發(fā)布時間：2023-06-08 18:18

　　隨著我國經濟的持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展,人們的生活質量和生活水平在不斷提升,這一點不僅能夠直觀體現在酒店行業(yè)的快速發(fā)展與壯大上,也能夠有效體現在客戶對于酒店入住體驗的要求與感知上。城市快捷酒店是近些年來酒店行業(yè)新的業(yè)務形態(tài),快捷酒店在經營管理上趨于扁平化,客戶入住方便,各種基本需求都能及時得到滿足�？旖菥频晔窃诟鱾�大中城市中都有較大需求量的一個行業(yè),但是,從目前我國快捷酒店的發(fā)展和管理現狀來看,客戶的滿意度水平整體較低,存在的問題仍然很多,可以有的改善革新空間也很大。想要讓整個城市快捷酒店行業(yè)有更好的市場接納度和市場口碑,提升其整體的服務水平和服務質量,提升客戶的整體滿意度,這不僅很有必要,也勢在必行。本文以YZY快捷酒店為研究對象,從研究范例出發(fā),分析了其當前整體的經營管理水平,研究了該酒店的客戶滿意度,找到了該酒店客戶滿意度不足造成的問題,并且有針對性的給出了系列的改善對策。本文的研究不僅幫助研究對象找到了客戶滿意度不足造成的問題,從研究對象出發(fā)提出的一系列提升酒店客戶滿意度的實施方法與策略,也可以成為其他類似快捷酒店有關客戶滿意度管理上的一些有效參照,以期讓本文研究最終得出的結論具備更高的參...

【文章頁數】：66 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景和研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內容和研究方法
        1.2.1 研究內容
        1.2.2 研究方法
    1.3 論文結構
第2章 理論基礎與文獻綜述
    2.1 相關理論
        2.1.1 客戶及客戶滿意
        2.1.2 客戶滿意度模型
        2.1.3 客戶滿意度指標體系
    2.2 國內外研究現狀
        2.2.1 國外研究現狀
        2.2.2 國內研究現狀
    2.3 本章小結
第3章 YZY快捷酒店客戶滿意度的現狀問題及成因分析
    3.1 YZY快捷酒店介紹
    3.2 YZY快捷酒店發(fā)展現狀
    3.3 YZY快捷酒店客戶滿意度模型的選取
    3.4 YZY快捷酒店客戶滿意度指標體系的構建
        3.4.1 客戶滿意度指標體系的構建原則
        3.4.2 客戶滿意度指標體系的構成
        3.4.3 客戶滿意度指標體系的量化
        3.4.4 客戶滿意度指標體系的權重
    3.5 問卷調查
        3.5.1 問卷調研對象的確定
        3.5.2 問卷內容設計
        3.5.3 問卷的發(fā)放與回收
        3.5.4 問卷數據的采集整理
        3.5.5 問卷的信度效度測試
    3.6 問卷調查數據的匯總分析
    3.7 酒店客戶滿意度現狀問題及產生原因分析
    3.8 本章小結
第4章 YZY快捷酒店客戶滿意度的提升方案
    4.1 酒店管理之提升措施
        4.1.1 酒店管理系統(tǒng)PMS的優(yōu)化
        4.1.2 酒店在線聲譽的管理與改進
        4.1.3 酒店衛(wèi)生管理監(jiān)管的高科技化
        4.1.4 酒店綠色環(huán)保管理制度的融入與完善
    4.2 酒店經營之提升措施
        4.2.1 酒店客戶的定位與細分
        4.2.2 酒店環(huán)境設施的完善與特色的突出
        4.2.3 酒店品牌口碑的建立與宣傳
        4.2.4 建立客戶管理俱樂部
    4.3 客戶投訴和建議的處理及跟蹤反饋
        4.3.1 及時處理客戶的需求及投訴
        4.3.2 做好后續(xù)的客戶跟蹤反饋工作
    4.4 本章小結
第5章 方案實施的保障措施及方案的持續(xù)改進
    5.1 內部管理層面的保障
        5.1.1 管理體系的基礎保障
        5.1.2 人力資源的執(zhí)行保障
        5.1.3 酒店制度的配套保障
    5.2 方案實施的預期效果及方案的持續(xù)改進
        5.2.1 方案實施的預期效果
        5.2.2 方案的持續(xù)改進
    5.3 本章小結
結論
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3832252