金融環(huán)境的快速變遷,銀行業(yè)戰(zhàn)略轉型迫切,銀行滯后的服務模式與服務設計興起相矛盾,緩慢的創(chuàng)新速度也與金融科技趨勢格格不入,面臨著各種挑戰(zhàn)的銀行業(yè)亟需進行服務模式升級和智慧化轉型,以滿足客戶新的金融需求。目前學術界及業(yè)界的解決方案多集中在上述兩個獨立的方向上,缺少兩者結合的思考。課題組受建行廣州開發(fā)中心所托,在現(xiàn)有應用基礎上探索銀行服務模式升級和智慧化轉型的結合思路。文章對金融業(yè)智慧轉型案例進行分析,梳理和綜述智慧銀行的相關知識,總結歸納出智慧銀行的發(fā)展趨勢;對服務設計及峰終定律進行研究,闡述理論在課題中的應用價值,并在現(xiàn)有“發(fā)現(xiàn)、定位、建立、產出”的流程上,提出基于峰終定律的具體研究流程和方法;在該方法的指導下,通過定性研究發(fā)現(xiàn)問題,確定年輕人群為目標客戶,零售業(yè)務為目標業(yè)務,并生成目標用戶畫像;對傳統(tǒng)銀行辦理理財業(yè)務的客戶旅程進行可視化展示及觸點評分,分析各階段及細分接觸點,確認咨詢、辦理階段為“峰值”階段、增加后續(xù)階段為“終值”階段;根據峰終階段中得到的具體設計機會,結合發(fā)展趨勢和用戶畫像,最終定義智能助手平臺為課題設計方向。基于設計定位提出智慧銀行服務設計的四點策略,構建一個智能助... 

【文章來源】：華南理工大學廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：127 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

國內銀行體系圖

合峰終定律的客戶旅程，輸出一套包括智能助手、實體網點分區(qū)、手機銀行和理財機人在內的具體設計方案，并以手機辦理理財業(yè)務為任務進行對比研究，評估和驗證基峰終定律的設計方案效果。1.5 論文研究方法及思路本文的相關理論和概念研究主要采用桌面研究和實地調研方法，桌面研究包括文研究和網絡調研等，實地調研包括服務旅行、參加展會、講座和到公司實地參觀等。究與分析服務設計、峰終定律相關理論，推導出適用于本課題的具體方法，以方法為導進行調研和設計。在設計調研中主要采用了影子練習與情景交流配合的方法進行用分析，輸出用戶畫像，結合調查問卷的數(shù)據對目標客戶旅程進行分析和評分，為設計案的構建提供依據。在評估階段采用對比研究方法，驗證方案的效果。本課題研究思如圖 1-2 所示。

華南理工大學碩士學位論文程徹底數(shù)字化，客戶仍然面臨紙質申請表、人工流程以及漫長的等待時間，需求通常不會在早期得到解決，用戶體驗飽受詬病。實質上，金融業(yè)在數(shù)字化、智慧化方面一直具有很大的潛力，以銀行和險企為代表的金融企業(yè)，常年在進行收集、處理、關聯(lián)客戶和交易數(shù)據等工作。金融業(yè)的智能化轉型路徑如圖 2-1 所示，隨著各項前沿技術逐步投入到交易場景之中，當前金融業(yè)的智慧化程度獲得空前提升，金融產品策劃、獲客、服務、風控等智慧化應用層出不窮。本課題對智慧金融中發(fā)展較快的幾個行業(yè)進行調研，并闡述金融業(yè)中非銀金融的智慧轉型案例，指導智慧銀行的研究。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]銀行零售業(yè)務的演變脈絡及其邏輯[J]. 蔡真,崔玉.  銀行家. 2018(11)
[2]信息渠道、金融素養(yǎng)與城鄉(xiāng)家庭互聯(lián)網金融產品的接受意愿[J]. 董曉林,石曉磊.  南京農業(yè)大學學報(社會科學版). 2018(04)
[3]基于峰終定律的實體超市顧客購物體驗優(yōu)化研究[J]. 劉寧,王偉芳,張倩.  商業(yè)經濟研究. 2018(13)
[4]基于峰終定律提升兒童霧化治療服務體驗的設計研究[J]. 洪歆慧,詹先通.  設計. 2018(03)
[5]我國居民金融需求層級結構門限效應研究[J]. 周弘,李啟航,高志.  統(tǒng)計研究. 2017(11)
[6]Kano模型在網絡銀行用戶體驗設計中的應用[J]. 賀孝梅,姜艷濤.  包裝工程. 2017(20)
[7]如何運用智能化運營模式推動網點轉型[J]. 鄭子術,李朝暉.  中國銀行業(yè). 2016(11)
[8]銀行網點轉型的探索和出路[J]. 徐強.  中國銀行業(yè). 2016(10)
[9]商業(yè)銀行智慧網點轉型初探[J]. 楊文,盛況,周曼.  湖北經濟學院學報(人文社會科學版). 2016(10)
[10]互聯(lián)網金融背景下銀行網點轉型方向及策略[J]. 張慶新.  經濟研究導刊. 2016(26)

博士論文
[1]我國商業(yè)銀行盈利模式的轉型研究[D]. 蘇陽.中共中央黨校 2014

碩士論文
[1]基于“峰終定律”的404錯誤頁面分析與界面交互設計研究[D]. 張良瑛.江南大學 2013
[2]基于KANO模型的個人網上銀行服務關鍵質量要素研究[D]. 熊月楠.西南財經大學 2012



本文編號：3263474