據(jù)第40次全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示,截至2017年6月,我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.51億,普及率為54.3%。網(wǎng)絡(luò)使用行為中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的使用率是66.4%,半年增長(zhǎng)率為9.0%。不可否認(rèn),隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展,電子商務(wù)模式已經(jīng)逐漸為廣大網(wǎng)民所接受。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)市場(chǎng)空間廣闊,然而競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),了解影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買者的滿意度及重復(fù)購(gòu)買意向的因素,制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略已經(jīng)成為必需。本研究在總結(jié)以往的消費(fèi)者購(gòu)買行為研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合當(dāng)前電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論的新發(fā)展,力圖通過(guò)實(shí)證研究了解網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度以及其重購(gòu)意愿的影響。作者選取網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量、安全質(zhì)量、訂單履行質(zhì)量、在線客戶服務(wù)質(zhì)量4個(gè)變量作為電子服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量變量,以滿意度作為中間變量,研究網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的重購(gòu)意愿的影響。作者在總結(jié)以往的消費(fèi)者購(gòu)買行為研究成果的基礎(chǔ)上建立了假設(shè)模型,并利用Spss19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行了驗(yàn)證。通過(guò)實(shí)證研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有顯著的影響,其各測(cè)量變量都明顯的影響顧客滿意度,尤以訂單履行質(zhì)量影響最為顯著。顧客滿意...

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率

圖1-1中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率的居民消費(fèi)不斷升級(jí)使消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的更高層次的消費(fèi)需求與國(guó)內(nèi)供給不足、消費(fèi)者信任度不高形成鮮明對(duì)比,因而愈來(lái)愈多具有一定消費(fèi)者將眼光投向海外進(jìn)口產(chǎn)品。消費(fèi)者通過(guò)跨境電商購(gòu)買海外進(jìn)口

圖2-1SERVQUAL量表

圖2-1SERVQUAL量表在Parasuarman等（1985）[23]構(gòu)建起服務(wù)質(zhì)量概念模型后，提出了10項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量維度：反應(yīng)性、訂單履行質(zhì)量、有形性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌性、了解顧客、接近性。1985年，Parasuraman等人建立

圖2-2SERVPERF量表

圖2-2SERVPERF量表SERVQUAL方法對(duì)多個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量取得了較大成效，但也有學(xué)者指出SERVQUAL其維度不穩(wěn)定。Cronin和Taylor(1994)[42]通過(guò)ERVPERF和SERVQUAL兩種量表的對(duì)比指出：SERVQUAL量表各....

圖2-3Non-Difference量表

圖2-3Non-Difference量表Brown,Churchill&Peter(1993)[44]同樣對(duì)SEVRQUAL的測(cè)量方式提出議，并在名為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法的文章中提出無(wú)差異分?jǐn)?shù)測(cè)量模Non-Difference)和相應(yīng)的量表，以消費(fèi)者感知服務(wù)和期望....

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