本文關(guān)鍵詞：基于顧客滿意度的淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著全球電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境的逐步改善,以及隨之產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益逐漸擴(kuò)大,電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)得到更加廣泛的重視,加快了應(yīng)用形式的創(chuàng)新。2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)新形態(tài)的提出,使得電子商務(wù)更像一種助推器,將各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)深度結(jié)合,從而形成一個(gè)新的生態(tài)體系。截至2015年6月,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.68億,互聯(lián)網(wǎng)普及率將近一半,不斷增加的網(wǎng)民規(guī)模有所放緩,出現(xiàn)了平臺(tái)期,個(gè)人生活方式深受互聯(lián)網(wǎng)的影響。同期,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶數(shù)量達(dá)到3.74億,網(wǎng)民使用率由2014年12月份的55.7%提升到了56.0%,增長(zhǎng)速度繼續(xù)放緩。根據(jù)最新報(bào)告,2015年上半年期間,我國(guó)的電子商務(wù)交易額比同期增長(zhǎng)30個(gè)百分點(diǎn),達(dá)到7.63萬(wàn)億元,其中零售市場(chǎng)的情況是:交易金額1.61萬(wàn)億元,增速較為平穩(wěn),“瘋長(zhǎng)”階段已接近尾聲。當(dāng)前這種由“增量”增長(zhǎng)向“提質(zhì)”增長(zhǎng)的升級(jí)化轉(zhuǎn)型將成為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)必須邁出的關(guān)鍵一步。本文在研讀有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者行為的文獻(xiàn)后,結(jié)合實(shí)際調(diào)研情況以及當(dāng)前電子商務(wù)營(yíng)銷環(huán)境發(fā)展趨勢(shì),希望通過實(shí)證分析,研究在顧客滿意度的作用下,淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。本文站在顧客感知服務(wù)的6個(gè)角度對(duì)淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行描述,以易用性、安全性、可靠性、關(guān)懷性、反應(yīng)性、補(bǔ)償性作為服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特征變量,相應(yīng)地提出了七個(gè)假設(shè),分別驗(yàn)證了淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的滿意度和忠誠(chéng)度的影響,以及“顧客滿意度”如何擔(dān)當(dāng)中介變量的角色。本文利用調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集工作,并運(yùn)用SPSS21.0和AMOS21.0軟件,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理研究。通過實(shí)際數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)計(jì)算,發(fā)現(xiàn):第一,“淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量”對(duì)“顧客滿意度”顯著相關(guān),其中,安全性對(duì)顧客滿意度影響關(guān)系最為顯著,排在第二位、第三位的分別是易用性和補(bǔ)償性;第二,“顧客滿意度”能夠正向影響“顧客忠誠(chéng)度”;第三,“顧客滿意度”是“淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量”各變量影響“顧客忠誠(chéng)度”的中介變量,在它的作用下,各變量分別對(duì)顧客忠誠(chéng)度起到顯著影響。結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果,本文針對(duì)性地提出了4點(diǎn)改進(jìn)對(duì)策:1、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),把好顧客信息安全大關(guān);2、有效考慮后臺(tái)操作及頁(yè)面部分,降低購(gòu)買操作性;3、做好補(bǔ)償措施,不斷完善售后;4做足有關(guān)顧客服務(wù)關(guān)懷性、可靠性、反應(yīng)性的具體工作。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度
【學(xué)位授予單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要2-4
• Abstrct4-8
• 1 引言8-17
• 1.1 選題背景與研究意義8-10
• 1.1.1 選題背景8-9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 文獻(xiàn)綜述10-14
• 1.2.1 服務(wù)質(zhì)量綜述10-12
• 1.2.2 顧客滿意綜述12-13
• 1.2.3 顧客忠誠(chéng)綜述13-14
• 1.3 研究方法與思路14-15
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究框架14-15
• 1.4 研究的內(nèi)容與創(chuàng)新點(diǎn)15-17
• 1.4.1 研究的內(nèi)容15-16
• 1.4.2 創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 2 研究指標(biāo)與研究假設(shè)模型17-22
• 2.1 研究指標(biāo)的構(gòu)成17-20
• 2.1.1 淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)的構(gòu)成17-19
• 2.1.2 淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的調(diào)節(jié)關(guān)系19
• 2.1.3 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的調(diào)節(jié)關(guān)系19-20
• 2.2 研究模型及總體假設(shè)20-21
• 2.2.1 研究模型20
• 2.2.2 本文總體假設(shè)20-21
• 2.3 本章小結(jié)21-22
• 3 研究設(shè)計(jì)與方法22-31
• 3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)22-29
• 3.1.1 變量的選取及測(cè)量22-24
• 3.1.2 調(diào)查對(duì)象選取24-25
• 3.1.3 預(yù)調(diào)查階段分析25-29
• 3.2 統(tǒng)計(jì)方法29-30
• 3.3 本章小結(jié)30-31
• 4 實(shí)證分析31-56
• 4.1 樣本基本情況分析31-33
• 4.1.1 樣本采集31
• 4.1.2 有效樣本分析31-33
• 4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析33-37
• 4.3 信度和效度分析37-44
• 4.3.1 信度分析37-38
• 4.3.2 效度分析38-44
• 4.4 相關(guān)分析44-46
• 4.5 結(jié)構(gòu)方程模型分析46-48
• 4.5.1 擬合度分析46-47
• 4.5.2 路徑分析假設(shè)檢驗(yàn)的情況47-48
• 4.6 中介變量分析48-55
• 4.6.1 淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量易用性通過顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響49-50
• 4.6.2 淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量安全性通過顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響50-51
• 4.6.3 淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量可靠性通過顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響51-52
• 4.6.4 淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量關(guān)懷性通過顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響52-53
• 4.6.5 淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)性通過顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響53-54
• 4.6.6 淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)償性通過顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響54-55
• 4.7 本章小結(jié)55-56
• 5 研究結(jié)論與展望56-62
• 5.1 研究結(jié)論分析56-58
• 5.1.1 淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量各變量和顧客滿意度關(guān)系56-57
• 5.1.2 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系57
• 5.1.3 淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量各變量和顧客忠誠(chéng)度關(guān)系57-58
• 5.2 提高顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)建議58-60
• 5.2.1 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，把好顧客信息安全大關(guān)58
• 5.2.2 有效考慮后臺(tái)操作及頁(yè)面部分，，降低購(gòu)買操作性58-59
• 5.2.3 做好補(bǔ)償措施，不斷完善售后59-60
• 5.2.4 做足有關(guān)顧客服務(wù)關(guān)懷性、可靠性、反應(yīng)性的具體工作60
• 5.3 研究局限及未來研究展望60-62
• 5.3.1 本文研究局限60-61
• 5.3.2 對(duì)未來研究展望61-62
• 參考文獻(xiàn)62-67
• 附錄 基于顧客滿意度的淘寶網(wǎng)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度影響研究調(diào)查問卷67-70
• 在校期間發(fā)表的論文70-71
• 致謝71-72

【相似文獻(xiàn)】

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