近些年,電子商務(wù)迅速發(fā)展并逐漸成熟,越來越多出行的人們選擇使用在線平臺(tái)預(yù)訂酒店。酒店作為一種體驗(yàn)型產(chǎn)品,信息不對(duì)稱更加明顯。在線評(píng)論作為消費(fèi)者了解酒店信息重要來源,對(duì)消費(fèi)者行為具有重要影響。然而虛假評(píng)論的盛行使消費(fèi)者認(rèn)為負(fù)面在線評(píng)論比正面在線評(píng)論更具參考價(jià)值。因此研究負(fù)面在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者的影響機(jī)制具有必要性。另外,酒店應(yīng)該采取何種措施提高服務(wù)質(zhì)量以降低服務(wù)失敗事件發(fā)生的概率,以及如何減弱負(fù)面在線評(píng)論的消極影響,也是有待探討的問題。本文根據(jù)服務(wù)失敗事件分類方法對(duì)負(fù)面在線評(píng)論進(jìn)行分類,將其分為服務(wù)系統(tǒng)提供負(fù)面評(píng)論、員工行為負(fù)面評(píng)論、顧客特殊需求負(fù)面評(píng)論�；跉w因理論、感知風(fēng)險(xiǎn)理論,研究不同負(fù)面在線評(píng)論類型對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)的影響差異,以及感知風(fēng)險(xiǎn)在負(fù)面在線評(píng)論類型與消費(fèi)者訂購意愿之間的中介作用。并探究了商家回復(fù)方式與負(fù)面在線評(píng)論類型對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)的交互作用。本文通過問卷實(shí)驗(yàn)法收集數(shù)據(jù)并使用SPSS 22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明不同的負(fù)面評(píng)論類型對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)的影響具有顯著差異。其中,與員工行為負(fù)面評(píng)論、顧客特殊需求負(fù)面評(píng)論相比,消費(fèi)者接收服務(wù)系統(tǒng)提供負(fù)面評(píng)論后感知風(fēng)險(xiǎn)更強(qiáng);與顧... 

【文章來源】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：86 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

商家回復(fù)方式調(diào)節(jié)作用圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[5]在線用戶評(píng)論質(zhì)量與評(píng)論者等級(jí)對(duì)消費(fèi)者購買意愿的影響——產(chǎn)品卷入度的調(diào)節(jié)作用[J]. 朱麗葉,袁登華,張靜宜.  管理評(píng)論. 2017(02)
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[10]網(wǎng)絡(luò)口碑決定產(chǎn)品命運(yùn)嗎——對(duì)線上圖書評(píng)論的實(shí)證分析[J]. 龔詩陽,劉霞,劉洋,趙平.  南開管理評(píng)論. 2012(04)

博士論文
[1]負(fù)面在線評(píng)論及其補(bǔ)救措施對(duì)顧客購買意愿的影響[D]. 李宏.東華大學(xué) 2012



本文編號(hào)：3395339