隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展,共享經(jīng)濟已經(jīng)成為普通大眾生活中不可或缺的一部分。根據(jù)國家信息中心發(fā)布的《中國共享經(jīng)濟年度發(fā)展報告（2019）》,2018年我國共享經(jīng)濟交易規(guī)模已達到29420億元,較2017年增長41.6%,其中生活服務、生產(chǎn)能力和交通出行位列交易規(guī)模的前三位。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展,網(wǎng)約車作為共享經(jīng)濟的重要組成部分,不僅僅推動了中國經(jīng)濟的發(fā)展,也改變了普通大眾交通出行的方式。但是,面對激烈的競爭和挑剔的大眾,網(wǎng)約車企業(yè)如何通過提升服務質量吸引更多的使用者以獲得競爭優(yōu)勢成為重要的難題。本文基于SERVQUAL服務質量模型研究網(wǎng)約車行業(yè)的服務質量對于消費者積極行為意向的影響。本文首先梳理前人的研究,總結了學者們對于服務質量的定義以及相關服務質量研究的維度劃分;再次,根據(jù)網(wǎng)約車行業(yè)的相關特征結合SERVQUAL服務質量模型,提出網(wǎng)約車服務質量因子依次為:有形性、可靠性、保證性、響應性和移情性。通過對行為意向的相關研究回顧,根據(jù)前人的研究發(fā)現(xiàn)消費者行為意向有正向與負向之分,但是本研究認為網(wǎng)約車企業(yè)可以通過消費者的反饋進行針對性地改進,進一步地為消費者提供更加優(yōu)質的服務,所以,本文假... 

【文章來源】：江西財經(jīng)大學江西省

【文章頁數(shù)】：83 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究思路與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究思路
        1.3.3 研究方法
    1.4 可能的創(chuàng)新點
2 文獻綜述
    2.1 服務質量相關研究
        2.1.1 服務質量的定義
        2.1.2 服務質量的維度
        2.1.3 服務質量模型
    2.2 行為意向相關研究
        2.2.1 行為意向定義
        2.2.2 行為意向測量維度
    2.3 顧客契合相關研究
        2.3.1 顧客契合定義
        2.3.2 顧客契合維度
    2.4 服務質量和行為意向之間的研究
    2.5 文獻述評
        2.5.1 現(xiàn)有研究的貢獻
        2.5.2 現(xiàn)有研究的不足
3 研究設計
    3.1 理論模型的構建
        3.1.1 網(wǎng)約車服務質量因子選取
        3.1.2 中介變量及因子選取
        3.1.3 因變量選取
        3.1.4 本研究理論模型
    3.2 研究假設
        3.2.1 服務質量與顧客契合的研究假設
        3.2.2 顧客契合與行為意向的研究假設
        3.2.3 服務質量與行為意向的研究假設
        3.2.4 顧客契合的中介作用假設
    3.3 變量的定義與測量
        3.3.1 服務質量各因子定義以及測量
        3.3.2 行為意向定義以及測量
        3.3.3 顧客契合因子以及測量
    3.4 預調研
        3.4.1 項目鑒別度
        3.4.2 信度檢驗
        3.4.3 探索性因素分析
        3.4.4 預調查探索性因素分析后信度分析
4 正式調查與數(shù)據(jù)分析
    4.1 描述性統(tǒng)計分析
    4.2 驗證性因素分析
    4.3 正式調查驗證性因素分析后信度分析
    4.4 結構方程模型驗證分析
        4.4.1 服務質量、顧客契合與行為意向的相關分析
        4.4.2 服務質量與行為意向的關系
        4.4.3 服務質量、顧客契合與行為意向的關系分析
5 研究結論與未來展望
    5.1 研究結論與建議
        5.1.1 完善網(wǎng)約車平臺企業(yè)滿足消費者需求方面的建議
        5.1.2 重視顧客契合的作用
        5.1.3 提高服務質量的保障措施
    5.2 研究不足
    5.3 未來展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3184696