(xiàn)40-47
• 作者在攻讀碩士學(xué)位期間公開(kāi)發(fā)表的論文及參與的科研項(xiàng)目47-48
• 附錄48-58
• 致謝58

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本文編號(hào)：590870