本文關鍵詞：基于交互視角的O2O電子商務服務質量評價研究

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【摘要】：通過對O2O電子商務的交互過程及其對服務質量影響的分析,結合已有的研究成果和對服務質量影響因素的理解,從人機交互和人際交互兩個方面分析了O2O電子商務服務質量評價影響因素。經過問卷調查、探索性因子分析和驗證性因子分析,最終構建了一個由客戶服務、可靠性、平臺質量、互動體驗、物流配送和隱私與安全等6個維度、31個因素構成的基于交互視角的O2O電子商務服務質量評價模型。研究結果表明,人機交互和人際交互質量對用戶感知的服務質量有著重要影響,商家通過對這兩方面交互質量的有針對性改進,可以有效提升用戶對O2O電子商務服務質量的感知。
【作者單位】： 南京大學信息管理學院;蘭州財經大學信息工程學院;
【關鍵詞】： OO電子商務 服務質量 評價模型 交互視角
【基金】：國家自然科學基金項目(71473114) 江蘇省高校哲學社會科學基金項目(2013SJD870013)
【分類號】：F724.6
【正文快照】： 1引言O2O電子商務已從傳統(tǒng)的餐飲、服務和團購等服務性消費逐步發(fā)展到房產、汽車、家具、櫥柜和配鏡等非標準、高單價商品的產品類消費。這種模式的關鍵在于通過在線平臺的展示吸引消費者,完成產品或服務的在線購買過程;然后,通過傳統(tǒng)的離線方式接收產品或體驗服務,這就對線上

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本文編號：576213