本文關(guān)鍵詞：電商網(wǎng)站品牌競爭力與顧客滿意度關(guān)系研究

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【摘要】：當(dāng)今企業(yè)的發(fā)展,很大程度上受企業(yè)品牌競爭力和顧客滿意度的影響。品牌在人們心目中代表著是優(yōu)良的質(zhì)量和服務(wù),一種信任甚至可以作為人們身份的象征。它是一項重要承諾,通過企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給顧客,是聯(lián)結(jié)企業(yè)和顧客的紐帶。同樣,顧客滿意度衡量了顧客的滿意程度,這不僅關(guān)系到顧客對企業(yè)的評價,更關(guān)乎于企業(yè)的長遠發(fā)展。兩者對企業(yè)的發(fā)展都有著至關(guān)重要的影響,決定著企業(yè)的存亡。電商網(wǎng)站隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展逐漸壯大,他們之間的競爭也在逐漸加劇。本文的目的是找出兩者的重要因子,并探索他們之間的關(guān)系,幫助電商網(wǎng)站提升競爭力與滿意度,促進企業(yè)良性發(fā)展。本論文首先利用文獻總結(jié)法和專家打分法,分別確定了電商網(wǎng)站品牌競爭力指標(biāo)體系與電商網(wǎng)站顧客滿意度指標(biāo)體系。通過構(gòu)建的指標(biāo)體系形成結(jié)構(gòu)方程的測量模型。將測量模型結(jié)合,構(gòu)建本文品牌競爭力與顧客滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型。最后通過調(diào)查問卷的方法進行數(shù)據(jù)采集,運用SMARTPLS 3.0進行數(shù)據(jù)分析,最終得出結(jié)論。電商網(wǎng)站品牌競爭力主要影響“信息質(zhì)量”,“產(chǎn)品期望”和“功能性價值”。這表明提升了品牌競爭力能夠切實地影響滿意度的以上三個方面,對于滿意度來說,這三個方面是能夠通過提升品牌競爭力而提升的。同樣,電商網(wǎng)站的顧客滿意度主要受“網(wǎng)站的基礎(chǔ)管理能力”,“網(wǎng)站市場占有力”和“網(wǎng)站規(guī)�！庇绊�,如果想要提升顧客滿意度,需要著手于以上三個方面。網(wǎng)站需要具有極強的服務(wù)責(zé)任和社會責(zé)任,具有戰(zhàn)略的頭腦,這是提升電商網(wǎng)站滿意度最重要的因素。
【關(guān)鍵詞】：品牌競爭力 顧客滿意度 結(jié)構(gòu)方程模型 電商網(wǎng)站 關(guān)系研究
【學(xué)位授予單位】：中國地質(zhì)大學(xué)(北京)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F273.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的10
• 1.3 研究意義10
• 1.4 研究方法10-11
• 1.5 研究內(nèi)容11-12
• 1.6 研究路線12-13
• 第2章 研究綜述與概念界定13-25
• 2.1 品牌競爭力的研究13-16
• 2.1.1 品牌競爭力的定義13-14
• 2.1.2 品牌競爭力研究現(xiàn)狀14-16
• 2.1.3 電商網(wǎng)站品牌競爭力研究現(xiàn)狀16
• 2.2 顧客滿意度的研究16-20
• 2.2.1 顧客滿意度定義16
• 2.2.2 顧客滿意度的研究現(xiàn)狀16-17
• 2.2.3 顧客滿意度模型17-19
• 2.2.4 電商網(wǎng)站顧客滿意度19-20
• 2.3 結(jié)構(gòu)方程模型的研究20-22
• 2.3.1 結(jié)構(gòu)方程模型的定義20
• 2.3.2 結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)構(gòu)20-22
• 2.3.3 結(jié)構(gòu)方程模型的應(yīng)用研究現(xiàn)狀22
• 2.4 模糊集的研究22-24
• 2.5 小結(jié)24-25
• 第3章 電商網(wǎng)站品牌競爭力指標(biāo)體系構(gòu)建25-32
• 3.1 中國企業(yè)品牌競爭力指數(shù)CBI25-27
• 3.2 基于Vague集品牌競爭力指標(biāo)篩選27-29
• 3.3 確定電商網(wǎng)站品牌競爭力指標(biāo)體系29-32
• 第4章 電商網(wǎng)站顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建32-39
• 4.1 電商網(wǎng)站顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建32-36
• 4.1.1 感知質(zhì)量32-33
• 4.1.2 顧客期望33-35
• 4.1.3 感知價值35-36
• 4.2 基于Vague集顧客滿意度指標(biāo)篩選36-38
• 4.3 確定電商網(wǎng)站顧客滿意度指標(biāo)體系38-39
• 第5章 品牌競爭力與顧客滿意度關(guān)系研究39-56
• 5.1 調(diào)查問卷基本情況39
• 5.2 品牌競爭力測量模型分析39-43
• 5.2.1 因素負荷量41-42
• 5.2.2 潛變量相關(guān)性42-43
• 5.3 顧客滿意度測量模型分析43-45
• 5.3.1 因素負荷量43-44
• 5.3.2 潛變量相關(guān)性44-45
• 5.4 品牌競爭力與顧客滿意度結(jié)構(gòu)模型分析45-50
• 5.4.1 路徑分析46-48
• 5.4.2 模型質(zhì)量檢驗48-50
• 5.5 模型改進50-56
• 第6章 結(jié)論與研究展望56-63
• 6.1 模型結(jié)論56-61
• 6.1.1 品牌競爭力角度56-58
• 6.1.2 顧客滿意度角度58-61
• 6.2 研究結(jié)論61-62
• 6.3 研究展望62-63
• 致謝63-64
• 參考文獻64-67
• 附錄 167-70
• 附錄 270-72
• 附錄 372-74

【相似文獻】

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5 蔣t熎，

本文編號：538197